Channels

Dat social media als Twitter, Facebook, LinkedIn en YouTube allerlei ervaringen met personen en organisaties verspreiden, daar zijn we inmiddels aan gewend geraakt. Gewend of niet. Dit is pas het begin. De online beoordelings-systemen rukken op.

Online beoordelings-systemen

Recensie-sites

Steeds meer organisaties worden door klanten gescoord. De hotelbranche, reisorganisaties, restaurants, vervoerders, ziekenhuizen, retailers, ze worden aan alle kanten tegen het licht gehouden. Gedraagt het personeel zich ongeduldig, hufterig of ongeïnteresseerd, dan blijft dat het bedrijf of instelling achtervolgen.

Glassdoor

Dan is er Glassdoor. Eerst in de VS nu ook in NL. Hierin doen niet de klanten maar de werknemers een boekje open over hun organisatie; het beleid, de onderlinge verhoudingen, de manier van leidinggeven, gedrag van de top, de omgang met klanten. Men neemt geen blad voor de mond: ‘gruwelijke werksfeer, het senior management verandert voortdurend de prioriteiten, doodsaai, onbekwaam zootje, ladenlichters, traag reagerende en onbekwame managers, incompetente HR-afdeling, beleid wat nergens op slaat, slangenkuil, hier kan je alle innovatie wel vergeten.’

De on-demand apps

On-Demand apps als Werkspot.nl, Elance.com recenseren ZZP’rs en bedrijven die voor korte perioden diensten verlenen. Standaard worden dienstverlener én afnemer gescoord. Dan de Uber, Airbnb en Marktplaats App’s. Ook met systemen waarin gebruiker en leverancier elkaar beoordelen.

Impuls voor transparantie en kwaliteit

Menig bedrijf beschikt al over een team om de signalen van recensie-sites en social media zoals Facebook, Twitter en YouTube te volgen. Om reputatieschade en verlies aan inkomsten te beperken speelt men deze feedback door naar de betreffende teams, afdelingen en personen. Vervolgens moet men elkaar in de teams bij de les houden. De interne druk om elkaar aan te spreken op gedrag neemt toe; de druk op leidinggevenden op alle niveaus van de organisatie om fatsoenlijk met hun mensen om te gaan eveneens.

Lees ook:

Algoritmisch management: Taylorisme 2.0 rukt op.

Er is alle reden om positief te zijn over deze ontwikkeling. Transparantie over de geleverde kwaliteit is een groot goed. Dat het steeds moeilijker wordt om gebrek aan kwaliteit te verhullen, wie kan daar tegen zijn! Binnen bedrijven wordt er al tijden gestreefd naar vormen van feedback die de gewenste klantgerichtheid en verantwoordelijkheid voor resultaten versterken. Online feedback van klant  en gebruiker is een krachtige hefboom om hier serieus werk van te maken. Een hefboom waar niemand van hoog tot laag zich aan kan onttrekken.

Iedereen een virtuele reputatie

Ik verwacht dat er App’s op de markt zullen verschijnen die van iedere persoon de uitkomsten van alle beoordelingen overzichtelijk rangschikken. De kwaliteit van dienst of product, servicegerichtheid, fatsoen, stiptheid, vakmanschap… alles is te scoren. Waar ligt de grens?

De concurrentie tussen deze App’s zal het lijstje aan beoordelingspunten alleen maar langer maken. Taalgebruik, betrouwbaarheid, afspraak is afspraak, ‘value for money’ en ga zo maar door. Een volgende stap is dat uw uitingen op social media en in blogs gescreend en gescoord worden op bepaalde kenmerken.

Zelfs de mensen die online niet aangesloten zijn doen mee. ‘Niets over deze persoon te vinden? Bestaat’ie wel? Waarschijnlijk een in zichzelf gekeerde en geïsoleerde zonderling. Daar hebben we niets aan!’

Ik ben benieuwd hoe de beschermers van de privacy hierop gaan reageren. Met veel moeite is het hier en daar gelukt om Google te dwingen onwelgevallige uitingen van of over personen te verwijderen. Maar dit is andere koek. Hier is geen beginnen aan. De wereld is nu al overvol met online beoordelings-systemen. Deze ontwikkeling is niet terug te draaien.

Beschavingsoffensief of ‘Big brother is watching you’?

Ik denk dat de dwang die van deze transparantie uit gaat, zeer groot zal zijn. Of dat erg is? Ach, van jongs af aan worden we gevormd door feedback en dwang over gedrag en houding: Zit stil, blijf af, doe je huiswerk, geef een hand, praat duidelijk, niet schelden, leer lezen en schrijven,  eet niet te veel, hou op met roken, niet harder rijden dan 100, minder alcohol, maak je werk af, kom op tijd, afspraak is afspraak.’

De ontwikkeling die ik schets is eigenlijk ‘meer van hetzelfde’ maar dan in alle openbaarheid. Er zullen ongetwijfeld af en toe rare dingen gebeuren; en misschien zal de wetgever bepaalde grenzen moeten stellen. So what?

Helemaal geen zorgen dan over deze ontwikkeling? Jawel: in Wie krijgen werk in de On Demand Economie?  schrijf ik: “Wat gebeurt er met de mensen die niet aanklampen bij deze ontwikkeling? Het vereist zelfreflectie en aanpassingsvermogen om je gedrag bij te stellen. De krachten van ‘ik ben wie ik ben’, ‘laat mij met rust’ en ‘blame the other’ zijn sterk. De groep outsiders die nu al uit de boot valt wegens onaangepast gedrag en onvoldoende opleiding is aanzienlijk. Zal deze groep in de On Demand economie steeds sneller gaan groeien?”

ManagementSite volgt deze ontwikkeling op de voet. Zie de related items bij dit bericht.

Willem Mastenbroek
Hoofdredacteur ManagementSite.nl

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

x
x