Channels

Rond 1890, ten tijde van de kolonisatie maakte de Britse regering zich ernstig zorgen over de situatie in India. Giftige inheemse diersoorten vormden een groot gevaar voor de samenleving. De problemen in de stad Delhi waren het grootst.

Regelmatig werden mensen gebeten door cobra’s die door de straten van de stad kropen. Het was de hoogste prioriteit van de Britse regering om met een oplossing te komen om de populatie giftige cobra’s klein te krijgen. Na lang beraad kwam ze met een beloningsprogramma om de veiligheid in de stad te vergroten.

Het beloningsprogramma

De Britse regering loofde voor iedere gedode cobra die werd ingeleverd een geldbedrag uit. Het nieuws ging als een lopend vuurtje en veel mensen in Delhi raakten gemotiveerd om cobra’s te vangen, te doden en in te leveren. De Britse regering was trots op hun slimme aanpak.

Lees ook:

Bureaucratische organisaties zijn niet wijs

In grote aantallen werden dode cobra’s aangeboden in ruil voor een beloning. Eerst tientallen en later honderden per week. Het leek erop dat de stad veiliger werd door een afname van giftige cobra’s en dat de strategie om de doelstelling te behalen een succes was. Maar de Britse regering werd achterdochtig toen duidelijk werd dat het aantal cobra’s en de bijtincidenten in de stad gelijk bleef, en er tegelijkertijd nog steeds grote getalen cobra’s ingeleverd werden.

De perverse prikkel!

Werkte het beloningsprogramma nou of speelde hier iets anders? Ondanks dat de Britse functionarissen hun doelstelling ‘het verzamelen van dode cobra’s’ ruimschoots behaalden, gebeurde er feitelijk niets aan het oorspronkelijke probleem; namelijk het aantal giftige cobra’s in de straten van Delhi. De perverse prikkel laat ons zien hoe dat kan. Een perverse prikkel is een maatregel die tot ongewenst gedrag leidt – een onbedoeld gevolg heeft – waardoor de beoogde doelstellingen niet behaald worden.

Ook in Delhi verklaart het concept van de perverse prikkel de raadselachtige situatie. Er waren namelijk vindingrijke burgers die creatief op het beloningsprogramma anticipeerden voor extra inkomsten. Zij gingen cobra’s fokken om deze vervolgens in te leveren in ruil voor een beloning. De cobra’s in de straten van de hoofdstad gingen ondertussen rustig hun gang.

Toen eenmaal duidelijk werd dat er sprake was van perverse prikkels werd het beloningsprogramma gestopt. Hierdoor vielen de extra inkomsten voor de fokkers plotsklaps weg. De cobra’s waren niets meer waard en de gevangen cobra’s werden losgelaten. Hierdoor nam de populatie van cobra’s in de stad sterk toe en was het probleem nog erger dan voorheen.

Voorkom perverse prikkels in jouw organisatie

Het lukraak doelstellingen bepalen en daar als een gek op sturen kan averechts werken en perverse prikkels veroorzaken. De belangrijkste twee oorzaken voor het ontstaan van perverse prikkels is het gebrek aan verbinding tussen de visie en strategie van een organisatie enerzijds, en de onderlinge verbinding tussen de kpi’s waarop gestuurd wordt anderzijds.

Dagelijks zien we perverse prikkels terug in organisaties. Denk bijvoorbeeld aan een callcenter dat primair stuurt op de gemiddelde afhandeltijd (AHT). Indien er enkel op de AHT wordt gestuurd en niet op de kwaliteit van het gesprek, kan dit een perverse prikkel zijn. In het ergste geval zal de medewerker geneigd zijn om het contact met de klant zo kort mogelijk te houden ongeacht de kwaliteit van het gesprek. Want dan heeft de medewerker immers zijn doel behaald, toch?

Hoe voorkom je perverse prikkels?

Bij het vaststellen van doelstellingen binnen een organisatie hanteer ik altijd vijf basis kpi’s. Deze kpi’s geven een gebalanceerd beeld van de totale bedrijfsvoering. Of het nu gaat om een ziekenhuis, productiebedrijf of een organisatie die diensten levert, ze zijn overal toepasbaar.

De vijf basis kpi’s gaan over:

  1. Tevredenheid; de mate waarin klanten en/of medewerkers tevreden zijn
  2. Kwaliteit; de mate waarin in een keer goed en veilig wordt geleverd
  3. Tijdigheid: de snelheid waarmee geproduceerd of geleverd wordt
  4. Capaciteit: de effectieve capaciteit (productiviteit) die aanwezig is om te leveren
  5. Rendement: de mate waarin er kosten of opbrengsten wordt gemaakt

Zorg ervoor dat je kpi nooit een op zichzelf staande indicator is, maar breng ze met elkaar in verbinding. Dan pas vertellen de kpi’s een betrouwbaar verhaal over hoe het ervoor staat binnen je team of organisatie. Het geeft je een compleet beeld en je voorkomt perverse prikkels. Een voorbeeld van kpi’s in samenhang is de ‘Kwalitijds-Matrix’.

Hier zie je een combinatie van twee prestatie-indicatoren: de kwaliteit van de dienstverlening en de capaciteit/productiviteit. Afzonderlijk zeggen ze niets over de waarde van de dienstverlening, maar door ze met elkaar te verbinden, krijgen ze betekenis. Het doel is om met een zo hoog mogelijke kwaliteit zo veel mogelijk klanten te helpen.

Nu is het aan jou

Ik daag je uit om je huidige prestatie-indicatoren eens onder de loep te nemen, de mogelijke perverse prikkels op te sporen en te kijken hoe jij (meer) verbinding kunt aanbrengen tussen de kpi’s waar jij op stuurt.

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Helder en herkenbaar Otie!

x
x