Constructief reageren op kritiek met emotie

Wie kritiek krijgt reageert vaak alsof hij wordt aangevallen. Maar reacties als gelijk terugslaan, de kritiek negeren of zwijgen leiden tot niets. Je hoeft kritiek niet leuk te vinden, maar als je er op een constructieve manier op reageert kun je er misschien iets van leren.

Probeer eens de volgende aanpak:
1. Luister en kijk goed naar degene die de kritiek geeft.
2. Laat horen en zien dat je luistert (‘Je bent geïrriteerd over iets wat ik gedaan heb.’).
3. Vraag door tot je duidelijk hebt wat de ander van je wil (‘Wat heb ik gedaan waar je je zo aan hebt geërgerd?’, ‘Wat wil je anders?’).
4. Check of je de ander goed begrepen hebt (‘Als ik het goed begrijp ben je geïrriteerd over het feit dat ik me niet aan m’n afspraak gehouden heb.’).
5. Ga niet in discussie, verdediging of tegenaanval. Het gaat erom dat de ander ergens ontevreden over iets is en iets anders wil, niet of dit ‘waar’ is of ‘eerlijk’.
6. Ga alleen in op wat de ander zegt (wat je wérkelijk hoort en niet wat je denkt te horen of wat dit allemaal zou kunnen betekenen).
7. Zeg wat je met de vraag van de ander gaat doen. Als je vindt dat de ander gelijk heeft, zeg dat dan, aarzel niet om sorry te zeggen. Als de ander je zinvolle en bruikbare kritiek geeft, bedank daar dan voor. Of ga onderhandelen over een tussenvorm die voor beiden acceptabel is.

Emoties
Emotie is een belangrijke component van leidinggeven. Niet alleen positieve emoties, maar ook soms negatieve emoties van een leidinggevende kunnen de medewerkers motiveren.

Belangrijk is dat er een `affectieve match` is tussen de leidinggevende en zijn medewerkers. Hoewel veel leidinggevenden goed in staat zijn om de stemming onder de medewerkers aan te voelen, durven maar weinigen hun emoties te tonen. Hoewel dit dus zeer effectief kan zijn, wordt het tonen van emoties vaak uitgelegd als een zwaktebod.

Overigens gaat de emotionele klik niet op als er sprake is van heftige emoties. In positieve, noch in negatieve zin blijken medewerkers dan nog langer naar hun leidinggevenden te luisteren. In dat geval moet de leidinggevende eerst voor `rust in de tent` zorgen, voordat hij zich engageert in emotionele communicatie.

Moeilijk om dan het gesprek aan te gaan? Nee hoor, als je de dingen maar in de juiste volgorde en op de juiste manier weet te verwoorden.

De kern bij het voeren van ‘moeilijke gesprekken’ draait om het uit elkaar houden van feiten, gevoelens en ego’s. ‘Feiten’ hebben betrekking op wat is fout gegaan, gevoelens gaan over hoe iedereen het feit beleeft. De ‘ego’ komt in het geding wanneer men het foutje of het conflict op zijn zelfbeeld laat reflecteren. Om gesprekken met een hoog ‘conflictgehalte’ in te gaan is het goed de volgende stappen te doorlopen:

1. Wat zijn de feiten en hoe zal de ‘tegenpartij’ ze beleven?
2. Bedenk wat je met het gesprek wilt bereiken en houd dat voor ogen.
3. Luister goed naar de ander en traceer de verschillen in opvattingen en doelstellingen.
4. Nodig de ander uit om vanuit beider perspectief tot een werkbare oplossing te komen.
5. Probeer tot normen te komen voor de dingen die gedaan moeten worden.

Geef niet te snel op: ‘oefening baart kunst!

Lees ook:
Manipuleren op emoties
Machtsspelletjes bij vergaderen en onderhandelen
Willem Mastenbroek
Voordeel behalen in een vergadering door intimidatie is zo oud als de weg naar Rome. Openlijke dreigementen en scheldwoorden zijn botte wapens geworden. Maar insinuerend woordgebruik, de zoetsappig gecamoufleerde aanval en het listig aanjagen van onzekerheid zijn nog steeds zeer gangbaar. Lees hier hoe deze machtsspelletjes werken en wat u eraan kunt doen.

De rubriek ACTUEEL informeert u over recent verschenen artikelen in andere media. Bij elke bijdrage vermelden wij de oorspronkelijke bron. (bron: Management Support)