De digitalisering zet onverminderd voort. Alle branches hebben er mee te maken en er zijn de afgelopen jaren ook flinke stappen gezet. Met name bedrijven als Apple, Amazon en Google hebben de lat extreem hoog gelegd wat betreft de digitalisering. Ook organisaties zoals vliegmaatschappijen, webwinkels en reisbureaus hebben hun salesproces vrijwel volledig gedigitaliseerd.

Consumenten zijn hierdoor gewend geraakt aan:
• 100% Bereikbaarheid van vierentwintig uur per dag, zeven dagen in de week.
• Directe (elektronische) afhandeling & levering van producten en diensten
• Gepersonifieerd contact via emails
• Track & trace informatie over geboden product en of dienst
• Feedback mogelijkheden zoals het achterlaten van reviews

Daarnaast ontstaan er dagelijks digitale start-ups die direct al de wensen invullen en vaak nog extra gemakken toevoegen. Sommige zetten de markt hiermee direct op de kop. Kortom het verwachtingspatroon van klanten m.b.t. digitalisering neemt alleen maar toe.

Lees ook:

Kennis delen gaat vanzelf met SCRUM

Traditionele, oudere en vaak groter(e) organisaties zoals verzekeraars en overheidsinstellingen hebben moeite om een dergelijke klantervaring te realiseren. Een belangrijke oorzaak hiervan is de vele “legacy” in de producten, processen en systemen. Een rationalisatie hiervan is noodzakelijk om de slagkracht te vergroten en in sommige gevallen zelfs om te overleven.

Meedoen of achterblijven
Veranderingen op het gebied van digitalisering, applicaties, tools en standaarden) gaat ondertussen in een sneltreinvaart door. Dit maakt het voor traditionele organisaties nog moeilijker om bij te blijven.

Om “bij” te blijven zullen traditionele organisaties nog sneller hun legacy complexiteit moeten reduceren en volop blijven inzetten op het verder digitaliseren van hun business. Beide activiteiten vullen elkaar aan. Zonder de een niet de ander om de simpele reden dat de informatie (gegevens) die digitaal ontsloten wordt centraal vastgelegd worden.

Het is simpel. Voor zover het nog niet in gang is gezeten dient een aantal ingrijpende maatregelen te worden getroffen. Er moeten nieuwe business processen ontworpen worden. Hierbij gaat het vooral om het schrappen van overbodige processen, met als doel dat alles volledig automatisch wordt verwerkt, uiteraard met een 100% betrouwbaar en bereikbaarheid. De organisatie moet zich aanpassen. Om te voldoen aan de “digitale” eisen dienen medewerkers te worden omgeschoold en getraind. Waar nodig dienen nieuwe medewerkers met de benodigde skills aangenomen worden.
Tegelijkertijd dient de klantinformatie volledig centraal beschikbaar te zijn en Cross channel verwerkt te kunnen worden, inclusief alle feedback mogelijkheden.

Geen tijd te verliezen….
Of je nu het klantcontact en de daarbij behorende processen volledig moet digitaliseren of de legacy rationaliseren, feit is dat dit snel en efficiënt dient te gebeuren.

Hiervoor zijn dedicated teams nodig die snel ontwikkelen en (klant) functionaliteit lanceren. Deze SCRUM teams met zowel business als IT medewerkers zijn verantwoordelijkheid voor de hele keten, betrekken direct klanten, gebruiken UX designs en nemen snel besluiten. Het is natuurlijk helder dat dit gekwalificeerde medewerkers zijn.

Maar nog belangrijker is dat zij opereren in een “nieuwe” cultuur die volledig is gefocust op resultaat. Het ambitieniveau moet dusdanig zijn dat er snel goede resultaten worden geboekt en men elkaar aanspreekt als dit in gevaar komt. Het spreekt voor zich dat dit alleen succesvol zal zijn als het senior management dit consequent uitdraagt en zorgt dat de randvoorwaarden worden ingevuld. Ondanks dat de digitalisering al jaren aan de gang is, is het eigenlijk pas net op weg.

Noot redactie: Zie ook ons dossier Online Ondernemen.

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

x
x