Hoe omgaan met 'binnenlopers'?

“Heb je 1 minuutje?” “Mag ik even wat vragen?” “Moet je nou horen, wat er misgaat in mijn project!”

Ken je dat? Dat je je probeert te concentreren, maar dat er steeds iemand binnenloopt? Toen ik manager was, stond er wel 20 keer per dag iemand aan m’n bureau. Heel soms met een korte vraag, maar vaker was het vooral een probleem of een heel verhaal (dat kwijt moest). Ik wist vaak niet eens wat de bedoeling was. Toch zei ik: vertel, ga zitten. Want ik wilde er voor mijn medewerkers zijn en ze helpen hun problemen op te lossen.

Ik noem dit fenomeen: 'binnenlopers'. Voor managers een bekend verschijnsel. Uiteraard zijn sommige binnenlopers echt urgent, daar wil je tijd voor maken. Als je medewerker echt een crisis heeft, of het nou zakelijk of privé is, dan neem je de tijd. Maar, als je eerlijk bent, hebben de meeste binnenlopers niet iets bijzonder belangrijkst of dringends. Toch kosten ze veel tijd. Hoe voorkom je nou dat je zoals ik soms uren kwijt bent aan eigenlijk niets? Hoe zorg je dat je niet direct in de ik-regel-het-voor-je-stand komt te staan of in de ik-vertel-je-wel-even-hoe-je-dit-oplost modus?

Valkuilen: de ‘mama’ en de ‘macho’

Ik noem deze valkuilen de ‘mama’, die uit zorg medewerkers ontziet of problemen gaat oplossen. Maak jij weleens een mail af voor je medewerker? Denk jij weleens ach, hij heeft het al zo druk, ik vraag het hem niet? Dan ben je in de ‘mama’ gestapt. Een andere bekende valkuil is de ‘macho’. Dan denk je het beter te weten en vertel je jouw medewerker wat hij moet doen. Je wordt dan sturend en directief of je geeft veel tips (weet je wat jij moet doen…?). Herkenbaar toch? Soms weet je het immers ook beter.

Het effect van beide valkuilen is echter dat je medewerker passiever wordt en lui. En afhankelijk van jou. Dus blijft hij terugkomen.

Hoe doe je dat dan? Hoe zorg je dat een binnenloper zijn eigen verantwoordelijkheid pakt?

De mindset van de coach

Allereerst helpt het om naar binnenlopers te kijken met de mindset van de coach: je vertrouwt erop dat iedereen zelf verantwoordelijk is voor zijn eigen taak, gezondheid en werkgeluk. Dat hij zelf oplossingen kan verzinnen voor problemen. Als je met deze mindset naar je medewerkers (en dus binnenlopers) kijkt, ga je dus allereerst op zoek naar wat de vraag is van je medewerker voordat je iets gaat doen of aanbieden. Want als je de vraag weet, kun je kiezen wat je daarmee gaat doen. Dan kun je namelijk in plaats van uit automatisme gaan redden, besluiten wat het beste is voor je medewerker.

Vier stappen

Voorbeeld
Je medewerker, Judith, komt binnen, met een probleem. Ze begint een lang verhaal over een woordenwisseling met een collega van IT.
1. Je onderbreekt haar respectvol en zegt: Sorry, Judith, dat ik je even onderbreek.
2. Dan benoem je wat je ziet: Ik zie dat je nogal van streek bent,…
3. Vervolgens stel je de HAM-vraag: “wat is precies je vraag aan mij?

Op die manier stel je je coachend op, je gaat er vanuit dat Judith zelf kan aangeven wat het is dat ze nodig heeft van je. Je laat je de verantwoordelijkheid voor Judith’s probleem bij haar. Ze zal even nadenken en bijvoorbeeld noemen dat ze eigenlijk niet iets nodig heeft maar even haar ei kwijt wil bij je.

4. En nu kun jij kiezen of je dat wil en kan.
Afhankelijk van je agenda en je tijd, maak je de afweging of je op dit moment of later de tijd wil nemen om even naar haar verhaal te luisteren. Je zou kunnen zeggen: ik heb nu vijf minuten, als je na mijn MT meeting komt, heb ik een half uurtje. En als je geen tijd hebt, kun je haar aangeven dat je het vervelend voor haar vind, maar dat je nu niet beschikbaar bent.

Even wennen

Ik moest zelf eerst behoorlijk wennen aan deze aanpak. Het voelde onaardig om niet gewoon te zeggen: vertel! Ik merkte wel dat het me veel opleverde, in eerste instantie vooral tijd. Maar ook merkte ik dat medewerkers er ook aan wenden en minder vaak binnenliepen. Eentje pakte het wel heel goed op, ze kwam aangelopen, vertelde over een klacht die binnen was gekomen en zei er direct achteraan: ja en ik weet al wat je gaat vragen Nadia, jij wil weten wat mijn precieze vraag is en daar heb ik over nagedacht en mijn vraag is: mag ik de klant deze tegoedbon bieden? En dat is precies wat je wil bereiken, dat je medewerkers verantwoordelijkheid nemen.

Nadia van der Vlies, auteur van het het boek No-nonsense leidinggeven over wat jij kunt doen om medewerkers meer verantwoordelijkheid te laten nemen.