‘Meten is weten’ is een veel gehoorde uitspraak. Veel adviseurs en manager gebruiken deze in relatie tot Performance management. Als we zaken maar gaan meten dan komt het goed. Harde getallen, meetbaarheid en actief sturen op de operatie zijn de toverwoorden hiervoor. Echter niet alleen meten maar ook daadwerkelijk acties nemen en gericht gaan sturen op de informatie is van groot belang. Hier zie je echter dat managers als eerste hun gevoel laten spreken.
Op basis van dit gevoel acteren managers en vullen ze Performance management in. Het bepalen of en op welke KPI’s men denkt te moeten sturen en de manier waarop ze mensen aanspreken. Dit allemaal gebeurt op basis van het gevoel dat men heeft. Krijgt het management het gevoel onvoldoende controle te hebben dan komen er opeens allerlei maatregelen. Het management gaat doorlooptijden meten, het aantal klachten en men wil kunnen sturen en grip krijgen op de operatie.
Waarbij de adviseur bezig is met de implementatie van Performance management, vanuit ratio denkt en aangeeft wat goed is om op te sturen en wat niet, bekijkt de manager het vaak van een andere kant sturen op basis van gevoel. Is dit erg? Nee maar wel een belangrijke constatering!
Vanuit de ratio is het vaak implementatie op basis van sturing langs processen:
Processturing middels het bedrijfsprocesmodel dat de kapstok vormt, expliciet gekoppeld aan de strategie. Met relevante KPI’s die zijn afgeleid van de strategisch doelstellingen. Deze worden uiteindelijk doorvertaald naar concrete doelstellingen en operationele prestatie-indicatoren voor de verschillende hiërarchische niveaus.
Vanuit het gevoel bekijkt men de implementatie op basis van ingevulde randvoorwaarden en gedrag bij het management. Inrichten van de randvoorwaarden zoals de bij Performance gericht werken behorende beloningstructuur. Het coachen op aspecten als actief leidinggeven en omgaan met weerstand zijn bij de invoering van Performance management van grote invloed op het succes.
De zachte kant van Performance management is te vaak een ondergeschoven kindje bij het invoeren van Performance management. Belangrijk is dat er bij de implementatie van Performance management niet alleen aandacht is voor de harde kant (vertaling van strategische doelstellingen naar de operatie), maar dat er ook aandacht is voor de zachte kant (de gedragsverandering die bij het management moet plaatsvinden).
Sleutelwoord = Balans
Wil je daadwerkelijk succesvol aan de slag met Performance management dan is het geen kwestie van kiezen tussen hard en zacht, maar een kwestie van een goede balans tussen ratio en gevoel.
Freek Hermkens is werkzaam als senior business consultant bij O&i (www.oi.nl) in Utrecht. Freek heeft jaren ervaring in het verbeteren en optimaliseren van bedrijfsprocessen bij grote dienstverlenende bedrijven.