'Komt u kijken of komt u kopen?'

Verkoopadviseurs (ook in witgoed) moeten twee petten kunnen dragen. De adviespet moet op als klanten nog niet weten wat ze willen, de verkooppet moet op als de klant weet wat ie wil. Maar op welk moment moet je op zaterdagmiddag welke pet op zetten als er misschien wel 20 potentials je zaak binnen lopen. Tijd is geld, zeker als het al bijna 5 uur is.

Ik was die zaterdag nog onverschillig. Ik liep binnen omdat ik die superled tv’s zo mooi vind. Omdat ik wekelijks wordt geconfronteerd met prachtige en op het oog betaalbare aanbiedingen in die soms schreeuwerige krantjes. Mijn eigen TV doet het nog goed, dat wel, al zou mijn zoon hem graag naar zijn slaapkamer slepen om op 40 inch te gamen. Ik ontwaakte uit mijn dromerige wandeling door de zaak: ‘Dag meneer, ik zal de vraag maar meteen stellen, komt u kijken of komt u kopen?’ was de openingszin van de verkoper.

Van dromen naar actie
‘Tja, wat doe ik hier eigenlijk: wil ik alleen maar veilig rondneuzen en mijn nieuwsgierigheid verder bevredigen, of wil ik de knoop doorhakken en zo’n megascherm kopen?’ Zulke beslissingen neem ik sowieso niet alleen, en besloot na aarzelen om het antwoord ‘kijken’ uit te spreken. Maar ik was zo verbaasd en gecharmeerd over de oprechtheid van de vraag dat ik helemaal open stond voor de vervolgvragen van de verkoper. En hij me rustig uitlegde hoe het zit met de megapiksels, HDMI ingangen en prijsniveau’s. Heerlijk.
Wat een verademing moet het ook voor de verkoper zijn, dat hij weet wie hij voor zich heeft en zich maximaal kan concentreren op een van zijn twee rollen. Dat hij een strategie kan bepalen, afhankelijk van het tijdstip en het succes van de dag en de hoeveelheid bezoekers in de winkel, of en hoeveel tijd hij op dat moment in mij wil investeren. Na één vraag wist hij welke pet paste.

Vier dimensies
Het managen van de verwachtingen is een van de grootste uitdagingen in commercie. Die verwachtingen manifesteren zich op vier niveau’s. De koper en verkoper hebben beide hun eigen verwachtingen, doelen en ideeën. In dit geval was mijn eigen verwachting dat ik niet zou kopen. Daarnaast hebben koper en verkoper een verwachting van de ander. Er zijn dus vier dimensies die in een korte tijd moeten worden afgescand. Dat kan alleen maar als je heel helder je bedoeling als verkoper (ik wil verkopen of ik wil adviseren) afstemt op de klant (hij wil kopen of hij wil advies).

Ik zie in mijn praktijk nog veel en vaak dat we niet recht op de man af durven vragen wat men eigenlijk wil. En dat potentiële kopers eigenlijk zelf nog niet eens weten wat ze willen, wat ze belangrijk vinden en welke keuzecriteria ze gebruiken. Zonder die kennis is de kans groot dat de verkeerde pet wordt opgezet. Elke verkoper zou daarom voor zichzelf een scherpe vraag moeten bedenken die snel en doeltreffend duidelijk maakt welke pet gewenst en daarmee welke succeskansen hij heeft als hij investeert in een klantcontact.