Undercover Boss

Mooi programma, de "Undercover Boss" op SBS6. Voor wie het niet kent: een baas van een organisatie vermomt zich en doet zich voor als herintreder om op die manier incognito de werkvloer van zijn organisatie op te gaan zoeken en te achterhalen wat er werkelijk speelt. Op zaken die aan het licht komen onderneemt de baas dan soms direct actie. 't Moet een machtig gevoel zijn... Aan het einde van het programma ontmoeten de verraste medewerkers uiteindelijk de echte man achter de herintreder. Het is overigens grappig dat in veel gevallen de echte baas ook zonder vermomming niet wordt herkend... De baas laat zich op dat moment van zijn goede kant zien, lost problemen op en beloont zijn medewerkers voor hun inzet. Allemaal heel nastrevenswaardig, maar de vraag die meteen opkomt is natuurlijk: "waarom eigenlijk alleen in het kader van zo'n programma...?"

Genchi Genbutsu - Go and See
Wat er daadwerkelijk speelt in een organisatie achterhaal je als leidinggevende niet door naar een rapport te staren, een presentatie bij te wonen of een vergadering te beleggen. Daarvoor moet je naar de plek gaan waar het werk daadwerkelijk wordt uitgevoerd. Daar wordt de uiteindelijke service en kwaliteit die aan klanten wordt geleverd daadwerkelijk gerealiseerd, daar wordt al dan niet veilig gewerkt, en daar wordt elke dag tijdens het uitvoeren van het werk kostbare tijd verloren aan zaken die kunnen worden voorkomen.
Toch zie ik nog te veel managers en ondersteunende afdelingen de stap naar de realiteit niet zetten. Men blijft vanuit afgelegen kantoren en op basis van algemene abstracties, belangrijke beslissingen nemen die de resultaten van de operationele teams - en daarmee ook uiteindelijk het financiële resultaat - beïnvloeden.
De Lean manager of functionaris gaat naar de plek waar het werk wordt uitgevoerd (de "gemba") en bestudeert hoe het werk daadwerkelijk werkt. Dat staat ook wel bekend als "go and see management" of "genchi genbutsu". Alleen op basis daarvan kan worden gezegd waardoor zaken goed gaan of wellicht verbeterd kunnen worden.
De vraag die dan ook opkomt is waarom de baas in de "Undercover Boss" eigenlijk via dit programma moet achterhalen hoe het werk werkt...

Pleisters plakken of wonden voorkomen
Door het bezoek aan de werkvloer loopt onze "Undercover Boss" tegen zaken aan waarvan ook de baas zelf af en toe niet begrijpt waarom die nog niet zijn opgelost. Een telefoontje is snel gepleegd en zo kan de "Undercover Boss" aan het einde van het programma als een trotse toverfee aan de medewerkers meedelen dat hun probleem direct zal worden opgelost. Oude machines worden vervangen, projecten worden herpland en procedures versneld. Zo gezegd, zo gedaan.
Maar verbetert dat eigenlijk echt de manier waarop de organisatie werkt? De volgende keer, bij een ander team of een andere locatie gaat het natuurlijk op precies dezelfde manier mis. De organisatie leert niet en er is dan ook geen sprake van daadwerkelijke verbetering. Er is sprake van zogenaamd "single loop learning" waarbij weliswaar wordt gecorrigeerd, maar de structurele manier van werken wordt niet geraakt. Daarvoor is "double loop learning" noodzakelijk.
De "Undercover Boss" blijft daardoor niets meer dan een tijdelijke toverfee, maar niet de leider die een organisatie nodig heeft; een leider die continu de wijze waarop het werk wordt gedaan uitdaagt en op basis van voorkomende gevallen, structurele grondoorzaken kan achterhalen. Helaas voor de medewerkers krijgen we in de "Undercover Boss" niet te zien of de leiding van de organisatie ook deze veel belangrijkere handschoen oppakt...

Het falende management.
Maar zelfs al zou de baas vanaf nu naar de werkvloer gaan en structureel de op deze wijze gedetecteerde problemen te lijf gaan, dan nog zijn we er niet. Onze "Undercover Boss" gaat tijdens het programma voorbij aan alle managementlagen die tussen de werkvloer en zichzelf bestaan. Waardoor komt het eigenlijk dat de bestaande problemen niet worden gesignaleerd dan wel niet worden aangepakt? Waarom moet eigenlijk de hoogste baas naar de werkvloer om dat te moeten constateren? Indicaties dat er iets mis is met het managementproces en de managementstructuur binnen de organisatie.
Bij de acties die de "Undercover Boss" neemt laat hij omgekeerd eveneens alle tussenliggende managementlagen links liggen. Daarmee worden managers gepasseerd en wordt er eigenlijk impliciet een signaal afgegeven dat die tussenliggende managers het niet voor elkaar kunnen krijgen. Ook fijn om te weten. En de "Undercover Boss" zelf kan ook natuurlijk niet alle problemen die er elke dag spelen op deze wijze oplossen.

Kortom: de "Undercover Boss" laat zien waaraan het nog bij veel organisaties aan schort: we kennen onze problemen niet echt, we leren vervolgens niet van onze problemen, en tenslotte falen we in het adresseren van onze manier van management om de eerste twee zaken te kunnen gaan aanpakken... Nog genoeg te doen voor de BV Nederland...