Leestijd: 2 minuten

Behoud van klanten belangrijker dan nieuwe klanten

Werknemers moeten het streven naar kwaliteit en uitmuntendheid een persoonlijke 'missie' zien

2 Reacties

Klantenbinding lijkt me belangrijk voor bijv een supermarkt of in ieder geval een bedrijf dat voortdurend een afzet kan hebben bij dezelfde klanten (snelle omloop van verbruik).

Klanten vinden lijkt me belangrijk wanneer het gaat om een duurzaam product, waar je bijv de eerste 25 jaar wel wat aan kunt hebben.

dus dit is een verhaal over de bekende appels en peren

Beste anonimus,
Het hoogst haalbare in dit (wel hééééél erg slordig geschreven) artikel is “exceeding expectations” zijn. Dat leidt tot de filosofische vraag “Hoe open is een deur?”

Héél lang geleden hadden we daar “Features Functions Benefits” voor, daarna nog héél wat modelletjes en het eveneens al wat oudere “Kano-model” of QFD van dr. Noriako Kano spreekt van (en kwantificeert) “Customer Delights”..

Knarsetandklanten
Klantentrouw is een wonderlijk ding. Waarom blijft “men” ergens klant?
Microsoft? Omdat er geen ECHT alternatief is.
AH? Parkeerruimte en NIET de verlepte sla (!!!!)
Zeeman? Omdat ik 5 euro voor een T-shirt genoeg vind
Kruidvat? Voor de CD’s natuurlijk

Angstzweet en zegeltjes
Oma deed het, mijn moeder en nog hele generaties plakken braaf “klantenbindertjes”. Wat is er NIET verzonnen? Airmiles, Free-bees, Customer card, VIP card etc etc.
Het is een naar mijn smaak zéér minne kant van het schone vak Marketing. Als je helemaal niets meer weet, dan trek je een blik Flippo’s, Flappo’s, Dippo’s of Dippo’s open. Het erge is dat de consument dit soort beledigingen nog slikt ook. Dan zie je klanten die JOUW salaris betalen als Teletubbies.

Fans:
Van de “A”van “Armani” tot de “Z” van “Zippo” zijn er bedrijven die het helemaal snappen. Om redenen die ieder kind begrijpt heeft het éne bedrijf ontrouwe klanten en de andere fans FOR LIFE!!! Hoe zit dat? is dat nou zo’n hoogstandje? Volgens mij niet. Práát met die mensen. Zit de wereld nou ECHT te wachten op de volgende spaarkaart (PS: de oorlog is al een tijdje afgelopen). Verzin wat orgineels, in je aanbod wel te verstaan.

Er zijn heel veel bedrijven die helemaal niet snappen waarom klanten kómen en helemaal niet waarom ze gáán.
• Mediamarkt? Omdat ik niet voor JL wil rijden voor dat (zéér prijzige !!!) snoertje . . .
• Lidl: koude sfeer en onduidelijk product. Koop ik WEL mijn spelletjeslaptop
• Mexx: alle leeftijden assortiment (altijd ráák, one stop shopping)
• Prenatal: specialisme (weten waar “het” over gaat)
• de Slegte: assortiment, prijs en vooral het “snuffel sfeertje”

Een paar grepen uit de tekst avn het artikel
. . . negen keer zoveel tijd om een nieuwe klant te vinden
Dat is branche- en product afhankelijk. In de industrie bijvoorbeeld kan dat makkelijk 100 x zoveel zijn. En andere waarbij dat spontaan en voor niets gebeurt. Variatie noemt de klant dat.

Merkloyaliteit belangrijker is dan het aantrekken van nieuwe klanten .
Ja, bij sommige (statusgevoelige) producten. Maar bij relatiemakelaars en begrafenisondernemers zou dat wel eens wat minder relevant kunnen zijn.

Consumenten voegen symboliek toe aan merken .
Volgens de school waar ik was deden de aanbieders dat, enwel héél precies.

Customer value management: levert niet alleen productkwaliteit, maar ook waarde voor de klant! . Wordt hier wellicht “Gepercipieerde kwaliteit” bedoeld?

gedrag en houding van hun werknemers .
Ja, ráák. Kom er maar eens om. Open deur. Service wordt SAMEN met de klant op de vierkante meter gemaakt.

Ik kan me niet voorstellen dat de (ontbrekende) strekking van dit (overigens niet gesigneerde) verhaal helemaal spoort met het onderzoek van het bedrijf waaraan het refereert.

Dit artikel heeft veel weg van een Chipolata pudding (er schijnen ook Chipolata worstjes te bestaan): stukjes tekst die los van elkaar ergens in een bepaalde context wel waar zouden kunnen zijn, maar slechts bijeengehouden worden door mijn beeldscherm.

Groet,
Jos Steynebrugh
Change Enhancement, Zoetermeer

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

x

Inloggen op ManagementSite.nl

Wachtwoord vergeten?

Heeft u nog geen account?

Word gratis lid
x

Inloggen

of