Het begrip klantwaarde ('customer value') heeft eenvoudig gesteld betrekking op alle aspecten van een product of dienst waarvoor de klant bereid is te betalen. In de literatuur worden drie dimensies van customer value management onderscheiden: de klantwaarde propositie, het verhogen van de klanttevredenheid, en werknemers voor wie de 'corporate values' richtinggevend zijn.
De klantwaarde propositie stelt dat klanten niet alleen veel waarde hechten aan de kwaliteit van het product, maar ook eisen stellen aan de leverende organisatie. Bijvoorbeeld dat die in staat is de huidige en toekomstige wensen van klanten te begrijpen ('customer intimacy') en zich kenmerkt door operationele uitmuntendheid (altijd op tijd kunnen leveren en problemen snel kunnen oplossen).
Het kost negen keer zoveel tijd om een nieuwe klant te vinden dan er eentje te behouden. Merkloyaliteit belangrijker is dan het aantrekken van nieuwe klanten. Langetermijnconnectie kan van cruciaal belang zijn in de retailsector waar 90 procent van de productintroducties falen.
Merkloyaliteit is een factor met sterke invloed op aankoopbeslissingen. Ondanks de berichten dat consumenten zich steeds vaker afwenden van merken en zich meer richten op ‘verrijkende ervaringen’, consumptie beïnvloed wordt door zelfdefinitie. Consumenten voegen nog steeds symboliek toe aan merken.
Consumenten houden van merken die hun levenstijl en waarden uitdragen. Ze waarderen merken die hun mentaliteit en kijk op het leven weerspiegelen. 56 procent van de consumenten waardeert marketing waarin hun persoonlijke situatie wordt gereflecteerd.
Customer value management: lever niet alleen productkwaliteit, maar ook waarde voor de klant!
Klanten willen waarde voor hun geld en richten zich bij het zoeken naar 'value for money' over het algemeen op betrouwbare merken en op bedrijven die streven naar het bieden van een optimale mix van value for money, customer service en customer intimacy.
Bedrijven dus die niet zozeer een product aanbieden, maar eerder een pakketje 'waarde voor de klant'. Deze bedrijven proberen de baten voor de klant te maximaliseren (door te onderzoeken hoe ze met hun producten of diensten ertoe kunnen bijdragen dat hij zijn doelen beter kan bereiken) en zijn kosten te minimaliseren.
Ook de immateriële kosten, zoals frustaties bij installatie van het product of wachttijden bij het callcenter. Hun streven is de klantverwachtingen te overtreffen ('exceeding expectations'). Of ze hierin slagen, hangt zeer sterk af van gedrag en houding van hun werknemers.
Werknemers moeten het streven naar kwaliteit en uitmuntendheid een persoonlijke 'missie' zien. Met andere woorden ze zijn voortdurend op zoek naar verbeteringen en ze nemen de verantwoordelijkheid op zich zichzelf te blijven ontwikkelen.
Bron: SIGMA
Gerelateerde artikelen
Customer Excellence: Resultaatgericht sturen en verbeteren
Freek Hermkens
Customer Delight en enthousiaste klanten
Jean-Pierre Thomassen
Behoud van klanten belangrijker dan nieuwe klanten
Actueel MNGMNTST
Deel uw ervaringen op ManagementSite
Wij zijn altijd op zoek naar ervaringen uit de praktijk, wat werkt wel, wat niet.
SCHRIJF MEE, word een pro! >>
Klanten vinden lijkt me belangrijk wanneer het gaat om een duurzaam product, waar je bijv de eerste 25 jaar wel wat aan kunt hebben.
dus dit is een verhaal over de bekende appels en peren
Het hoogst haalbare in dit (wel hééééél erg slordig geschreven) artikel is “exceeding expectations” zijn. Dat leidt tot de filosofische vraag “Hoe open is een deur?”
Héél lang geleden hadden we daar “Features Functions Benefits” voor, daarna nog héél wat modelletjes en het eveneens al wat oudere “Kano-model” of QFD van dr. Noriako Kano spreekt van (en kwantificeert) “Customer Delights”..
