Hoe consultants een bijdrage kunnen leveren aan duurzame verandering

In Nederland alleen al wordt er ruim 2 miljard euro uitgegeven aan de inhuur van consultants. Tegelijk is de klacht van veel mensen op de werkvloer dat al die veranderingen waar consultants aan bijdragen maar beperkt nut hebben. In een vaak aangehaald onderzoek van hoogleraar verandermanagement Jaap Boonstra wordt gesteld dat ruim 70% van de organisatieveranderingen mislukt.

De econome Mariana Mazzucato schetst samen met haar promovenda Rosie Collington in het boek ‘De Consultancy industrie’ een weinig florissant beeld van de veranderpraktijk. Op basis van hun onderzoek bij de grote consultancybureaus stellen zij dat deze bureaus bedrijven verzwakken, overheden uithollen en nauwelijks waarde leveren. Consultancybureaus zijn volgens de auteurs een meester in het verkopen van expertise die ze niet hebben. Expertise op bijvoorbeeld het vlak van technologie, een branche zoals de zorg of het gedrag van mensen die worden geconfronteerd met veranderingen.

Kritische blik

In de 15 jaar dat ik als consultant werk heb ik veel gezien. Een kritische blik op de adviseringen en begeleiding van organisaties is wat mij betreft meer dan welkom. Zo heb ik bij een grote uitvoeringsorganisatie meegemaakt dat externen werden ingehuurd om de problemen die waren ontstaan door bezuinigingen te verzachten. Of dat er consultants werden ingehuurd omdat er nu eenmaal budget voor was. Of als legitimering van een verandering waar een groot deel van de medewerkers niet op zat te wachten. Ik moet eerlijk bekennen dat er opdrachten zijn waar ik met de kennis van nu Nee tegen had gezegd.

'Er gebeuren ook mooie dingen'

Tegelijk is dit zwartgallige beeld van consultants die organisaties gebruiken dan wel misbruiken en visa versa maar een deel van het verhaal. Er gebeuren ook mooie dingen door de begeleiding van consultants die vaak de voorpagina’s van de krant niet halen.

Verbinding maken

Net als in therapie is het niet zozeer de methode die het verschil maakt maar de mate waarin een consultant werkelijk verbinding weet te maken met hen die hij of zij begeleidt.

Verbinding maken begint met nieuwsgierigheid. Dikwijls zijn consultants geneigd om eerdere ervaringen te projecten op een nieuwe klant en te snel te komen met oplossingen. Je verdiepen in de geschiedenis, wijze van financiering en rol van leiders is cruciaal om de context van je opdracht te begrijpen.

Begrijp de Context

Vanuit het begrip van deze context kun je komen tot een contract met je opdrachtgever(s). 

• Naast dat je bepaalt wat het doel van de opdracht is, wat je gaat doen, voor hoeveel uur en geld is het van belang om impliciete verwachtingen bespreekbaar te maken. Het komt regelmatig voor dat opdrachtgevers niet open zijn over hun werkelijke bedoelingen of dat onbedoeld consultants op de stoel gaan zitten van de opdrachtgever. In dat laatste lopen ze voor de troepen uit en raken ze gefrustreerd omdat zij de enige zijn die werkelijk de problemen willen oplossen.

• Het commitment van opdrachtgevers, consultants en andere betrokkenen is cruciaal om een verandering tot een succes te maken. Een consultant die plichtmatig een opdracht doet, zal geen impact maken. Een consultant die denkt de wereld te moeten redden echter ook niet. Die drang is ongezond. Je eigen commitment en die van de betrokkenen om je heen bespreekbaar maken is een belangrijke taak van een consultant.

• De consultancywereld zit vol met slimme mensen die het eigenlijk allemaal beter denken te weten. Een valkuil die ik zelf met al te goed ken. Hoe onbegrijpelijk het handelen van bijvoorbeeld een directie ook lijkt, achter het meeste gedrag zit een reden. Een consultant die geen compassie kan opbrengen voor alle betrokkenen loopt het risico uit verbinding te raken of een eenzijdig beeld te krijgen van de werkelijkheid.

Consultants zijn net mensen

Ze vinden conflicten spannend en vaak eng. Conflicten in organisaties zijn er altijd. Simpelweg omdat we niet allemaal hetzelfde willen, een andere referentiekader hebben en bij elkaar niet altijd het beste naar bovenhalen. Om veranderingen te realiseren heb je conflicten aan te gaan. Om dit effectief te doen vraagt om kennis van je eigen triggers en patronen.

Resultaatgerichtheid, een belangrijke maatstaf

Om een verandering te laten slagen is tot slot belangrijk dat er resultaten worden gerealiseerd. Er iets wordt gecreëerd. Hoe meer afnemers en medewerkers voelen dat de verandering iets oplevert, hoe meer ze bereid zijn hun schouders eronder te steken. Als consultant lever je een bescheiden maar niet onbelangrijke bijdrage aan dit resultaat. Omdat je een passant bent is een van de belangrijkste taken om ervoor te zorgen dat anderen met de veranderingen verder aan de slag gaan nadat jij van het toneel bent verdwenen. Het is de kunst om coalities te smeden die hiertoe instaat zijn.

Steven van den Heuvel is verandercoach en opleider van veranderprofessionals. Steven is auteur van het boek High Impact veranderen: De 7 eigenschappen van een succesvolle veranderaar.