Geef je leiderschap een flinke impuls!

Slimmer werken door onzekerheid te omarmen. Minder regels, meer eigen verantwoordelijkheid, beter resultaat. We proberen chaos en toeval uit te sluiten. Maar om het gewenste gedrag of betere resultaten te krijgen, moeten we soms de onzekerheid omarmen. Volgen we de logica van de kat of van de wasmachine?

Kleine ingreep, grote gevolgen

Al decennia lang verstuurt de belastingdienst aanmaningen naar landgenoten, die hun fiscale verplichtingen niet nakomen. Als men vervolgens niet op tijd reageert, gaat er uiteindelijk een dwangbevel de deur uit. Lange tijd verloopt dat proces handmatig, waarbij een heel leger ambtenaren is betrokken. Tegenwoordig worden deze werkzaamheden veel sneller afgehandeld. Het intelligente informatiesysteem van de fiscus houdt precies bij wie nog een rekening heeft openstaan, en of er eventueel een deurwaarder moet worden ingeschakeld. En vanachter het computerscherm kan de belastingambtenaar in één oogopslag zien in welk deel van zijn regio de meeste wanbetalers zijn gehuisvest.

Ook in het bedrijfsleven heeft de automatisering flink toegeslagen. De administratie wordt ondersteund door financiële software, en met één muisklik wordt de factuur naar de klant in het buitenland gestuurd. Net als bij de belastingdienst houdt het systeem precies bij wie als wanbetaler te boek staat. Bovendien kun je op die manier nog eens flink op je personeelskosten besparen.

Toch lopen Nederlandse ondernemers ieder jaar nog zo’n 15 miljard euro aan inkomsten mis, omdat klanten hun rekening niet betalen. En ondanks flinke investeringen op het gebied van ICT, weet de Nederlandse fiscus het aantal wanbetalers nauwelijks terug te dringen. In Engeland weten ze daar wel raad mee. Daar kiest de Britse belastingdienst nu voor een heel andere strategie. Want dreigen met flinke boetes leverde nauwelijks iets op. Tegenwoordig staat in de aanmaning dat de wanbetaler tot de 5 procent behoort, die niet op tijd betalen. Bij toeval kwam men er achter dat mensen daar behoorlijk van onder de indruk zijn. De groep die deze aangepaste brief voortaan krijgt, is tot vier keer meer bereid te betalen, dan de groep waarbij de standaardbrief automatisch op de mat plofte. Dat zet pas zoden aan de dijk!

Katten en wasmachines

De bekende Libanese-Amerikaanse auteur Nassim Taleb maakt in zijn laatste boek een onderscheid naar twee soorten constructies: katten en wasmachines. Katconstructies zijn organisch, en worden vaak sterker van verstoringen en onzekerheid. Ze zijn verder goed in staat schokken op te vangen. Daarentegen hebben wasmachineconstructies baat bij zekerheid, programmering en standaardisatie. Het probleem is echter dat bepaalde systemen meer lijken op een kat dan op een wasmachine, maar dikwijls voor een wasmachine worden aangezien. Dat is precies wat er bij de Nederlandse belastingdienst aan de hand is. Bij veel ambtenaren zit nog steeds het wasmachine-denken tussen de oren. En wellicht ook bij veel economen en politici. Echter niet alles laat zich repareren en programmeren. Zeker niet het menselijk gedrag. De volgende vraag dringt zich dan ook op: ‘Hoe kun je een katomgeving zo inrichten, dat mensen het gewenste gedrag gaan vertonen?’ Dat is de vraag die in dit kader beantwoord moet worden. En daar komt veel meer bij kijken dan een goed draaiend wasmachinesysteem!

Wat kan er allemaal mis gaan als je wasmachinebeleid toepast in een katomgeving? Dat weten ze in Friesland als geen ander. In Drachten stond een verkeersplein in het centrum jarenlang vol met verkeersborden, wegmarkeringen en richtingaanwijzers. Visuele geprogrammeerde instructie. De bedoeling was om op die manier het verkeer beter te reguleren, en het aantal incidenten terug te dringen. Maar dat werkte averechts. Tegenwoordig stroomt het verkeer twee keer zo snel door, en is het aantal ongelukken sterk afgenomen.

Hoe kan dit? Door het weghalen van alle verkeersborden is de onzekerheid onder verkeersdeelnemers toegenomen. Hierdoor wordt er weer een groot beroep op het inschattingsvermogen gedaan, en worden deelnemers gedwongen veel beter op te letten!

Brasilata is een grote producent van blikverpakkingen in Brazilië. Het bedrijf levert onder andere stalen verpakkingen aan de chemie- en verfindustrie. In een relatief kort tijdsbestek wist dit bedrijf een marktaandeel van 52% op de thuismarkt te verwerven. Een hele prestatie, want de markt voor dit soort producten is ook in dit land behoorlijk verzadigd. Daarnaast heeft dit bedrijf bijna geen nadelige gevolgen ondervonden van de economische crisis. In tegenstelling tot veel andere Braziliaanse bedrijven, wist men met groot gemak de economische schokken van de recessie op te vangen.

Hoe kan dit? Wat is het grote geheim achter dit succes? Een belangrijke bijdrage aan het succes levert het professionele ideeënsysteem, dat al ruim 30 jaar bijdraagt aan opmerkelijke resultaten.

Ieder jaar worden door de duizend werknemers van dit bedrijf zo’n 150.000 ideeën aangedragen, waarvan 90% ook daadwerkelijk wordt geïmplementeerd. Onlangs werd nog een heftruckchauffeur van de vestiging São Paulo in het zonnetje gezet. Het personeelslid had tot nu toe 22.149 ideeën ingebracht!

Hier geen top-down aansturing, waarbij de directie het toeval en de onzekerheid zoveel mogelijk probeert uit te sluiten. Werknemers worden hier aangesproken als ‘uitvinders’. In die hoedanigheid worden ze steeds uitgedaagd om producten en processen te verbeteren, en de kosten terug te dringen.

Van het bekende pad afgaan, en op zoek gaan naar nieuwe inzichten, is al jarenlang het devies. Die werkwijze gaat dikwijls gepaard met vallen en opstaan, en de nodige stress en onzekerheid.

Vaak maakt men in teamverband de meest rare gedachtesprongen, waarvan de uitkomst in eerste instantie ongewis is. Maar dankzij professionele coaching op de werkvloer komt uiteindelijk alles weer op zijn pootjes terecht!

Tot slot nog dit. U kunt na het lezen van dit artikel natuurlijk de kat uit de boom kijken. Dat is uw goed recht. Maar wie meer wil weten over dit onderwerp, doet er verstandig aan de boeken van Robinson en Taleb aan de Sint of Kerstman te vragen.

Bronnen
https://bartstofberg.com/2013/10/20/antifragiel-2-de-kat-en-de-wasmachine/
Brasilata: A mill of ideas
Taleb Nassim Nicholas on Accepting Uncertainty, Embracing Volatility.
Robinson, Alan, The Idea Driven Organisation, Bernet-Koehler Publishers, San Francisco.
Taleb, Nassim Nicholas, Antifragile, Things That Gain From Disorder, Random House, New York.