Knarsetandklanten
Klantentrouw is een wonderlijk ding. Waarom blijft “men” ergens klant?
Microsoft? Omdat er geen ECHT alternatief is.
AH? Parkeerruimte en NIET de verlepte sla (!!!!)
Zeeman? Omdat ik 5 euro voor een T-shirt genoeg vind
Kruidvat? Voor de CD’s natuurlijk
Angstzweet en zegeltjes
Oma deed het, mijn moeder en nog hele generaties plakken braaf “klantenbindertjes”. Wat is er NIET verzonnen? Airmiles, Free-bees, Customer card, VIP card etc etc.
Het is een naar mijn smaak zéér minne kant van het schone vak Marketing. Als je helemaal niets meer weet, dan trek je een blik Flippo’s, Flappo’s, Dippo’s of Dippo’s open. Het erge is dat de consument dit soort beledigingen nog slikt ook. Dan zie je klanten die JOUW salaris betalen als Teletubbies.
Fans:
Van de “A”van “Armani” tot de “Z” van “Zippo” zijn er bedrijven die het helemaal snappen. Om redenen die ieder kind begrijpt heeft het éne bedrijf ontrouwe klanten en de andere fans FOR LIFE!!! Hoe zit dat? is dat nou zo’n hoogstandje? Volgens mij niet. Práát met die mensen. Zit de wereld nou ECHT te wachten op de volgende spaarkaart (PS: de oorlog is al een tijdje afgelopen). Verzin wat orgineels, in je aanbod wel te verstaan.
Er zijn heel veel bedrijven die helemaal niet snappen waarom klanten kómen en helemaal niet waarom ze gáán.
• Mediamarkt? Omdat ik niet voor JL wil rijden voor dat (zéér prijzige !!!) snoertje . . .
• Lidl: koude sfeer en onduidelijk product. Koop ik WEL mijn spelletjeslaptop
• Mexx: alle leeftijden assortiment (altijd ráák, one stop shopping)
• Prenatal: specialisme (weten waar “het” over gaat)
• de Slegte: assortiment, prijs en vooral het “snuffel sfeertje”
Een paar grepen uit de tekst avn het artikel
<quote> . . . negen keer zoveel tijd om een nieuwe klant te vinden <unquote>
Dat is branche- en product afhankelijk. In de industrie bijvoorbeeld kan dat makkelijk 100 x zoveel zijn. En andere waarbij dat spontaan en voor niets gebeurt. Variatie noemt de klant dat.
<quote> Merkloyaliteit belangrijker is dan het aantrekken van nieuwe klanten <unquote>.
Ja, bij sommige (statusgevoelige) producten. Maar bij relatiemakelaars en begrafenisondernemers zou dat wel eens wat minder relevant kunnen zijn.
<quote> Consumenten voegen symboliek toe aan merken <unquote>.
Volgens de school waar ik was deden de aanbieders dat, enwel héél precies.
<quote> Customer value management: levert niet alleen productkwaliteit, maar ook waarde voor de klant! <unquote>. Wordt hier wellicht “Gepercipieerde kwaliteit” bedoeld?
<quote> gedrag en houding van hun werknemers <unquote>.
Ja, ráák. Kom er maar eens om. Open deur. Service wordt SAMEN met de klant op de vierkante meter gemaakt.
Ik kan me niet voorstellen dat de (ontbrekende) strekking van dit (overigens niet gesigneerde) verhaal helemaal spoort met het onderzoek van het bedrijf waaraan het refereert.
Dit artikel heeft veel weg van een Chipolata pudding (er schijnen ook Chipolata worstjes te bestaan): stukjes tekst die los van elkaar ergens in een bepaalde context wel waar zouden kunnen zijn, maar slechts bijeengehouden worden door mijn beeldscherm.
Groet,
Jos Steynebrugh
Change Enhancement, Zoetermeer