Wat als problemen blijven rondslingeren?

Vaak blijven problemen in organisaties  rondslingeren. Men behelpt zich, men ergert zich, men kaart het aan maar er gebeurt niets. Buitengewoon demotiverend. De organisatie verloedert. Hoe is dit te voorkomen? Ongerief, knelpunten en storingen kunnen juist een motor tot verbetering zijn.

Voorbeeld: "Wat blijkt na twintig jaar? De kwestie is nog steeds niet opgelost."

Op een brede scholengemeenschap in Zwolle, waar ik ooit werkzaam was als docent economie, besloot de directie de zonwering te gaan vervangen. Er waren veel klachten over de zware metalen luxaflex, die handmatig moest worden bediend. Het kostte iedere keer weer veel tijd en energie om de zonwering te laten zakken. Daarom werden ze vervangen door rode zonneschermen, aan de buitenkant van het gebouw. Die konden van binnenuit automatisch worden neergelaten. Op het eerste gezicht een behoorlijke vooruitgang ten opzichte van de oude situatie. Later bleek dat de schermen onder invloed van de wind konden scheuren. Een groot probleem, waar de schoolleiding kennelijk geen rekening mee had gehouden. Nog geen twee weken na de installatie, kwam een collega wiskunde uit de bovenbouw ineens naar me toe. ‘Ik moest gisteren op het matje komen bij de rector’, fluisterde hij in mijn oor. ‘Ik kreeg een flinke berisping, omdat ik me niet aan de regels hield’. ‘Wat was de reden’, vroeg ik. Collega: ‘De leerlingen hadden erg veel last van de zon tijdens mijn les, en konden het bord amper zien. Er stond ook veel wind, en dag mag je de schermen niet uitdoen. Maar nood breekt wet. Ik heb toen twee leerlingen uit 5 vwo erop uitgestuurd, om een aantal kranten te kopen. Vervolgens heb ik daar alle ramen mee vol laten plakken’. En wat blijkt na twintig jaar? De kwestie is nog steeds niet opgelost. De zonwering mag nog steeds niet naar beneden als er teveel wind staat, vertelde me onlangs een oud collega op de schoolreünie.

Trek gewoon aan het koord

Bij Toyota zou zoiets niet kunnen voorkomen. De volgende slogan zit daar diep in de organisatie verankerd: ‘No problem is too small for a response’. Vandaar dat men zelfs oog heeft voor de kleinste problemen op de werkvloer. Medewerkers worden daar niet berispt als zij een probleem proberen op te lossen. Integendeel, men wordt juist aangemoedigd om problemen op te sporen, en die vervolgens uit de weg te ruimen.

Loopt men bij deze Japanse multinational tegen moeilijkheden aan, dan wordt daar onmiddellijk actie op ondernomen. Iedere productie-eenheid is uitgerust met een zogenaamd Andon-koord. Dat is een koord langs de productielijn, waar werknemers aan kunnen trekken, zodra zich incidenten tijdens de fabricage voortdoen. Vervolgens wordt de hele lopende band stilgelegd, en kijkt men hoe men het probleem kan oplossen. Liefst op een structurele wijze, waardoor voorkomen wordt dat het zich opnieuw zal voordoen. Bij verschillende productielocaties van Toyota, gebeurt dat zo’n 1.000 keer per dag.

Door deze kleine alledaagse verbeteringen, weet deze autofabrikant zijn goede concurrentiepositie al jarenlang te handhaven. Ook tijdens de crisis toen de automarkt instortte, werd er bij de Japanse multinational niemand ontslagen. Op verschillende bedrijfslocaties zijn toen overbodige arbeiders uit het productieproces gehaald. Deze werden ingezet om verbetermogelijkheden te ontwikkelen. Hierdoor kreeg het bedrijfsresultaat een flinke impuls, en hebben de desbetreffende arbeiders zich ruimschoots terug weten te verdienen.

Ook bij het Nederlandse Campina wordt het personeel aangemoedigd om regelmatig aan ‘het koord’ te trekken. Vaak vind je op die manier uiteindelijk een oplossing voor een hardnekkig probleem. Wat dacht u bijvoorbeeld van het vullen van melkpakken? Om die klus te klaren, moeten grijpers zo’n 48.000 bewegingen per dag maken. Het gevolg is dat er veel storingen optreden, en het productieproces vaak stil komt te liggen. Gelukkig krijgen monteurs alle vrijheid, om hier een oplossing voor te vinden. Tegenwoordig zijn de grijpers met rubberen dempers uitgerust, waardoor er geen speling meer optreedt. Door deze eenvoudige ingreep zijn de machines nu storingsvrij, en wordt er jaarlijks 100.000 euro aan onderhoudskosten bespaard.

‘If you put fences around people you get sheep’, is een bekende uitspraak van William McKnight, de voormalige baas van 3M. In iedere organisatie worden er regelmatig nieuwe hekken opgetrokken, die vaak bedoeld zijn om meer grip op de zaak te krijgen. Vaak in de vorm van meer protocollen en regelgeving. Zeker in combinatie met de hark als organisatiestructuur, zal dat tot weinig initiatief van het personeel leiden. Maar als niemand meer buiten de lijntjes mag kleuren, wordt iedere vorm van creativiteit gedood.

Gelukkig zijn er bij onze nationale luchtvaartmaatschappij al enige omheiningen neergehaald. Schapen genoeg in ons land, maar niet meer bij de KLM. Tot voor kort kon men bijvoorbeeld bij de KLM wel via sociale media een ticket bestellen. Daarna was afrekenen alleen met behulp van een speciaal telefoonnummer mogelijk. Met als gevolg veel ergernis bij personeel en klanten. Een van de KLM-medewerksters is daarom vast besloten hier iets aan te doen. Binnen vier weken ontwikkelt ze een betalingssysteem voor sociale media. De kosten hiervan bedragen slechts 3.500 euro. Hierdoor is het mogelijk geworden, om na het reserveren van je ticket, meteen via Twitter of Facebook te betalen. Besparing voor de KLM van deze kleine ingreep: 80.000 euro per week!

Uit onderzoek komt naar voren dat veel problemen uit de wereld worden geholpen, als werknemers meer ruimte krijgen, en bij het bedrijfsbeleid worden betrokken. Natuurlijk hoef je daar niet iedere dag 1.000 keer voor aan het koord te trekken. Wat zeker helpt is dat het management open staat voor ideeën, en daar serieus mee omgaat. Dat geldt niet alleen voor de industrie, maar zeker ook in de dienstverlening. Op die manier zou het les-klimaat bij mijn oude werkgever in Zwolle, een flinke impuls hebben gekregen. Dat is inmiddels zonneklaar!

Bronnen
Rother, Mike, Toyota Kata, McGraw Hill, New York.
https://www.mt.nl/dossiers/klm-verdient-jaarlijks-25-miljoen-via-sociale-media/87177
http://probeter.nl/category/opex/
https://www.volkskrant.nl/archief/gewone-employe-heeft-hoofd-barstenvol-gouden-ideeen~a643701/