De zorg voor zelfstandige ouderen in senioren-centra

Zorg heeft in Nederland een slechte naam als het gaat om de wijze waarop organisaties en managers functioneren. Bureaucratie is vaak stuitend, duur betaalde managers doen vaak niet meer dan op de winkel passen. Innovatie, marketing en ondernemerschap zijn met een lantaarn te zoeken, evenals het streven naar efficiency en klantgerichtheid. Bewoners hebben het nakijken. Maar met steeds meer mondig ouder wordende ‘baby boomers’ in aantocht moet hier drastische verbetering inzitten.

Park Boswijk in Doorn experimenteert hiermee.

Ontwricht bestuursmodel medio 2017

Dienstverlening, in het voor zelfstandig wonende 55+ senioren complex Park Boswijk, wordt verricht door Stichting Park Boswijk (SPB) onder een onafhankelijke Raad van Toezicht. Eigenaren zijn gebundeld in een Vereniging van Eigenaren (VvE). Bewoners hebben traditioneel weinig inbreng, omdat ze niet goed georganiseerd zijn en omdat de noodzakelijke kennis vaak ontbreekt. De 24uurs zorgtaken zijn via een partnership uitbesteed aan Prosenectute, ook via een aanpalende zorghotel.

De relatie tussen de VvE enerzijds en de Stichting (SPB) plus de Bewoners Commissie (BC) anderzijds waren ernstig verstoord. Deze situatie was ontstaan na vele conflicten over eigendomsstructuren in dit decennium, waarbij een minister, Kamerleden, gedeputeerden, wethouders en gemeenteraadsleden alsmede enkele onderzoeksbureaus en interim managers waren betrokken. Veel kapitaalvernietiging heeft plaats gevonden met soms desastreuze consequenties voor particulieren en hun erven.

Boswijk heeft met 260 bewoners een bezettingsgraad van bijna 60%. Na renovatie is weer volledige bezetting mogelijk met circa 430 bewoners in 2020. Het blijft het grootste zorgcomplex van Nederland met 500 appartementsrechten. Om weer bij de tijd te zijn moet er eerst een beter besturingsmodel en een goedgekeurd renovatieplan komen. De renovatie van alle panden vraagt een investering van circa 14 miljoen (VvE deel). Daarmee wordt circa 70% van het achterstallig onderhoud ingehaald. De grootste eigenaar corporatie Woongoed Zeist kan na goedkeuring van de renovatie haar vele nog leegstaande appartementen eindelijk weer van bewoners voorzien.

Uitgangssituatie

Het benutten van de relatief grote schaal van Boswijk is de sterkste troef, maar de bezettingsgraad is nog een groot probleem. Twee jaar hiervoor was de situatie echter nog ernstiger met een bezetting van slechts 40% bewoners. Dankzij de aankoop van veel appartementen van wanhopige eigenaren tegen een spotprijs van 10 000 Euro per stuk door ABC vastgoed, een met Amerikaanse middelen opererende groep, is hier verandering in gekomen. Van al deze flats werd de inrichting opgefrist, waarbij de beheersstichting een belangrijke stimulerende rol speelde. Inmiddels is er weer een wachtlijst voor bewoning die vooral na de renovatie kan plaats vinden.

De VvE wenst snelle realisatie van die renovatie, met daarnaast meer grip op de kosten van dienstverlening. In de praktijk zou dit betekenen dat de onafhankelijkheid van de Stichting zou verdwijnen waartegen zowel het stichtingsbestuur als de bewoners in geweer kwamen

Zwakke punten waren dat de klant als begrip bij de betrokkenen rond Boswijk nauwelijks leefde, ondernemerschap en moderne marketing onderontwikkeld waren en de verliezen bij niet woon-gebonden diensten als het restaurant en de winkel de pan uitliepen. Inzicht in de kosten en baten van de verschillende diensten ontbrak grotendeels omdat de administratie hier niet op was ingericht. De Raad van Toezicht functioneerde zoals in Nederland gebruikelijk zonder last en ruggenspraak, wat in de praktijk betekende dat de afstand naar de belanghebbenden, vooral bewoners en eigenaren, veel te groot was

