Hoe goed is jouw organisatie opgelijnd met je klant?

Het leveren van producten en diensten die klanten waarderen is de kern van een succesvolle organisatie. Hoe triviaal dit ook klinkt, we moeten dit simpele feit niet onderschatten. Kijk eens naar je eigen organisatie. Zijn al je producten en diensten volledig in lijn met wat klanten willen? En is je organisatie volledig opgelijnd zodat alles er op gericht is om klantwaarde te creëren? Tenzij je één van die jaloezie-opwekkende extreem succesvolle organisaties bent, is het eerlijke antwoord hoogstwaarschijnlijk nee. Of je weet het eigenlijk niet.

Maar hoe weet je dit eigenlijk? Stel jezelf eens de volgende vijf vragen:

1. Klagen je klanten of zijn ze minder tevreden dan je zou willen?
   (omdat je producten OK zijn, maar niet echt top)
2. Ervaar je een stagnerende verkoop van een bepaald product of dienst?
   (omdat de behoeften van de klant zijn veranderd of een concurrent iets beters biedt)
3. Heb je een nieuw product of dienst geïntroduceerd dat nog niet goed loopt?
   (omdat het klanten niet echt aanspreekt of het er niet echt uitspringt ten opzichte van wat er al is)
4. Heb je producten die goed verkopen in de ene markt maar niet in de andere?
   (omdat er verschillen zijn in cultuur en behoeften tussen deze markten)
5. Zijn je concurrenten meer succesvol in het krijgen en behouden van klanten?
   (omdat hun producten beter zijn opgelijnd met wat klanten willen)

Elke ja op deze vragen is een signaal dat je producten en diensten niet zo goed opgelijnd zijn als ze zouden kunnen zijn. En als je ja hebt geantwoord op meerdere of zelfs alle vragen, dan heb je zeer waarschijnlijk een 'misalignment' probleem.

OK, je weet nu of je wel of niet een 'misalignment' probleem hebt. Dat is een goed begin. Maar dat weet je alleen achteraf en het vertelt je ook niet hoe dit probleem eruitziet en waarom je het hebt. En het vertelt je al helemaal niet wat je eraan kunt doen. Om hierachter te komen, moet je een manier hebben om alignment te meten. Dit betekent dat je enkele indicatoren nodig hebt die je kunt gebruiken om je producten en diensten te vergelijken met wat klanten willen.

Al een aantal jaren wordt hiervoor een eenvoudige indicator voor gebruikt: de Net Promotor Score (NPS). De populariteit van deze indicator blijkt wel uit het feit dat NPS wordt gebruikt door meer dan twee-derde van de Fortune 1000 bedrijven. Het werkt heel simpel. Je stelt je klant één vraag: hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf, product of dienst aanbeveelt bij anderen? Klanten beantwoorden deze vraag op een schaal van 0 (totaal niet waarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk of zeker). Vervolgens bereken je de NPS door het percentage klanten dat 0-6 scoort (de ‘detractors’) af te trekken van het percentage klanten dat een 9 of 10 scoort (de ‘promotors’). Dit geeft je een score van -100 (extreem slecht) tot 100 (extreem goed).

NPS is lekker simpel. Maar het helpt je alleen maar om erachter te komen of je producten en diensten opgelijnd zijn met wat je klanten willen en in welke mate. Het zegt nog steeds niks over het hoe en waarom. Wat je vooral hebt, is een getal dat waarschijnlijk bevestigt wat je toch al vermoedde: dat je producten en diensten niet exact zijn opgelijnd met wat je klanten willen. Je weet dus nog steeds niet wat je eraan kunt doen.

Dit betekent dat we iets meer geavanceerds nodig hebben dan een enkele indicator. We hebben op zijn minst een handvol indicatoren nodig die iets zeggen over waarop je al dan niet uitgelijnd bent.

De volgende vier indicatoren zijn daarbij een goed startpunt: prijs, kwaliteit, levering en flexibiliteit. Met deze vier indicatoren kun je heel aardig beschrijven welke waarde jouw producten en diensten zouden moeten leveren. Dit kun je zowel kwalitatief als kwantitatief doen. Kwalitatief door te beschrijven wat je precies bedoelt met prijs, kwaliteit, levering en flexibiliteit. En kwantitatief door te scoren hoe belangrijk deze vier zijn ten opzichte van elkaar.

Het ‘waardeprofiel’ dat je zo krijgt, kun je vervolgens vergelijken met dat wat de klant wil en met wat concurrenten bieden. Op die manier krijg je concrete informatie over hoe je opgelijnd bent met wat de klant wil en waarom.