Veel bedrijven in de B2B focussen op het aantrekken van nieuwe klanten en vergeten te zorgen voor hun bestaande klanten. Een studie van Bain & Company laat zien dat zelfs een kleine afname in het aantal klanten kan zorgen voor grote verliezen. Het is dus tijd om te gaan zorgen voor je bestaande klanten!

Voordat we dieper ingaan op het onderwerp moeten we ook eerlijk zijn; klanten komen en gaan. Wat je moet doen is zorgen dat je zo veel mogelijk klanten behoudt. In deze bijdrage focussen we op waarom klanten je verlaten en hoe je ervoor kunt zorgen dat dit niet meer gebeurt. 

      1. Het nalaten van een onboarding voor klanten

      Klanten verlaten je vaak aan het begin van de cycle. Eén van de redenen is dat ze de waarde van je product niet snappen omdat ze niet de tijd hebben gehad om te leren over je product. Dit gebeurt vooral in de B2B waar de producten vaak complex zijn.

      De fout zit niet in het product zelf maar in het gebrek aan hulp en begeleiding, oftewel het ‘onboarding proces’. Onboarding gaat over het introduceren van je product aan je klanten en als dat goed wordt uitgevoerd kan het leiden tot betere klantervaringen. Zeker als je veelzijdig product aanbiedt, moet je de waarde van een goede onboarding niet onderschatten.

      Als je je klanten leert hoe ze het meeste halen uit je product creëer je loyale klanten die bij je zullen blijven.

      2. Verkeerde afstemming tussen product en klant  

      ‘Hoe meer, hoe beter’ is het logische motto voor de meeste mensen in sales. Maar als je je sales verhoogt door je klanten het verkeerde product te verkopen, ga je verliezen in de toekomst. Dit staat bekend als de mismatch tussen product en klant. Misschien vind je klant je software te veelzijdig voor hun wensen of is je product niet wat ze dachten dat het was. De mismatch creëert ontevredenheid en vermindert je kans op nieuwe deals in de toekomst.

      Om dit te vermijden moet je duidelijk en eerlijk zijn met je klant over hoe het product hen kan helpen. Als je weet dat ze het product niet volledig gaan gebruiken, dring jezelf ook niet aan ze op om per se je targets te behalen. Je eindigt namelijk waarschijnlijk met het verdoen van je tijd terwijl je hun klachten afhandelt en je verliest veel energie aan het oplossen van de problemen, terwijl je kans op het repareren van de relatie waarschijnlijk klein is.

      Door ervoor te zorgen dat producten die je verkoopt ook daadwerkelijk voordelen opleveren voor je klanten, creëer je langdurende relaties vol vertrouwen.

      3. Negeren van feedback van de klanten

      Het vragen van feedback van je klanten is cruciaal voor de ontwikkeling van je bedrijf en een uitstekende manier om erachter te komen hoe je klanten je ervaren. Veel bedrijven staan te popelen om feedback te vragen maar vergeten vervolgens het belangrijkste; het implementeren van de veranderingen die nodig zijn volgens de feedback van je klanten.

      Klanten die hun mening delen en willen helpen met feedback zijn erg betrokken bij je bedrijf. Waarom zouden ze anders de tijd nemen om je te evalueren? Er zijn weinig dingen die klantenloyaliteit meer verbeteren dan wanneer iemand zijn/haar eigen ideeën geïmplementeerd ziet worden, zelfs als het maar om een klein verschil gaat. Je klanten informeren over nieuwe producten via e-mails of een contract duidelijker uitleggen kan al genoeg zijn!

      Je klanten zijn degenen die je producten gebruiken en door te laten merken dat je naar ze luistert, zorg je ervoor dat ze zich gewaardeerd voelen. Dit zorgt uiteindelijk voor een lager risico op het verliezen van je klanten!

      4. Gebrek aan ‘customer engagement’

    1. ‘Customer engagement’ gaat erom hoe verbonden een klant zich voelt met jouw bedrijf en gaat verder dan het product zelf. Als je klant het gevoel heeft dat je onbereikbaar bent voor hun klachten en problemen dan voelen ze zich alleen gelaten en dat heeft natuurlijk effect op hun relatie met je product. 

      In dit tijdperk van computer- en telefoonschermen moet je je communicatie niet limiteren tot alleen belletjes en e-mails. Volg de huidige trends, wees actief op social media en zorg ervoor dat je te bereiken bent op de favoriete kanalen van je klanten. Aanwezig zijn via verschillende kanalen verlaagt drempels voor klanteninteractie en leidt tot een hogere klanttevredenheid. Door er voor je klanten te zijn op de platforms die zij gebruiken en waarderen, creëer je een sterkere connectie met je klant en zal je niet verwijderd worden van hun vriendenlijst.

      5. Het onderwaarderen van de waarde van exit-interviews

      Het klinkt misschien als zonde van je tijd om klanten te interviewen die al weg zijn maar dat is het niet.
      1. Alle bedrijven zullen klanten verliezen, je kan namelijk helaas niet iedereen tevreden houden. Wat je wel kan doen is leren van je fouten, al kan dat soms pijnlijk zijn. Door het houden van exit-interviews kom je erachter wat je klanten heeft doen vertrekken en wat je anders had kunnen doen.

        Door je fouten eens goed onder de loep te nemen, kun je ervoor zorgen dat je ze niet opnieuw maakt. Het behouden van klanten is een continu leerproces dat vraagt om een open mind en flexibiliteit. Door er voor je klanten te zijn op de platforms die zij gebruiken en waarderen, creëer je een sterkere connectie met je klant en zal je niet verwijderd worden van hun vriendenlijst.

      Noot redactie
      Zie ook ons dossier Klachtenmanagement.

      Kennisbank onderwerpen:

      U heeft een gratis lidmaatschap

      Upgrade naar een PRO-abonnement voor € 4 per maand of € 30 per jaar en ontvang:

      • onbeperkt toegang tot alle artikelen.
      • geen commerciële emails en geen reclame op de site.
      • de keuze of u wel of geen nieuwsbrief wilt ontvangen
      • het E-book: Negotiating as emotion management t.w.v. €8.00
      UPGRADE NAAR PRO-ABONNEMENT >>

      Kennisbank onderwerpen:

       

      Reageer

      Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

      x
      x