ITIL verantwoordelijk voor hogere IT kosten

Cover stories

Information Technology Infrastructure Library, beter bekend als ITIL, bestaat ruim een decennium. ITIL is een standaard voor de inrichting van IT beheerorganisaties en hoewel ITIL over aandachtsgebieden gaat wordt de standaard gebruikt als “de ITIL processen” waarbij de IT organisatie in processen als incidentenproces en wijzigingenproces wordt ingericht.  Ondanks deze gestructureerde werkwijze blijkt bij velen (financiele- en IT-managers) het gevoel te bestaan dat de kosten van IT voor een belangrijk deel door ITIL omhoog zijn gegaan. Een onderzoek hierover heeft geleid tot de volgende conclusies:

  • IT organisaties die voor het realiseren van ITIL en een hoger professioneel niveau de matrixvariant als organisatiestructuur implementeren kennen een hogere TCO (totale kosten van IT per bedrijfsmedewerker).
  • Een gemiddeld professioneel niveau vormt relatief het duurste niveau vanuit een TCO perspectief.
  • IT organisaties op het hogere professionele niveau van “klantgericht” hebben een hoge mate van gebruik van ITIL en een lage tot zeer lage TCO.

De achtergrond van het onderzoek wordt hieronder middels een casus toegelicht.

Praktijkvoorbeeld

 

Stelt u zich voor dat uw IT organisatie circa 50 FTE groot is (uitgaand van IT beheer). De totale organisatiegrootte is circa 1000 FTE. De verantwoordelijkheid van de IT betreft beheer, onderhoud en beschikbaar houden van IT op de werkplek, het gerelateerde netwerk, serverruimte, e.d. Tot enkele jaren terug was het in deze organisatie gewoon om direct een ‘bekende’ binnen de IT organisatie(Hier wordt gesproken over IT organisaties waarbij zowel It organisaties als IT afdelingen wordt bedoeld)  aan te spreken wanneer een IT probleem zich voordeed. Echter de hoeveelheid vragen had ertoe geleid dat zowel het stellen van prioriteiten (wat is echt belangrijk) en planbaarheid van de IT medewerkers onoverzichtelijk en met fouten verliep. Daarnaast werden sommige problemen binnen enkele minuten opgelost, terwijl dit best enkele dagen had kunnen duren, terwijl bij andere meer spoedeisend zaken gebruikers twee dagen bleken te wachten op een oplossing.  De totale kosten van IT per bedrijfsmedewerker (TCO) waren licht onder het marktgemiddelde voor de branche waarin de organisatie opereerde.Omdat onvoldoende onderscheid werd gemaakt in prioriteit en doordat de IT organisatie geen indicatie kon geven van de benodigde oplostijden werd de kritiek op de IT organisatie steeds groter. De IT manager besloot ITIL toe te passen om zo professioneler om te gaan met de organisatorische behoefte voor IT. Gezien de klachten van de gebruikersorganisatie besloot de IT manager om eerst incidentbeheer en wijzingenbeheer in te voeren. Een begeleidende consultant gaf hierbij aan dat het implementeren van deze processen ook een verandering van werkwijze betekent voor de IT organisatie. De expert adviseerde om per proces een procesmanager te installeren. Uiteraard stelde de expert ‘best practices’ beschikbaar.Het ITIL proces werd ingevoerd. Het gevolg was dat medewerkers nieuwe rollen en verantwoordelijkheden kregen. Immers voor de processen moest iemand worden benoemd als ‘medewerker wijzigingen loket’ en iemand als ‘coördinator wijzigingenbeheer’. Vanuit de IT organisatie en vanuit de gebruikers werd een besliscommissie aangesteld. Daarnaast ontstonden diverse afstemmingsprocessen. Er werden 2 nieuwe medewerkers aangetrokken als procesmanagers voor incidentbeheer en wijzigingenbeheer. Om de procesgerichte werkwijze te benadrukken is de organisatiestructuur veranderd van een functionele indeling naar een matrixvariant. De hiërarchische verhouding is hierbij niet veranderd; de procesmanagers zijn met de lijnmanagers verantwoordelijk voor de aansturing. Zij moeten hun functie in overleg met de lijnfunctionarissen invullen.

