Kwaliteit van zorg verandert niet als je doet wat je altijd al deed

Een klant van ons met wie ik intensief werk, hoor ik regelmatig de legendarische woorden zeggen: ‘Als je doet wat je altijd al deed, krijg je wat je altijd al kreeg.’

Ja, dit slaat op verandering, ook in organisaties. Er verandert niets als je hetzelfde blijft doen. Dit geldt ook voor het verbeteren van de kwaliteit van zorg. Voor de zomer verscheen een lijst met zogenaamd slecht presterende zorginstellingen die onder verscherpt toezicht zouden komen van de inspectie of die dat net achter de rug hadden. Er zouden interventie teams moeten komen die in organisaties aan de slag zouden gaan. Ook is er weer een nieuw kwaliteitskader dat iets nieuws/ anders zou moeten brengen.

Inspectiekramp.
Ik merk in sommige organisaties een complete ‘inspectiekramp'. Iedereen is bezig met voldoen aan de inspectie en het voorkomen dat er verscherpt toezicht komt. Lijstjes worden ontwikkeld en afgevinkt door medewerkers. Er vindt discussie plaats over het nut van bepaalde lijstjes en ook over de tijd die het kost wordt gediscussieerd. Maar, het moet. We zien dat aandacht hier steeds meer uitgaat naar de lijstjes en dat de bewoner (client) regelmatig buiten beeld verdwijnt. De focus is verlegd van de bewoner naar de lijstjes. Het is dan wellicht ook niet vreemd dat medewerkers op PG-afdelingen bijvoorbeeld ‘klagen’ over veel onrust en gedragsproblemen bij hun demente clienten. Ze zien de (gedrags)veranderingen bij clienten dikwijls niet meer: Er is teveel afleiding, mede door de hoeveelheid lijstjes.

Gevoel van falen.
Ik hoor dat de inspectiekramp gepaard gaat met gevoelens van medewerkers dat ze falen. Vaak is er ook onbegrip: ‘We doen het niet goed en we doen zo ons best.’ Er is in de politiek en door de inspectie vooral ‘oog’ voor het falen en niet voor het succesvol zijn. Vele onderzoeken hebben aangetoond dat continue falen en onbegrip leidt tot ‘aangeleerde hulpeloosheid.’ Mensen worden dan net honden die op de grond liggen met hun pootjes in de lucht’ (‘vertel het me maar, ik weet het niet meer’).

Hoe gaan we de klant wel zien en gaat de kwaliteit van zorg omhoog? Mensen gaan beter presteren en voelen zich krachtiger wanneer er ook succes is en ze dingen goed doen. Ook is het zo dat ‘alles dat je aandacht geeft groeit.’ Als je succes aandacht geeft groeit het. Mijn pleidooi is dan ook om meer focus te hebben op wat er rondom de client al wel goed gaat. Dus, je zou niet alleen moeten kijken waar het niet lukt, maar waar in delen van de organisatie de kwaliteit van zorg goed is. Wat kun je ervan leren en kun je het groter maken? Stel deze vragen vaker. Zo zie ik mooie successen in organisaties waar medewerkers niet de vraag stellen: Hoe kunnen we ons falen verkleinen? In plaats daarvan stellen ze de vraag: hoe kunnen we ons succes vergroten?

Dr. Marieke Wilke is veranderkundig adviseur en partner bij 0/24 Research & Organization Development.