Tevredenheid op het werk zegt niks

Binnen het huidige kwaliteitsdenken met INK-, HKZ- en andere modellen komt altijd een thema “medewerkerstevredenheid” voor. De gedachtegang hierachter is dat slechts tevreden medewerkers een bijdrage kunnen leveren aan de kwaliteit van de output van de organisatie. Eigenlijk zit er nog een ander denklaagje onder deze redenering, namelijk dat ontevreden medewerkers per definitie geen bijdrage leveren aan die kwaliteit. Deze laatste gedachte komt ook mij als zeer logisch voor. Immers, medewerkers, die met de pest in hun lijf naar hun werk gaan zullen minder presteren, minder betrokken zijn, zullen minder gemotiveerd zijn, kortom, zullen van alles minder zijn. Laat staan dat ze een positieve bijdrage leveren aan de kwaliteit van de output van de gehele organisatie. Dat kan ze geen zier schelen.

Hoe logisch dit ook klinkt, het is mij wat al te simpel, en zeker veel te kort door de bocht, om dan maar te stellen dat de omgekeerde redenering dan automatisch ook klopt: tevreden medewerkers zorgen ervoor dat de kwaliteit van de output van de organisatie goed of hoog is. Toch is deze stelling veelal het uitgangspunt, het paradigma, van waaruit men denkt. Met dit beeld van de werkelijkheid komt men tot tal van soorten oplossingen voor allerhande problemen.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek leidt ontzettend af van waar het in de organisatie werkelijk om draait: tevreden klanten! Het verlegt de focus van doel naar middel. Zwaar opgetuigde centrale stafdiensten, met toeters en bellen aangeklede gesprekscycli, klankbordgroepen, commissies, regiegroepen, vergaderingen, enzovoorts zijn andere voorbeelden van aandachtafleidende activiteiten.

De focus verleggen van doel naar middel veroorzaakt bijna automatisch een verminderde betrokkenheid. Dit laatste gecombineerd met een steeds verder om zich heen grijpende neiging tot verdere desintegratie van functies draagt er in sterke mate toe bij dat medewerkers vervreemden van hun werk. Helaas is het tegenwoordig eerder regel dan uitzondering dat managers hun heil zoeken in het steeds maar weer verder optuigen van zinloze instrumenten.

Ziet de manager de betrokkenheid verminderen, valt het hem op dat er meer gemopperd wordt dan voorheen, neemt de spontane deelname aan bedrijfsfeestjes af en wordt de bereidheid eens over te werken voor een spoedklus minder, dan grijpt een manager niet zelden naar het beproefde middel van het medewerkerstevredenheidsonderzoek. Op zichzelf kan deze actie getypeerd worden als schattig en nobel: de baas wil nu wel eens weten waar de schoen wringt en kan er dan wellicht iets aan doen.

De baas is zich echter niet of onvoldoende bewust van

a. dat die kennelijke ontevredenheid alles, of in ieder geval veel, zegt over zijn wijze van managen en organiseren en

b. dat de reeds verlegde focus door het houden van een medewerkerstevredenheidsonderzoek hierdoor nog verder verwijderd raakt van waar het allemaal om ging: weer die tevreden klant!

Elk bureau dat zich bezighoudt met het opzetten en uitvoeren van een medewerkerstevredenheidsonderzoek zal direct beamen dat een dergelijk onderzoek niets zegt over de kwaliteit van de organisatie. Uitkomsten zijn subjectief. Werkdruk bijvoorbeeld zal voor de een hoog zijn, terwijl de ander fluitend zijn werk afmaakt. Een slechte manager kan heel goed scoren in een medewerkerstevredenheidsonderzoek. Een goede manager kan negatief scoren. Als zo’n onderzoek dan niets zegt over de kwaliteit, waarom dan zo’n onderzoek houden?

Ondanks dat medewerkerstevredenheidsonderzoek dus eerder contraproductief is aan de kwaliteit van de output van de organisatie gaat men er nog steeds mee door. Een medewerkerstevredenheidsonderzoek, ook wel mto (...) genoemd, lijkt ontzettend veel op de hond die zich in zijn eigen staart bijt. Is zo'n beest eenmaal bezig, dan is tie ook moeilijk te stoppen.