De gevolgen waren groot. De IT organisatie werkt sinds de implementatie van de ITIL processen op een hoger professionaliteitniveau (groeifase) doordat de processen inzichtelijk en meetbaar zijn geworden. Daarnaast is het leervermogen (terugkerende wijzigingsverzoeken, prioriteitstelling, klantinformatie en realistische planning) verbeterd. De eerste resultaten waren dus veelbelovend  Echter na een jaar werken volgens ITIL bleek de IT organisatie 15% per medewerker duurder te zijn geworden en daarmee boven de branchegemiddelde. De IT manager heeft wel een gevoel waaraan dit ligt. De implementatie van ITIL.

Uit bovenstaande casus kan worden geleerd dat ITIL inderdaad de IT organisatie heeft geholpen bij het realiseren van een hogere professionaliteit en klanttevredenheid. Anderzijds blijkt uit de casus dat invoering van ITIL kan leiden tot een verhoogd aantal indirecte activiteiten, verandering van organisatiestructuur en verhoogde kosten van IT beheer. De hierboven beschreven casus is gebaseerd op een van vele praktijkervaringen met ITIL implementaties en IT kostmetingen. Vele IT organisaties hebben de afgelopen jaren ITIL succesvol geïmplementeerd. Echter, ze werken nu wel tegen hogere kosten. Onderzoek hierna is dus gerechtvaardigd.

Het onderzoek

De onderzochte variabelen zijn (In dit artikel wordt volstaan met het benoemen van de onderzoeksvariabelen. Voor een uitgebreide beschrijving verwijzen wij u naar het Research Rapport dat verkrijgbaar is bij het IT Trends Institute van Atos KPMG Consulting (www.ITTrendsInstitute.nl)):

  • Total Cost of Ownership;
    Onder Total Cost of Ownership (TCO) wordt de totale IT uitgaven van een organisatie verstaan. Meestal wordt de TCO weergegeven per bedrijfsmedewerker.
  • Mate van implementatie ITIL;
    De mate van ITIL is gebaseerd op de mate van gebruik van de Service Delivery en Service Support sets van ITIL
  • Professionaliteit;
    Een hogere professionaliteit dient te leiden tot een effectievere en efficiëntere inzet van IT middelen en medewerkers en daarmee de door ITIL beoogde verbeterde procesvoering alsmede beïnvloeding van de TCO. De professionaliteit wordt weergegeven middels een door ons beproefd groeifasemodel. Het model onderscheidt 5 fasen oplopend in professionaliteit: Technologie, Beheerst, Servicegericht, Klantgericht en Businessgericht.
  • Organisatiestructuur;
    ITIL leidt veelal tot veranderende organisatiestructuren. Deze zijn eveneens meegenomen in het onderzoek. De volgende structuren zijn onderkend: functioneel, geografisch, product, markt, matrix en mix (semi-matrix).
  • Verhouding directe/indirecte medewerkers;
    In dit onderzoek is dit meetbaar gemaakt door onderscheid te maken in directe medewerkers (verrichten uitvoerende taken) en indirecte medewerkers (niet uitvoerende activiteiten).  Staffuncties als procesmanager en servicelevel manager behoren tot de indirecte activiteiten.

Het onderzoek is gehouden onder 41 Nederlandse organisaties variërend in grootte en branche   middels dossier-analyses en enquetes. In de vergelijking met TCO en andere variabelen is uitgegaan van branche gemiddelden.

