Accountmanagement voor dienstverleners

Dienstverleners zoeken altijd naar mogelijkheden voor cross en deepsell. Bij goed account management gaat het om de vraag hoe en wanneer we onze verschillende diensten kunnen koppelen aan de plannen en de agenda van de klant. Hiertoe is het belangrijk om de dynamiek binnen de wereld van de klant te kunnen schetsen. Maar hoe doe je dat?

Door eerst een foto en een film te maken van de klant, en deze vervolgens te vertalen naar een filmtrailer met een agenda ontstaat een goed en compleet in beeld van wat de plannen zijn. En kom je in de gelegenheid om samen met de klant te bepalen welke onderwerpen wanneer, op een logische manier, worden geïntroduceerd.

Maak eerst een foto.
De ‘ist’ situatie bepaalt het uitgangspunt. Een beschrijving en analyse van de structuur van de organisatie, haar klant- en productgroepen, geografische kenmerken en marketingdoelstellingen geven een goed beeld van de uitgangssituatie. Ook huisvesting, management, personele organisatie en bijvoorbeeld belangrijke stakeholders bepalen het beeld van de organisatie.

Maak dan de film.
Nu moet de ’soll’ situatie in kaart worden gebracht. Dit is een combinatie van de belangrijkste trends die spelen in de sector van de klant en de visie van de klant op deze ontwikkelingen. De strategie die hier uit volgt is bepalend voor de route en de beweging die de klant en haar organisatie gaan maken. Deze beweging zorgt voor dynamiek, zorg, onrust, energie en uitdagingen binnen de organisatie. Het is nu zaak om deze dynamiek als het ware tastbaar te maken als bron voor de verwachtingen die de klant heeft en die in goede banen moeten worden geleid. De dynamiek manifesteert zich op verschillende wijzen bij de afdelingen sales, marketing, finance, management en bijvoorbeeld IT. Als dit concreet in kaart is gebracht is het beeld compleet en kunnen vertalingen worden gemaakt naar uitdagingen. Op het gebied van finance en cash management als het om bankieren gaat. Op het gebied van juridische zaken als het om een advocatenkantoor gaat. En op het gebied van changemanagement als het om consultancy gaat.

Maak tot slot de trailer.
De dynamiek is in kaart gebracht. De vertaalslag is gemaakt naar de diensten die worden geleverd. Nu wordt in een trailer samengevat welke issues spelen en waar de accountmanager met zijn organisatie oplossingen voor kan bieden. Ook wordt een voorstel gemaakt voor de agenda. Met deze trailer worden de verwachtingen gemanaged. Zowel qua inhoud als qua timing.

Voorbeeld

Een grote voortgezet onderwijsinstelling met 6 locaties doet af en toe zaken op het gebied van arbeidsrecht bij een advocatenkantoor (De Foto). De advocaat accountmanager weet dat in de onderwijssector sprake is van leerlingenkrimp en bezuinigen. En dat daardoor reorganisaties en kwaliteitsprogramma’s veel voorkomen in het voortgezet onderwijs. De strategie van de onderwijsinstelling als gevolg van deze trend is om te focussen op thematisch onderwijs. Hierdoor moet het management professionaliseren, er moet worden bezuinigd en er zullen twee locaties worden gesloten. Ook wordt de samenwerking gezocht met commerciële partijen. Alles moet over twee jaar zijn afgerond. Vanuit juridisch oogpunt heeft dit gevolgen voor de arbeidsvoorwaarden (andere aansturing), de verhouding met MR en OR, contracten met nieuwe partijen, bekostiging vanuit de overheid, vastgoed- en huurcontracten en aanbestedingen (De Film). In een document wordt deze dynamiek teruggekoppeld naar de klant en een voorstel gedaan voor de introductie van bepaalde juridische specialisten op bepaalde tijdstippen in de loop van het komende jaar. Zo worden samen met klant de speerpunten en de agenda opgesteld. (De Trailer)