Kansen in de regionale zorgmarkt zijn relatief groot omdat er bij uitzicht op een redelijke rentabiliteit voldoende financiële middelen beschikbaar zijn. Hierbij kan ook worden geprofiteerd van overheidsduurzaamheids-regelingen voor financiering. Daarnaast groeit de markt voor zelfstandige ouderen sterk en is personeel tegen aantrekkelijke arbeidsvoorwaarden goed te verkrijgen. Mogelijkheden voor uitbesteding van diensten en inkoop van evenementen bij gespecialiseerde organisaties zijn groot, maar die tasten wel vaak de flexibiliteit voor gebruikers aan.

Bedreigingen zijn de eenzijdige culturele gerichtheid op zorg tot de dood erop volgt. Levensvreugde, gezelligheid en eenzaamheidsbestrijding krijgen te weinig aandacht. De macht ligt teveel bij onroerend goed projectontwikkelaars die echter de competenties missen om complexe ouderenzorg goed te managen. Bureaucratisering is teveel doorgeschoten met allerlei starre protocollen en een overmatig beheerklimaat. De 80+ groep blijft dominant ook al zijn er officieel mogelijkheden voor 55+. Die laatste groep, in de praktijk vooral 67+, komt zeker als het gaat om entertainment en gemak diensten – bijvoorbeeld naast een restaurant en winkel ook een bar die avonds open is - nauwelijks aan bod

Strategie Bewoners Commissie

In augustus begon de bewoners commissie (BC) met ondergetekende als nieuwe voorzitter met veel strategische ervaring in het bedrijfsleven aan het formuleren van nieuw beleid, met de volgende kerndoelstellingen:

• Het conflict tussen VvE en SPB omzetten in een consensus model met actieve betrokkenheid van de BC, als vertegenwoordiger van de klanten
• Het oplossen van de onderbezettingsproblematiek van het vastgoed door het onmiddellijk doorzetten van een voor bewoners acceptabele renovatie. Daarmee bereiken van volledige bewoning waardoor meer efficiency mogelijk wordt.
• Behoud van de Stichting (SPB) als enig beheersorgaan, tevens als verlengstuk van de VvE en de BC als gelijkgerechtigde stakeholders
• Het drastisch opvoeren van de resultaten van SPB vooral door veel meer klantgerichtheid. Behoeften van verschillende doelgroepen moeten nauwkeurig in kaart worden gebracht
• Alles bijeen een veel slagvaardiger beleid met meer ondernemerschap vooral door meer levensvreugde concepten met betere efficiency te combineren.
• De service kosten moeten hierdoor voor een tweekamer appartement kunnen worden verlaagd van 285 euro naar 235 euro per maand. Meer service tegen lagere kosten, WIN/WIN dus

De methoden om dit te bereiken zijn:

• Helder communiceren van en vasthouden aan de gestelde deels innovatieve doelen. Ons daarbij niet laten afleiden door de vele doemdenkers die er door de historische gebeurtenissen in de naaste omgeving waren zowel bij bewoners als bij professionals
• Het centraal stellen van de belangen van bewoners als klanten. Formeel had de BC weinig macht, maar geen professionele partij durft het risico aan om de relatie met bewoners - mits goed georganiseerd - fundamenteel te verstoren
• Inzetten van expertise van onderzoeksbureaus met de VvE, SPB en BC gezamenlijk als opdrachtgever om feiten te objectiveren.
• Onderzoek leidde tot een bewoners tevredenheidsonderzoek alsmede een kosten en baten analyse van alle kostenplaatsen bij SPB zoals restaurant, winkel en schoonmaakdienst
• Verder vooral inzetten van tactische wapens als het doelgericht en taai onderhandelen met VvE en SPB, met lef uitdragen van de boodschap, waarbij risicovolle confrontaties niet te vermijden waren

