• Hoe ziet de klant uw logistiek?
• Wat gebeurt er in de logistiek?
• Hoe past logistiek in uw strategie?
• Internationalisering en uw logistieke strategie
• Supply chain management is de sleutel!

hoe ziet de klant uw logistiek?

Als consumenten worden we elke dag geconfronteerd met de logistieke prestatie van leveranciers, in logistieke vaktermen hun 'customer service'. Thuis, wanneer uw meubelzaak een wandmeubel aflevert en opbouwt. In de supermarkt waar juist die diepvriesmaaltijd die u zo goed smaakt is uitverkocht. In de garage wanneer uw auto een beurt krijgt. Of in het bedrijf bij de probleemloze installatie van een machine en de oplevering van software, waarbij alle medewerkers op tijd waren opgeleid en de documentatie direct beschikbaar was.

Customer service is dus uitermate belangrijk. Het bereiken van een goede customer service in de praktijk is echter niet eenvoudig...

wat gebeurt er in de logistiek?

Grotere flexibiliteit

De eisen van klanten worden steeds specifieker. Nu al gaat 60% tot 80% van de klantenorders vergezeld van bijzondere eisen over de levering; omverpakken, afwijkende hoeveelheden, speciale etiketten, backhauling, venstertijden en vooraf de afnemer informeren over aflevering. Levertijden staan onder druk. Er komt meer EDI, die specifiek van klant tot klant moet worden georganiseerd (wat ook voorstanders van standaardisatie betogen). Door just-in-time leveren (JIT), wordt logistiek met hoge eisen geconfronteerd; 'doing it right the first time'. En het nieuwe distributiekanaal e-business vraagt om wereldwijde e-logistics voor kleine ordertjes.

Kortom, er is meer flexibiliteit nodig. De onderneming moet veel sneller op specifieke klanteneisen inspelen.

Segmentatie van customer service

Ondernemingen bieden producten voor specifieke marktsegmenten. Dit moet ook tot uiting komen in de geboden customer service. Een segmentatie is denkbaar naar: grote afnemers die regelmatig grote orders plaatsen versus kleine afnemers die incidenteel kleine orders plaatsen, distributeurs/agenten, grote retailers, eindgebruikers, after sales klanten en e-klanten.

Meer aandacht voor logistieke kosten

Strengere logistieke eisen leiden tot hogere distributiekosten. De klant die vroeger tevreden was met een bepaalde leverdatum vraagt nu een exact levertijdstip, de klant die vroeger een volle vrachtwagen bestelde, bestelt nu frequenter in kleinere hoeveelheden en klanten dringen hun voorraad terug in de keten. Het wordt daardoor moeilijker de fysieke distributie (zelfstandig) te optimaliseren. Bij customer service denkt men in eerste instantie aan de externe prestatie. Echter, de inspanning, de moeite die de onderneming hiervoor moet doen is dus minstens zo belangrijk. De aandacht voor de logistieke kosten is daarom groot.

Logistieke kosten en opbrengsten zijn niet direct zichtbaar. De kosten moeten buiten de boekhouding om, extracomptabel, worden vastgesteld. Inzicht in deze kosten vormt de basis voor een aanpak ervan; het inrichten van een logistiek kostenbeheersingssysteem gestoeld op inzichten als Activity Based Costing. De onderneming kan door meer aandacht te besteden aan het voorraadbeheer, snellere orderverwerking of beter benutting van transport, de verhouding kosten/opbrengsten verbeteren.

Organisatie: total order management

De organisatie van de klantenorderverwerking, van pre sales tot after sales, is cruciaal. Het realiseren van een hoge customer servicegraad is complex. Logistieke activiteiten worden overal in de organisatie uitgevoerd. De communicatie tussen medewerkers verloopt vaak moeizaam door een oriëntatie op afdelingsdoelstellingen. Dit kan leiden tot het uit de pas lopen van activiteiten en daarmee tot onnodige stagnaties in de goederenstroom, tot suboptimalisatie en hoge logistieke kosten.

Ondernemingen kijken goed naar de organisatie van hun klantenorderverwerking. Customer service medewerkers zijn niet meer 'universeel', maar werken voor een kleine, selecte groep klanten voor wie zij alle orders afhandelen en de activiteiten coördineren: total order management. Dit stelt hoge eisen aan werkmethoden, de afstemming tussen productie, distributie en verkoop en de gebruikte informatiesystemen.

Internationale logistieke strategie

Multinationale ondernemingen definiëren een Europese of zelfs een globale strategie om hun logistieke kosten te reduceren en hun servicegraad te verbeteren. Nationale verkooporganisaties beschikken niet langer meer over lokale veiligheidsvoorraden en eigen productiefaciliteiten en de daarbij horende flexibiliteit of improvisatiemogelijkheden. Prioriteiten worden centraal vastgesteld. De communicatielijnen zijn veel langer. Nodig zijn dan adequate coördinatievoorzieningen, communicatiemechanismen, gedetailleerde afspraken over serviceniveaus, afgestemde procedures en informatiesystemen.

Ketenlogistieke samenwerking: supply chain management

Logistiek is een proces dat de organisatiegrenzen overschrijdt. Steeds vaker worden klanten, leveranciers en logistieke dienstverleners betrokken bij de eigen logistiek. Ondernemingen streven naar samenwerking in de logistieke keten: supply chain management.

