Tien beslissingen om de crisis te overleven

Getriggerd door de “10 belachelijke beslissingen” van Erik Robertso vond ik het een uitdaging om er 10 goede beslissingen tegenover te zetten.

De Carpaccio toets
Baten en kosten lijken meestal op een dobbertje: “iets” dat drijft (bijvoorbeeld kurk) met daaraan een hoeveelheid lood (kosten). Het geheel kan drijven. Een slimmere manier is het soortelijk gewicht zodanig te krijgen dat het ALTIJD drijft, hoe dun ook het plakje wat je ervan af snijdt. Een slimme manier om dat te doen is de Activity Based Costing methode. Hierbij deel je het HELE traject van ontwerp tot en met gebruik van het product bij de klant op in afzonderlijke handelingen. Elke handeling moet in de ogen van de klant bijdragen aan de waarde van het product. Zoals bij Carpaccio: elk plakje, hoe dun ook, moet Carpaccio zijn. Zo niet: exit.

De beleving toets
Op het deel van de vleugel van het verzorgingshuis waar mijn moeder woont, werken 6 vrouwen. Één daarvan is haar favoriet. Werkt ze beter dan de anderen? Nee: Ze LUISTERT.
Mijn broer heeft een nieuwe HD flatscreen. Precies dezelfde als zijn buurman. Mijn broer geeft het ding een rapportcijfer 9 en zijn buurman een 6. Hoe kan dat? Mijn broer heeft de (best wel omvangrijke) manual gelezen en de buurman niet. Zo kan ik nog tientallen voorbeelden beschrijven, maar de lezer heeft em al door: kwaliteit is pas kwaliteit als de gebruiker dat zegt, cq nodig heeft.

De fun-toets
Zorg dat elke medewerker juist dat deel van het werk heeft dat hij / zij LEUK vindt. Passie is beter, maar dan kun je niet van elke mens verwachten. Niet happy op die plek, maar wel bij het bedrijf? Verpotten. Alleen werken voor brood op de plank? Exit. Wel netjes begeleiden, want ofwel je hebt em zelf aangenomen, dan wel geërfd van je voorgangers. Fun, werkplezier en passie van elke willekeurige werknemer, zijn de brandstof waarop het bedrijf draait. Doe de fun-toets!

De Naald toets
In de honderden businessplannen die onder mijn leiding geschreven zijn is er één eigenschap die elke keer opnieuw cruciaal blijkt te zijn: consistentie. Niet de gedetailleerdheid, niet de onderbouwing, niet de markt of de bedrijfsomvang, maar consistentie blijkt steeds weer de ultieme discriminator te zijn tussen excellent opererende bedrijven en de mindere goden. Een goed businessplan is zo: als je er een breinaald door kan steken dan dient elk item van waarden, missie, visie, en de hele marketingfabriek erachter één doorgaande plausibiliteit te hebben. Zoals vroeger met de ponskaarten: als er een naald doorheen kan klopt het.

De Bubble test
In elk bedrijf waar businessplannen worden opgesteld ontstaat op enig moment de handjeklap van de financials met de commercials. Financials denken eendimensionaal (geld) en verticaal top-down en rigide. Een euro is een euro, toch? De commercials denken multi-dimensionaal en botom up. Ze denken in aantallen bezoeken, de tijd die daarvoor nodig is, het aantal offertes dat daaruit komt, hitrate, etc. Tenminste: als ze een goeie verkoopleider hebben. Een budget dat vanuit handelingen en benodigde middelen is opgebouwd is óók chipolata, maar dan met beton erin. Aggregeren gebeurt met Excel (kind kan de was doen) en de enige discrepantie met “de andere wereld” bestaat uit de aannames op het onderste niveau. Bijkomend voordeel: daar weten financials de ballen van. Je budget is als belletjes die van onderin naar boven gaan.

Nabijheids test
Bij veel bedrijven lijkt de marketing intelligence op de deur van de koelkast na Kerstmis: alle Kerstkaarten keurig met een magneetje “opgeprikt”. De meeste snap je wel (familie, vrienden), sommige niet (he? ooit iets bij besteld of zo?). Kortom: een lappendeken van wat het toeval zoal oplevert. Een snelle inspectie levert vragen: waarom geen kaartje van Jan en Marie? Waarom schrijft bedrijf X mij op mijn privé adres? Je denkt in denkbeeldige cirkeltjes rond je gezin, toch? Nou, dat is zakelijk ook zo. Doe de nabijheidtest.

De Obama test
Het kan een absolute eye opener zijn om de resultaten van een Klanten Tevredenheids Onderzoek terug te vertalen naar competenties van medewerkers in de verschillende bedrijfsfuncties. Zijn ze toegerust op de taak zoals omschreven in hun functiebeschrijving? Deugt de functiebeschrijving? Spoort die functiebeschrijving 1:1 met de bedrijfsprocessen?
Doe de “Yes, we can” test

De elementaire beleefdheid test
Veel bedrijven hebben een 10-baans snelweg naar binnen. Maar exit is een héél ander verhaal. Bij veel bedrijven heeft een team van deskundigen (inclusief juristen !!!) zich verdiept in het opwerpen van zoveel mogelijk hindernissen bij beëindigen van een verplichting. Andere dingen die klanten pisgiftig maken: geen contact mogelijkheid, geen adres, geen mogelijkheid voor tips (wel voor klachten mits passend in een standaard format), telefoons die niet worden opgenomen, geen terugbellen mogelijk, niks, naks, nul, nada, zero. Zo maak je geen vrienden, laat staan dat je klanten binnen houdt of . . . opnieuw binnen krijgt. Doe de elementaire beleefdheid test.

Samenvatting
Ik had natuurlijk ook het hele stuk kunnen samenvatten met de woorden van al onze moeders: “Gedráág je een beetje”. “Juist als bedrijf” voeg ik er dan aan toe.

Jos Steynebrugh
Marketing & Innovatie Consultant
www.changeenhancement.nl

Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren

Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)

Word een pro!

SCHRIJF MEE >>

Meer over Crisismanagement