Klanttrouw is voor watjes...

Dit stond ooit te lezen in het jaarverslag van Harley-Davidson. Zij snappen hoe belangrijk het voor de doelgroep is om zich te kunnen identificeren met het merk. En ook dat hun producten daarvan ‘slechts’ een onderdeel zijn. Immers, je koopt geen motor, je kiest bewust voor een way-of-life. Harley heeft extreem goed begrepen dat de klanten degenen zijn die het merk bouwen. En daarom heeft de motorbouwer uit Milwaukee USA de Harley Owner Group (HOG) officieel erkend als rechtmatige eigenaar van het merk.
Mark van der Grift gebruikt dit voorbeeld in zijn recent verschenen boek ‘True Brands’ om het belang van een community te onderstrepen.

De HOG is de Genesis aller communities. Deze club, opgericht in 1983, heeft wereldwijd meer dan een miljoen leden. Allen eigenaar van een Harley-Davidson en onvoorwaardelijk trouw aan de levensstijl die daarmee gepaard gaat. Harley stelt zich in dienst van deze community. Ze hebben privileges en krijgen informatie die niet-leden niet krijgen. En, zoals gezegd, ze zijn inmiddels zelfs erkend eigenaar van het motormerk. Een Harley-rijder ben je voor het leven en al krijg je geld toe, Harley is heilig. Het is dan ook eigenlijk niet meer dan logisch dat de motorbouwer zijn businessmodel rondom de community heeft opgebouwd. Want, wie betalen de producten van Harley en wie dragen het succes uit?

De betekenis van een merk wordt steeds belangrijker voor het succes van organisaties. In toenemende mate moet een merk zich verbinden tot mensen en de wereld waarin zij leven. I’ll scratch your back, if you scratch mine… Harley Davidson begrijpt dat, maar er zijn meer voorbeelden. Unilever produceert niet louter voedsel, maar neemt zijn verantwoordelijkheid voor een leefbare wereld omdat klanten en aandeelhouders dit van het concern verlangen. Ook T-Mobile zet het klantenbelang voorop en maakt ze (in Amerika) zelfs eigenaar door aandelen weg te geven aan hen. Wat deze bedrijven gemeen hebben is een eenduidig verhaal, waarin het bestaansrecht van de organisatie centraal staat. Daar liggen nog kansen te over want 63% van de CEO’s is van mening dat ze de doelen en waarden van hun organisaties beter moeten overbrengen .