Channels

Loyaal consumentengedrag, zoals regelmatige bestedingen bij dezelfde organisatie en positieve mond-tot-mondreclame, wordt al tijden  als wenselijk gezien. Tot op de dag van vandaag bestaat er echter discussie over de manier waarop we dit loyale gedrag kunnen bepalen, meten en bevorderen. Een vereiste voor het verkrijgen van loyale consumenten is tevredenheid, maar alleen tevredenheid is niet genoeg. Tevredenheid zorgt ervoor dat een consument loyaal gedrag vertoont, maar garandeert niet dat hij/zij dit in de toekomst ook blijft doen. Pas wanneer een consument ook daadwerkelijk vertrouwen heeft in een merk, bestaat de mogelijkheid tot het ontwikkelen van een  relatie, waardoor een verbintenis tussen de consument en het merk ontstaat. Waar tevredenheid er niet in slaagt om continue loyaliteit te waarborgen, zal een verbintenis dat juist wel doen.

Wijze raad voor alle bedrijven die werken aan ‘star performance’ in hun klantenservice-contacten: Hou op met het vertroetelen van de klant, zorg gewoon dat zijn problemen worden opgelost. Het is een misverstand om te denken dat goede klantenservice betekent dat je voortdurend allerlei toeters en bellen tevoorschijn moet toveren. Consumentenloyaliteit win je daar niet mee. Waar het op aankomt is dat de consument, als hij een vraag of probleem heeft,  een bevredigende oplossing krijgt.

Meest gehoorde klachten

  • Steeds weer uit moeten leggen wat het probleem is (56 procent).
  • Moeten switchen van web naar telefoon (57 procent).
  • (Behoorlijk) veel energie moeten steken in het opgelost krijgen van het probleem (59 procent).
  • Herhaaldelijk contact moeten leggen met het bedrijf om tot een oplossing te komen (62 procent).

Lees ook:

Cocreatie heeft twee kanten

De beste vorm van klantenservice is  een service die het de klant zo makkelijk mogelijk maakt. Bedrijven die deze ‘low customer effort’-benadering hanteerden, houden zich aan de volgende regels:

  1. Los niet alleen het huidige probleem op, maar anticipeer ook op het volgende.
  2. Bereid de medewerkers voor op de emotionele kant van klantenservice-contacten.
  3. Beperk de noodzaak tot switchen door de selfservice website zo in te richten dat bezoekers direct naar het voor hen meest geschikte kanaal worden gedirigeerd.
  4. Gebruik de feedback van mopperende en geïrriteerde (of zelfs uitgeputte) klanten om de service te verbeteren.
  5. Train het frontofficepersoneel zodat het ook bij kan dragen aan de ‘low customer effort’-strategie.

Customer Effort Score

De Customer Effort Score (CES) werkt als volgt: aan elke bezoeker van de klantenservice wordt gevraagd om op een schaal van 1 tot 5 aan te geven hoeveel moeite hij of zij zelf heeft moeten doen voor een bevredigende oplossing van het gemelde probleem. De CES kan worden toepast op alle soorten klachten en levert een klanteninspannings-audit op die de basis vormt voor verbeteringen in de klantenservice.

De rubriek ACTUEEL informeert u over recent verschenen berichten in andere media. Bron: Indora

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Tekst en uitleg volkomen helder. In de diverse teksten rond CES merk ik op dat de vraagstelling niet overal identiek is en de antwoorden die je daardoor krijgt ook niet op dezelfde wijze te interpreteren zijn. In bovenstaande artikel word ik getriggerd door de opmerking ‘bevredigend’. Die heb ik nog niet eerder gezien en is van belang bij de beantwoording van de vraag.

Zelf ben ik voornemens – het gebeurt idd nog niet, shame on me – om CES en NPS uit te gaan vragen via een voiceportal. Wat me wel bezig houdt is het antwoord op de CES (schaal 1 – 5). Is een 1 ‘zeer veel’ of ‘heel veel’ en (irt weinig). Wat is het nu?

Durf te vragen……!

Is het ook normaal als NPS en CES gecombineerd worden is een systeem dat continue de klanttevredenheid meet?

x
x