Van redder naar bemiddelaar; stop het escalatiemodel!

Kloppen jouw medewerkers regelmatig bij je aan om ‘een zaak te laten escaleren’ omdat ze er zelf niet uitkomen? Schiet jij als manager vervolgens direct in de stand om de boel recht te trekken, op te pakken en oplossingen te bedenken? In veel organisaties wordt gewerkt met het escalatiemodel. Dit houdt in dat wanneer medewerkers een conflict of issue hebben met een collega of klant en er zelf niet uitkomen, ze mogen escaleren. De leidinggevende mag dan de boel rechttrekken.

Ik kom dit veel tegen binnen organisaties. Ik ben echter van mening dat in de meeste gevallen de medewerkers het betreffende conflict prima zelf kunnen oplossen maar onvoldoende weten hoe dit te doen. En precies daar ligt een mooie rol voor jou als manager.

De valkuil van veel managers is zelf in actie te komen om de boel te fixen. Niet doen! Leer je mensen hoe ze het zelf effectief kunnen aanpakken.

Om dit te kunnen zul je eerst inzicht moeten krijgen waarom je zelf in de actiestand gaat staan. Maar ook leren hoe je je medewerkers begeleidt in het oplossen van conflicten.

Voorbeeld

Mark is leidinggevende en heeft regelmatig te maken met escalaties van zijn teamleden. Hij schiet meestal direct in de oplossingsmodus en neemt het issue van de medewerker over. Eigenlijk vindt hij het niet eens zo erg want het is een teken dat ze hem nodig hebben en dus kan hij wat betekenen. Wel merkt hij dat het vaak gebeurt en dat het hem veel tijd kost. Tijd die hij ook wel zou willen besteden aan het coachen van zijn mensen. Iets wat er nu meestal bij inschiet.

Mark is een type leidinggevende die graag helpt. Dit zijn de zogenaamde redders in deze wereld. Het zijn mensen die graag oplossingen aandragen, een groot verantwoordelijkheidsgevoel hebben en daardoor veel zaken op zich nemen. Terwijl ze er meestal niet echt verantwoordelijk voor zijn.

Het reddergedrag van Mark zorgt er voor dat hij te snel dingen naar zich toetrekt. Hij komt er tijdens coaching achter dat dit voortkomt uit belemmerende gedachtes als “ze hebben me nodig, ik moet dit oplossen want daar ben ik voor, als ik het terug leg heb ik geen toegevoegde waarde en ben ik nutteloos.” Uiteindelijk ontdekt hij dat hij dit gedrag in stand houdt omdat hij niet wil voelen dat hij er niet toe doet (= zijn angst). Angsten maak je kleiner door te accepteren dat je ze hebt en voelt. Acceptatie zorgt namelijk voor innerlijke rust en ruimte om andere dingen te geloven. Mark wilde liever geloven dat hij er toe doet. Dit werd zijn helpende overtuiging.

Dat gaf hem vervolgens de kracht anders om te gaan met escalatiemomenten. Mark realiseerde zich dat het veel effectiever is niet meer te ‘redden’ maar te gaan bemiddelen. Niet iets oplossen voor de ander maar de ander helpen het zelf op te lossen. Een mooie manier om de ander te leren eigen zaken op te lossen. In beginsel kost dit tijd omdat je om tafel moet met de betreffende medewerker(s). Als je ze leert hoe ze zelf hun conflicten kunnen oplossen scheelt dit op lange termijn veel werk.

De methode van geweldloze communicatie

Mark pakte het als volgt aan. Hij ging met de betreffende medewerkster in gesprek. Ze had een conflict met iemand van een andere afdeling. Hij gebruikte hiervoor de methode van geweldloos communiceren zoals hieronder uitgewerkt.
Hij formuleerde als volgt: “Ik merk dat wanneer jij bij mij komt om te escaleren ik altijd direct deze situaties overneem en ga oplossen” (je omschrijft de situatie op een neutrale manier)
“Ik weet dat ik dit doe omdat ik graag wil oplossen en er toe wil doen. Ik wil niet overkomen als een manager die niet bijdraagt. Het is dus mijn eigen onzekerheid die er voor zorgt dat ik alles oppak en te veel werk op mijn schouders neem.” (je benoemt je gevoel)
“Mijn behoefte is om jou te leren en te coachen hoe je dergelijke situaties zelf kunt oplossen omdat ik denk dat je daar nog in kunt groeien en van kunt leren.” (je benoemt je behoefte en dient je verzoek in)

Vervolgens coachte Mark zijn medewerkster op belemmerende overtuigingen. Ze ontdekte dat haar valkuil was om niet de confrontatie aan te gaan met anderen. Dit kwam voort uit overtuigingen als “ik wil geen conflict want dan ben ik bang dat mensen mij niet aardig vinden, me niet waarderen". Dit kwam voort uit een tekort in zelfvertrouwen. De medewerkster was blij te ontdekken waarom ze altijd zo snel escaleerde. En leerde vervolgens van Mark hoe via geweldloze communicatie een conflict aan te pakken.

Wat je ook kunt doen als manager is om tafel gaan zitten met beide partijen en op die manier bemiddelen. Ervaar vooral zelf wat werkt voor jou.

Stappenplan om het escalatiemodel te doorbreken

Stap 1: Ontdek vanuit welk valkuil-gedrag jij steeds weer escalaties gaat oplossen voor je medewerkers.

Stap 2: Onderzoek welke belemmerende overtuigingen debet zijn aan dit gedrag en vind de angel (je angst die je niet wil voelen).

Stap 3: Ga vervolgens in gesprek met je medewerker volgens de methode van geweldloze communicatie (omschrijf de situatie, benoem je gevoel, benoem je behoefte en dien een verzoek in).

Stap 4: En coach je medewerker door zijn of haar valkuil te vinden en leer hem of haar de methode van geweldloos communiceren voor het aanpakken van het dilemma/conflict.