Wat de overheid van een tech-bedrijf kan leren

Het kabinet dat is afgetreden vanwege het toeslagenschandaal moest even in de hoek staan en de straf uitzitten, en mag straks weer zijn gang gaan. Alsof er niets is gebeurd. Staatssecretaris Van Huffelen van Financiën kondigde aan dat de slachtoffers van de affaire ‘nog even geduld moesten hebben’. Ze kon geen schatting geven van wanneer uitbetaling en compensatie zouden volgen. Verschrikkelijk.

Als je een fout maakt, zeg dan gemeend ‘Sorry’, en zorg voor een snelle afwikkeling. Dat zal zeker een ingewikkelde klus zijn gezien omvang en het vereiste maatwerk, maar het is ook weer geen hogere wiskunde. Als dit bij een techbedrijf zou zijn gebeurd, dan zou het hoogstwaarschijnlijk in rap tempo zijn afgehandeld.

Vijf tips uit de techwereld voor de afhandeling van de toeslagenaffaire:

• Denk aan de gebruiker

Google had de slogan ‘focus op de gebruiker en de rest volgt vanzelf’ en Jeff Bezos zei: ‘We beschouwen onze klanten als gasten op ons feest, en wij zijn de gastheer en gastvrouw.’ De BV ­Nederland lijkt de burger vooral een last te vinden. De burger heeft betaald, maar krijgt nul ­service. Als de slachtoffers in deze affaire een rapportcijfer hadden kunnen geven voor de service, was het terecht een nul geweest.

• Retrospectief

Een retrospectief is standaard onderdeel binnen techorganisaties, waarbij een team reflecteert op het proces, de werkwijze en verbeterpunten. Dit kan elke vier weken of na bijvoorbeeld een markt- of productlancering. Vervolgstappen worden besproken om in de toekomst niet te vervallen in dezelfde fouten, het belangrijkste aspect van het toeslagenschandaal. We mogen hopen dat uitgebreid is geëvalueerd — niet alleen met Kamervragen maar ook met gedetailleerde analyses door alle betrokkenen. Welke stappen uit het proces hebben hiertoe geleid? Zijn alle variabelen in de algoritmes geanalyseerd? Waar had de burger inzicht en inspraak kunnen hebben?

• Design sprint

De techwereld kent een design sprint, om in vijf dagen tijd tot een effectief plan van aanpak te komen, voor bijvoorbeeld het bedenken van apps en start-ups. Dat is mogelijk met de juiste ­focus, de juiste mensen en een duidelijk doel. Hoe gaan we snel alle gezinnen uitbetalen? Hoe komen er in het vervolg inclusieve, eerlijke en transparante algoritmes? Hoe komen we tot beleid met andere uitgangspunten dan een harde fraudejacht, strenge terugvorderingen en ‘opzet van grove schuld’?

• Voorspellen en opschalen

Maak een vooruitzicht en een planning. Is er extra capaciteit nodig om de betaling te regelen? Plan inzet van tijdelijke werknemers.

• Communicatie

Denk aan je gebruikers en communiceer precies over de uitbetaling (dus niet iets vaags als ‘we weten het nog niet’). Benader gedupeerden met een persoonlijk bericht. Dus niet via een tweet of een YouTube-video. Je bent geen kabelbedrijf dat een nieuwe ­update aankondigt. 26.000 gezinnen uitbetalen: het is inderdaad wat werk, maar het is ook geen hogere wiskunde.

Regel het >>

Column uit de bundel: Digitale dilemma's. Hoe technologie ons leven verandert