Blijf positief als de stoppen doorslaan

Mensen doen gekke dingen als ze onder druk worden gezet. Ze worden angstig, gaan op de rem staan en nemen de vlucht. Of ze worden juist agressief en hyperactief. In beide gevallen is het effect hooguit lachwekkend, maar zelden effectief. Dit is mooi te zien in een nieuwsitem van Pownews.

Wat was het geval? Eigenlijk niets bijzonders: in Breda vond de feestelijke opening plaats van een Jumbo megasupermarkt. Om wat gratis publiciteit te krijgen, had Jumbo het journaille uitgenodigd. Dat deed wat er van haar werd verwacht: het maken van een mooi sfeerbeeld met blijde klanten, met blijdere medewerkers en de allerblijdste directeur van Nederland: Frits van Eerd. Er was ook een reporter van Pownews, die het over een andere boeg gooide. Nadat braaf zijn item te hebben aangekondigd, vertelde hij dat de pers alleen onder strikte supervisie van iemand van de PR bij het evenement mocht zijn. Hij verzocht de betreffende dame zich even voor te stellen. Zij reageerde echter als door een adder gebeten: ‘Dit hebben we niet afgesproken, dat gaan we niet doen’. Er wordt wat heen en weer geruzied totdat de anonieme PR-dame de vlucht neemt en afdroop.

Na een enthousiast gesprek met directeur Frits van Eerd (‘wat we hier hebben neergezet, was echt mijn droom’) en het slaken van vrolijke kreten naar klanten en medewerkers (‘hallo jumbo’) ging de reporter vervolgens op zoek naar iemand die naakt twee minuten gratis boodschappen wilde doen. Een jonge juffrouw wilde wel. Na zich te hebben uitgekleed en de winkelmand volgegooid liepen de naakte shopster en de reporter naar de kassa. Daar waren inmiddels talloze beveiligers aangerukt, die de camera met de hand afdekten, zeer ongerust en geagiteerd ageerden en het duo vervolgens hardhandig de winkel uitwerkten. Kortom, veel geschreeuw en negativiteit op wat een positieve dag moest zijn.

Maar nu komt het. Er werd even teruggeschakeld naar de studio, waar de presentator een verontwaardigd ‘ja, hallo Jumbo, wat is dit nou weer?’ liet horen. Meteen daarna vertelde hij dat de beveiligers niet door de supermarktketen, maar door het betreffende winkelcentrum waren ingehuurd. Sterker nog, mijnheer Van Eerd was zelf ook zeer verontwaardigd geweest over hun brute optreden. Om dat te laten zien, werd er weer teruggeschakeld naar de reporter, die inmiddels weer door de directeur was meegetroond naar de winkel waar hij zojuist was uitgetrapt. Frits van Eerd ging diep door het stof en verontschuldigde zich bij de reporter die immers alleen maar een mooi programma had willen maken. Waarna hij het duo uitnodigde om gezellig wat te gaan eten en drinken.

De moraal van het verhaal? Ten eerste, we zijn blijkbaar zo tot gewoontegedrag geconditioneerd dat de minste rimpeling in het verwachtingspatroon tot paniek bij de betreffende professionals leidt. Er blijkt niets voor nodig om de paniekknop in hun brein in te drukken. Eenmaal geactiveerd doet de context (een vrolijk feest) er blijkbaar niet meer toe, maar geldt nog slechts het star vasthouden aan de opdracht om de orde te handhaven.

Al met al lieten zowel de PR-dame als de beveiligers een droevig staaltje van professionele starheid zien, die zeker in een van veranderingen en doorbraken van de goede orde te denken geeft. Ten tweede, er blijken in Nederland gelukkig nog topmanagers te bestaan, die zich niet achter procedures verschuilen of verantwoordelijkheden proberen af te schuiven, maar die de moed en het vermogen hebben om stelling te nemen en zelf in actie te komen. Chapeau, dat is leiderschap! Ten derde, positiviteit levert altijd veel meer op dan negativiteit. Door onder grote druk positief te reageren, wist Frits van Eerd een negatieve spiraal te voorkomen. Want je kunt je voorstellen wat er was gebeurd, als hij niets had geregeerd: Jumbo zou dan het strijdtoneel zijn geworden van zuigende reporters, steeds ludiekere acties en alsmaar bozer wordende ordehandhavers.

Wat zou jij in zo’n situatie doen? Je laten meevoeren door de automatische reflexen van je paniekknop of kiezen voor een positieve benadering? Misschien heb je voorbeelden hoe je in soortgelijke situaties hebt gereageerd. Ik hoor ze graag!