T-Mobile geeft aandelen weg

Eén van de grootste telecom-bedrijven ter wereld draagt in de Verenigde Staten het bezit over aan zijn klanten. John Legere, CEO van T-Mobile US kondigde vorige week aan dat hij uiteindelijk miljoenen aandelen hoopt over te dragen. Die aankondiging leidde direct tot koerswinst, de prijs van het aandeel steeg van $15 naar $43 dollar. En ook de klanttevredenheid van T-Mobile US schoot omhoog.

Is dit een ordinaire marketingstunt of een omslag in denken over je klantrelatie?

‘Waarom zou Wall Street de enige moeten zijn die van ons succes profiteert?’ vraagt Legere zich hardop af. En in een interview met CNN doet hij er nog een schepje bovenop. Hij en al zijn medewerkers gaan verantwoording afleggen aan klanten, zij worden immers mede-eigenaar.

In de iconische jaren ’80 film Wall Street gaat het voornamelijk over snel geld verdienen. De gezwollen one-liners daarover zijn niet van de lucht. ‘It's all about bucks, kid, the rest is conversation’, zegt Gerdon Gekko (gespeeld door Michael Douglas). Legere draait het om. Hij gaat in gesprek met klanten, sterker nog, hij gaat een diepe relatie met ze aan. En dat verhaal maakt klanten én aandeelhouders blij. Zou dat ook gelden voor medewerkers? Die kans is groot want deze beweging sluit aan op de veranderende tijdgeest dat de klant centraal wil staan. Het verhaal over het bestaansrecht wordt doorgevoerd in alle communicatie.

De cable & wireless markt in Amerika is buitengewoon concurrerend, net als in andere delen van de wereld. Overnames en fusies zijn aan de orde van de dag, en de trouw van consumenten is flinterdun. De grote vraag is of het besluit van Legere een staaltje spierballen rollen is, of een (r)evolutionaire omslag in de klantrelatie.

De tijd zal het leren, zoals Gordon Gekko zei: ‘In my book, you either do it right, or you get eliminated’.