'Ik mail, dus ik besta!' De verspilling is gigantisch

Met de komst van WhatsApp leek e-mail ten dode opgeschreven. Maar niets is minder waar. Homo Digitalis mailt erop los als nooit te voren. Niet alleen reclamemakers en marketeers maken er gretig gebruik van, maar ook steeds meer kenniswerkers op kantoor. Hele volksstammen zijn er aan verslaafd geraakt. We gaan voor de snelle kick, en bevredigen voortdurend onze nieuwsgierigheid, door meteen nieuwe mail te openen. Een groot deel van de werknemers krijgt daarom te maken met de flinke ontwenningsverschijnselen, als het spul een keer niet werkt. Ondertussen wordt veel energie en tijd verspeeld. Dat geldt niet alleen voor het personeel, maar des temeer voor het management. De beroemde uitspraak van Descartes is al lang niet meer van toepassing.

Tegenwoordig geldt maar één ding tijdens het werk: 'Ik mail, dus ik besta!'

Ongekende verslaving

De uitvinding van de stoommachine en de lopende band hebben in het verleden voor een flinke toename van de gemiddelde arbeidsproductiviteit gezorgd. Die gaat soms met flinke sprongen omhoog. Met de introductie van nieuwe technologieën, en de digitale revolutie zou je zelfs een explosieve groei van deze productiviteit verwachten. Maar niets is minder waar. Juist met de komst van het internet, en snellere computers is de groei aan het afvlakken. Experts spreken van de ‘productiviteitsparadox’. Volgens de Amerikaanse econoom Robert Solow is het computertijdperk overal zichtbaar, behalve in de productiviteitsstatistieken. En dat geldt ook voor ons land. Sinds 2007 staat de groei van de productiviteit hier bijna stil. Specialisten opereren nu niet meer dan vroeger, verpleegkundigen helpen niet meer patiënten, en de productiviteit van werknemers in de industrie neemt nauwelijks toe. Ondanks slimme robots en vergaande digitalisering, komen de grenzen van de productiviteitsgroei in veel sectoren steeds meer in zicht.

Deze technologische ontwikkelingen zijn vooral van invloed geweest op de arbeid van beeldschermwerkers. De typemachine maakt plaats voor de personal computer, die in een later stadium voorzien wordt van een muis en pictogrammen. Van nu af aan is werken met de computer een koud kunstje. In een mum van tijd leren we klikken, kopiëren en plakken. En in 1995 zorgt e-mail voor een kleine revolutie op kantoor. Voortaan kunnen we met een muisklik, post naar een andere verdieping van het gebouw sturen. Je zou in eerste instantie denken dat dit soort ontwikkelingen een flinke impuls geven aan de productiviteit. Maar schijn bedriegt.

Tegenwoordig ontvangen we gemiddeld 96 e-mails per week, en kunnen we niet meer zonder onze inbox. Af en toe krijgen we het gevoel dat we geheel in beslag worden genomen, door het mailverkeer dat op ons afkomt. Een groot deel hiervan bestaat uit spam, zoals ongewenste reclame. Maar ook uit post van collega’s, waar je helemaal niet op zit te wachten. Vooral leidinggevenden gaan gebukt onder het toenemende mailverkeer. Die krijgen gemiddeld zo’n 30.000 mails per jaar te verstouwen. Dat betekent in de praktijk dat je ruim 80 mails per dag moet lezen. Ga daar maar aan staan. Een schier onmogelijke taak, naast alle andere werkzaamheden die je als manager moet verrichten. Al dat verkeer zegt natuurlijk niets over de productiviteit op de werkvloer. Die neemt gestaag af. Het enige wat toeneemt, is de communicatiefrequentie op kantoor, die mede onder invloed van muis en Outlook met sprongen omhoog gaat!

