Channels

Wie kent het niet? Je opent een overvolle inbox en bij het lezen van het eerste bericht zakt de moed je in de schoenen. Een lange brij van woorden. Geen onderscheid van hoofd en bijzaken en geen actiepunten. Laat staan een reden waarom je dit e-mail zou moeten lezen.

E-mail is de terreur van de kenniswerker. Hoe kunnen we in een wereld waarin de meesten van ons 40 e-mails of meer per dag ontvangen overleven? Beter geschreven e-mails hebben meer effect. Maar hoe doe je dat? E-mailen – ‘Hoe heurt het?’

  • Kies de juiste toon.
    Een e-mail is niet veel anders dan een kort memo. Denk dus aan de ontvanger als je schrijft. Je wilt hem of haar bereiken. Kies een korte inleiding en geef de context aan. Geef de noodzakelijke informatie zonder gedachtesprongen over te slaan. Stel een concrete vraag. Door wat extra witregels kun je in de opmaak een duidelijk onderscheid maken tussen hoofd- en bijzaken.En als je reageert op een e-mail, begin svp dan met een bedankje! Vriendelijkheid kost geen geld en e-mail kan koud en zakelijk overkomen als je het niet doet.
  • Kort is niet altijd goed
    Ellendig lang is niet goed, maar extreem kort is net zo slecht. Een simpel ‘JA’ als antwoord, vergt extreem weinig reactietijd maar het is niet elegant naar de ontvanger. E-mail is ook conversatie en net zo min als we in de normale omgang kunnen converseren met ‘JA’, kunnen we daar in een e-mail ook niet mee toe. De ontvanger zal willen weten waarom een voorstel een goed idee is. Of wat de afweging was die de afzender maakte.
  • Reageer!
    De grootste frustratie is wellicht dat er zo weinig op e-mails wordt gereageerd. Mijn eigen ervaring is dat je sommige ontvangers eigenlijk standaard moet herinneren aan de vraag die je eerder stelde. Of moet opbellen. E-mail is geen spam! Als het bericht aan je gericht is, dan verwacht de ontvanger antwoord. En als er geen actie gevraagd wordt, dan kun je ten minste reageren met het bericht dat je het gelezen hebt (en wat je er van vindt!).
  • Twee is teveel
    Te vaak worden meerdere onderwerpen in een e-mail besproken. Als dat projecten of problemen zijn die niet met elkaar samenhangen is het voor de ontvanger lastig om een e-mail netjes te documenteren. Of hoor je nog bij diegenen die alle ontvangen mail maar in de inbox laat zitten? Of – erger nog – gewoon weggegooien? Een beetje e-mailer heeft daarover nagedacht. Een doordachte folderstructuur voor projecten, personen, organisaties en activiteiten geeft je de mogelijkheid om e-mails netjes te bewaren en je inbox schoon te houden.
  • Cc or not to cc ?
    Met het grootste gemak kunnen we hele afdelingen informeren. De opties voor cc en bcc worden daarvoor misbruikt. Het gaat me niet om de collega’s die hun vakantiehuisje in Frankrijk willen onderverhuren aan een collega, maar om e-mails die ‘ter info’ worden doorgestuurd aan Jan en Alleman. In een e-mail dat naar een aantal direct betrokkenen wordt gestuurd, worden anderen min of meer betrokken en of geïnteresseerden ook ge-cct. Managers en leidinggevenden kunnen zo ondergesneeuwd worden met informatie die mogelijk relevant maar zeker niet urgent is. Een voorbeeld van e-mail terreur! Stuur daarom iedereen die op de hoogte moet zijn maar wellicht niet direct betrokken is, een apart e-mail dat is opgesteld vanuit hun perspectief. Dus geen cc meer.

Lees ook:

Technostress

 

Ben je nieuwsgierig en heb je ambitie? Wil je je verbreden en je bedrijfskundige kennis vergroten? Meld je dan aan voor het Parttime Master Bedrijfskunde programma van de RSM. Meld je HIER aan voor een Informatiebijeenkomst of een Open Dag en maak kennis met de RSM.

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Hallo Klaas,

Bedankt voor je interessante artikel ;-).

Ik stoor me ook vaak aan ondeskundig opgestelde of verstuurde e-mails en voor mezelf en voor mijn mensen stel ik dan ook strikte eisen aan zakelijke e-mails.

Een aantal van jouw adviezen vond ik echter verrassend.

Wat mij betreft mag een e-mail namelijk best zakelijk, zonder onnodige vriendelijkheden zijn. Als ik gewoon een mail naar een van mijn collega’s stuur ben ik eigenlijk altijd heel kort en zakelijk. En een gewoon “Ja” op een vraag van een collega is wat mij betreft ook geen enkel probleem. Vriendelijkheid in e-mail kost inderdaad geen geld, maar wel extra tijd.

Ik spreek de meeste van mijn collega’s regelmatig face-to-face, dus ze kennen mij en weten dat ik geen kil persoon ben. Mijn zakelijke toon is puur… zakelijk en bondig bedoeld. Uiteraard gebruik ik een vriendelijkere toon in e-mails aan mensen die mij niet kennen, maar het grootste deel van mijn mails is toch gericht op “bekende” collega’s of externen.

En waarom geen cc? Ik kan me vinden in een sterke vorm van terughoudendheid in het gebruik van cc en ik zie ook veel mensen Jan en Alleman in cc zetten en dat is absoluut niet goed. Maar om nou helemaal geen cc meer te gebruiken?

In mijn werk komt het regelmatig voor dat ik geïnformeerd wil blijven over bepaalde acties m.b.t. een project, incident of situatie. En zelf wil ik regelmatig iemand een antwoord sturen, waarbij ik weet dat dit antwoord ook voor anderen van belang is. Iedereen weet waar cc voor bedoeld is , dus in mijn beleving is het slechts in uitzonderingssituaties noodzakelijk om een hele specifieke mail te maken om iemand over iets te informeren, terwijl deze informatie ook al in een andere mail is verstuurd.

Dag Klaas,

In veel van de aanvullingen van Michel kan ik mij vinden. Overigens vind ik de toon wél belangrijk. Veel e-mail vervangt niet alleen het oude memo, maar ook de brief. Er wordt immers ook extern vaker elektronisch gecommuniceerd.

Intern vind ik een e-mail geschikter om iets te “brengen” dan te “halen”. Dus als je mensen wilt informeren, doe dat dan gerust per e-mail, maar als je een opdracht wilt geven, loop dan bij voorkeur even langs of bel even. Opdrachten per e-mail ontvangen, is vervelend voor de ontvanger – je voelt je minder belangrijk – maar ook inefficiënt. Per e-mail kun je niet gelijktijdig prioriteiten en agenda’s bepalen of herzien en er is geen lichaamstaal of stemkleur om je (goede) bedoelingen te onderstrepen. Vaak gaat zo’n e-mail driemaal heen en weer: zes mails in plaats van één bezoekje of telefoontje en het risico van een onbedoeld demotiverend contact.

Tot slot, wil je echt een beleidsvoorstel doen of projectplan presenteren, doe dat dan in een bijlage. HTML leent zich niet goed voor een heldere opmaak van een plan dat sowieso een passende structuur nodig heeft.

Groet, Freek

x
x