Het onderhandelings- en onderzoekproces startte begin augustus en werd drie maanden later op 1 november 2017 succesvol afgerond met het tekenen van een driejarig geldend convenant door VvE, SPB en BC. Daarin werd de gewenste renovatie uitgewerkt, het programma van eisen voor de dienstverlening-Brink (restaurant etc.) nader gepreciseerd, middellange doelstellingen voor rentabiliteit per kostenplaats/ dienst op basis van onderzoek gedefinieerd en het gewenste bestuursmodel voor de Stichting vastgelegd. Een top advocaat met bestuurlijke en mediation ervaring zorgde voor de formulering van de uiteindelijke overeenkomst.

De belangrijkste bestuurlijke consequenties waren dat de oude afstandelijke Raad van Toezicht van vijf personen werd vervangen door een driehoofdige college, waarbij VvE en BC ieder een vertegenwoordiger voordroegen, die gezamenlijk een neutrale voorzitter moeten kiezen. De nieuwe Raad gaat een directeur, na de inmiddels geeffectueerde pensionering van de oude, rekruteren die vooral een motiverende people manager, hospitality marketeer en zorgondernemer moet zijn.

Tussenin is nog een interim directeur voor drie maanden benoemd, een financiële specialist die de planning & control plus de administratieve organisatie op orde moet krijgen. Samenwerken is een MUST en dat is ook de kern van dit bestuursmodel.

In november keurden de VvE leden het convenant goed, gevolgd door de bewoners in december. Implementatie moet leren of dit model met een unieke bestuurlijke inbreng van bewoners succesvol zal zijn.

Voorwaarden voor succes

Alhoewel de implementatie van dit coalitie bestuursmodel nog grotendeels moet plaats vinden kunnen nu reeds de volgende succesbepalende factoren worden geformuleerd:

• De bewoners moeten het gevoel hebben dat klant koning is. Dit geldt tenminste voor twee verschillende doelgroepen 80+ en 67+. Klachtenbehandeling van bewoners is onderdeel van het kwaliteitsbeleid
• De wil tot samenwerken tussen VvE, SPB en BC moet aanwezig zijn, waarbij de Raad van Toezicht van SPB bij het beleid van de Stichting ultiem als scheidsrechter kan optreden.
• Systematisch introduceren van resultaat georiënteerd ondernemerschap bij de diensten/kostenplaatsen, met de daarbij behorende verantwoordelijkheden.
• Middellange doelstellingen en korte termijn budgetten zijn heilig met consequenties als men in gebreke blijft die te halen.
• Het bouwkundig proces voor renovatie moet elk kwartaal op effectiviteit worden beoordeeld, de daarmee verband houdende kosten ook.
• In de Raad van Toezicht van SPB moet niet alleen relevante management en bestuurlijke kennis aanwezig zijn, maar ook kennis van onroerend goed-, ondernemings- en bestuursrecht, zeker bij de voorzitter.
• Bij de RvT moet de fundamentele bereidheid aanwezig zijn om regelmatig ruggenspraak te hebben met de stakeholders voordat men belangrijke beslissingen neemt
• Bewoners moet meer gezelligheid en gemak geboden worden met o.a. kapper, fitness en pedicure diensten, maar vooral een winkel, restaurant en bar.
• Het aantal - gemiddeld winstgevende - evenementen moet drastisch omhoog voor zowel de 80+ ouderen als de 67+ jongeren, totaal van dertig naar zeventig per jaar.

Het allerbelangrijkste is dat de Bewoners Commissie alles moet doen om zelf te professionaliseren, waarbij het helaas een gegeven is dat de bewoners zelf in overgrote mate gekozen hebben om in ruste te leven. In subcommissies zal dus ook op vakmanschap van kinderen en kleinkinderen van bewoners moeten worden gesteund.