We houden ons zelf regelmatig voor de gek, als het om ons mailgedrag gaat. We hebben het idee dat we hard gewerkt hebben, als we de nodige post hebben verstuurd. We willen graag onze digitale sporen nalaten, maar raken ondertussen de regie over onze eigen werkzaamheden kwijt. En collega’s en leidinggevenden dragen daar ook hun steentje aan bij. Haast op iedere werkplek heb je nu met een bepaalde vorm van sociale druk te maken. Soms bij het irritante af. Wie niet snel reageert op mail, wordt daar binnen de kortste keren op aangesproken. We beseffen vaak niet, dat we door die voortdurende digitale aanwezigheid, elkaar van de corebusiness afhouden. Dat veroorzaakt wereldwijd de nodige bedrijfsschade.

Men heeft onlangs becijferd, dat door digitale afleiding op de werkplek de schade zo’n 500 miljard euro per jaar bedraagt. Wie als kenniswerker zijn brood verdient, verliest door dit soort onderbrekingen, gemiddeld 28% van zijn werktijd!

Hoe afkicken. Twee voorbeelden

Bij een Nederlands adviesbureau loopt het op dit gebied al jarenlang de spuigaten uit. Het mailverkeer gaat een eigen leven leiden. Het gevolg is dat de directeur haast niet meer achter zijn scherm vandaan komt. Het grootste deel van de tijd is hij bezig om vragen van het personeel te beantwoorden. De elektronische post ondermijnt de dagelijkse gang van zaken. Van enig overleg is alleen nog sprake bij de koffieautomaat.  Als een werknemer vanuit de kamer naast hem weer eens een uitvoerig epistel toestuurt, is de maat vol. Kort daarop wordt een resoluut besluit door de manager genomen. Het interne mail verkeer wordt onmiddellijk afgeschaft. In plaats daarvan communiceren werknemers voortaan via de telefoon met elkaar, of lopen ze gewoon naar elkaar toe. Zaken die iedereen aangaan, worden voortaan op de agenda van de wekelijkse teamvergadering gezet. Een dergelijke aanpak leidt tot veel minder frustratie, en voorkomt verspilling van tijd en energie.

Daarnaast levert deze relatief kleine ingreep meteen het nodige rendement op. Want de kosten van mail zijn gigantisch. Al die elektronische post kost de baas al gauw zo'n 6.000 tot 13.000 euro per werknemer per jaar, omdat we regelmatig van ons echte werk worden afgehouden! En wie denkt dat deze ingreep teveel afkickverschijnselen oplevert, kan bijvoorbeeld eerst met de afdeling op e-mail dieet gaan. Bijvoorbeeld op de werkplek een week doorbrengen zonder mail. Want dikwijls kun je bij een verslaving maar beter stapsgewijs te werk gaan.

Bij reisorganisatie Jan Doets in Heerhugowaard is men al lang afgekickt. Het interne mailverkeer is hier de afgelopen jaren drastisch afgenomen. Bij dit bedrijf heeft men iedere ochtend een vast ritueel. Staand in een grote cirkel, worden daar de cijfers en het belangrijkste nieuws onder de medewerkers gedeeld. De directrice, Elske Doets noemt dit soort meetings het ‘dagelijkse ochtendgebed’. En dat zorgt er mede voor dat iedereen bij de les blijft. Hier geen e-mail terreur op de werkvloer. Integendeel, iedereen is gefocust op het werk waarvoor hij of zij ooit is aangenomen.

Mede dankzij deze werkwijze schrijft dit reisbedrijf al jarenlang zwarte cijfers. Ook tijdens de crisisjaren. Dat is ook niet zo gek, want wie zijn mail de deur uit doet, houdt veel meer over onder aan de streep!

Bronnen
Markowetz, Alexander, Digitaler Burnout, Knaur Verlag, München.
https://www.ad.nl/ad-werkt/deze-ondernemer-schafte-al-het-interne-e-mailverkeer-af~a5dcafa0/
https://www.researchgate.net/publication/220423773_The_Productivity_Paradox_of_Information_Technology
De e-mail kosten calculator