Supply chain management is het zodanig op elkaar afstemmen van de activiteiten binnen de afzonderlijke ondernemingen in de keten, dat processen als een geïntegreerd geheel kunnen worden bestuurd en kunnen functioneren en daarbij worden ondersteund door een geïntegreerd informatiesysteem, met het doel de prestaties van de gehele supply chain te verbeteren.

Samenwerking is het sleutelwoord. De relatie met de klant is niet langer alleen die van verkoper-inkoper. Medewerkers uit verschillende functionele gebieden (logistiek, inkoop, productie, ontwikkeling, enz.) leveren een bijdrage aan het optimaliseren van de supply chain om de finale klant maximaal ten dienste te zijn.

hoe past logistiek in uw strategie?

Logistiek kan (of moet juist) een bijdrage leveren aan het verbeteren van de concurrentiepositie. Dit vraagt om een customer servicebeleid dat niet alleen gebaseerd is op 'wat klanten vragen' of 'minstens zo goed zijn als de concurrent', maar vooral ook gericht is op de bijdrage die de onderneming kan leveren aan de totale supply chain waarvan het deel uitmaakt. Deze bijdrage moet gebaseerd zijn op enerzijds het verbeteren van de customer service voor de uiteindelijke afnemer en anderzijds het verlagen van de totale logistieke kosten in de supply chain.

In de hele logistiek staat de klant centraal. In de eerste plaats omdat de onderneming zich moet richten op de eisen van individuele klanten. In de tweede plaats omdat de klant met zijn gedrag de logistiek beïnvloedt: bestelt hij onregelmatig en altijd met spoed of bestelt hij regelmatig en houdt hij voldoende rekening met de levertijd.

internationalisering en uw logistieke strategie

De realisatie van een betere customer service en tegelijkertijd lagere kosten is een kritische succesfactor in hoe ondernemingen zich staande weten te houden in de globale concurrentiestrijd en een meer rendabele marktpositie weten te bewerkstelligen.

Door de Europese eenwording is de competitie verschoven van nationaal/regionaal naar Europees niveau. Waren enkele jaren geleden de productie, logistiek en distributie nog nationaal gericht, door integratie en rationalisering van activiteiten zal logistiek management op Europees (en in de toekomst zelfs wereldwijd) niveau een belangrijke rol innemen. De markten waarop ondernemingen actief zijn zullen enerzijds door het wegnemen van handelsgrenzen groter kunnen worden maar anderzijds ook complexer doordat 'nieuwe' aanbieders zich op de 'eigen' markt van de onderneming zullen aandienen. Ondernemingen die al in verschillende (nationale) markten opereerden, zullen hun logistieke strategie moeten aanpassen om èn optimaal te kunnen profiteren van de door Europese eenwording geboden mogelijkheden van integratie en rationalisering én zich te kunnen wapenen tegen nieuwe concurrenten. Het meest zichtbare is dat ondernemingen het aantal distributiecentra (DC's) en productielokaties in Europa verminderen.

De weg naar Europese ketenintegratie ligt in de praktijk bezaaid met obstakels. Het uit elkaar halen van verantwoordelijkheid voor supply chain activiteiten en nationale marketing- en verkoopactiviteiten ligt niet eenvoudig. Veel discussie is er over de verminderde flexibiliteit, het loslaten van bepaalde customer service mogelijkheden (klanten die komen afhalen, improvisatiemogelijkheden, reparatie), strakkere procedures, de prioriteitstelling bij schaarste of wie de rekening gaat betalen voor overtollige voorraden en een verminderde greep op de integrale winstverantwoordelijkheid per land. De nationale verkooporganisaties zijn, niet geheel ten onrechte, bang voor een 'Big Brother'-effect.

Een Europese logistieke strategie vergt onder meer een strikte oriëntatie op de uiteindelijke klant (customer service!), contractmanagement, performane monitoring, transparantie en activity-based pricing. Logistieke herstructurering is vaak onderdeel van een totaal transformatieproces. Vaak leidt het herzien van de logistieke grondvorm ook tot andere keuzes over commerciële distributiekanalen en de structuur van de nationale verkooporganisaties.

supply chain management is de sleutel!

De logistiek van een onderneming hangt direct samen met de strategie van een onderneming. Veranderende omgevingsfactoren zoals nieuwe distributiekanalen en de verdere Europese eenwording dwingen ondernemingen ertoe om ook hun logistieke strategie bij te stellen. Supply chain management staat hoog op de agenda van het top management. Niet alleen als mogelijkheid om kosten te besparen, maar om op de totale supply chain gerichte concepten te ontwikkelen, die daadwerkelijk bijdragen aan continuïteit, klantgerichtheid en winstgevendheid op de lange termijn. Het gaat dan niet alleen maar over vrachtwagens en magazijnen of nog efficiënter produceren. Juist de besturing van de goederenstromen, de organisatie van bevoegdheden en verantwoordelijkheden en de intensieve samenwerking met klanten, leveranciers en logistiek dienstverleners vormen het hart van nieuwe supply chain management concepten.