Samenvatting Resultaten onderzoek

ITIL wordt vaak ingezet om de IT organisatie op een hoger professioneel niveau te krijgen. Om deze professionaliteit te meten is gebruik gemaakt van het groeifasemodel. Als vanuit dit perspectief de onderzoeksresultaten worden bekeken ontstaat het beeld zoals in figuur 1 is geschetst. In dit figuur zijn de resultaten van het onderzoek per groeifase samengevat. Wanneer het groeifasemodel wordt gehanteerd dan vallen een aantal dingen op:

  • Een technologie gedreven IT organisatie heeft een gemiddelde TCO (conform benchmark) en een lage mate van ITIL gebruik
  • Bij de groei in mate van professionaliteit (naar beheerst en servicegericht) stijgt het gebruik van ITIL alsmede de TCO.
  • Op het niveau van servicegericht is er sprake van een hoge mate van ITIL maar tevens van een zeer hoog gemiddelde TCO
  • Wanneer een IT organisatie het niveau van klantgericht bereikt daalt de TCO sterk. ITIL wordt in hoge mate ingezet.
  • In het onderzoek zijn geen IT organisaties op het niveau van businessgericht betrokken.

Uit het onderzoek is gebleken dat 85% van de onderzochte organisaties in meer of mindere mate ITIL inzet. Slechts 14% van de onderzochte organisaties verkeert in groeifase ‘klantgericht’. Dit betekent dat een groot deel van de IT organisaties een verhoogde TCO bezit. Blijkbaar is een investering noodzakelijk om naar de groeifase te komen met een zeer hoge mate van ITIL en een lage TCO.

In figuur 1 zijn tevens de variabelen organisatie omschrijving en verhouding indirecte/directe medewerkers meegenomen. T.a.v. deze variabelen kan het volgende worden geconcludeerd:

  • Bij implementatie van ITIL wordt eveneens de organisatiestructuur aangepast. Deze verandert veelal van functioneel naar een organisatiestructuur met matrixachtige kenmerken.
  • Op het niveau van klantgerichtheidis meestal sprake van een markt georiënteerde organisatiestructuur.
  • Op het niveau van servicegerichtheid is de verhouding indirect/direct het hoogst alsmede het niveau van TCO.

Algemeen kan worden gesteld dat elke IT organisatie de professionaliteitniveaus achtereenvolgens (van technologie- tot businessgericht) doorloopt. Opvallend hierbij is de overstap van technologie gedreven naar beheerst, hierbij wordt veelvuldig gebruik gemaakt van ITIL. Echter de mate van gebruik varieert sterk almede de variabelen TCO, organisatie-inrichting en de verhouding  directe/indirecte medewerkers. Wanneer de IT organisatie in de volgende groeifase belandt stijgt de mate van gebruik van ITIL maar ook de mate van TCO en de verhouding directe/indirecte medewerkers.

Vanuit het perspectief van het groeifasemodel kan worden geconcludeerd dat de volwassenwording van een IT organisatie een investering met zich meebrengt. Om de volwassenwording te realiseren wordt veelal gebruik gemaakt van ITIL. Het gebruik, en met name  de wijze van inzet van ITIL, kan leiden tot een verhoogde TCO.

Tenslotte valt op dat juist in de groeifase ‘beheerst’ een hoge spreiding bestaat onder de onderzochte IT organisaties. Dit lijkt een gevolg van de diverse implementaties van ITIL en diverse veranderaanpakken die zijn gevolgd. IT organisaties dienen dan ook niet ‘afgeschrikt’ te worden door een hogere TCO bij een ITIL implementatie  om een hogere volwassenheidsniveau te bereiken. Deze investering kan noodzakelijk zijn om uiteindelijk een verlaagde TCO te verkrijgen.

Leren en bouwen

Wat zijn de mogelijke verklaringen voor het (te) hoge kostenplaatje van ITIL:

Verklaring 1: ITIL is (te) leidend voor organisatiestructurering
Het ontwerp van de IT organisatiestructuur is afhankelijk van de doelstellingen en de strategie om deze te bereiken. Belangrijk hierbij zijn tevens de middelen die de IT organisatie ter beschikking heeft. Hiermee wordt de inrichting van de organisatie situatieafhankelijk. Twee motieven worden onderkend bij de opbouw en uitbouw van organisaties. Ten eerste het bestuursmotief waarbij de organisatie inrichting plaats vindt gebaseerd op het realiseren van de doelstellingen. Als gevolg hiervan wordt een IT organisatie gebaseerd op doelgerichtheid van handelen ingericht. ITIL sluit hierbij het meest aan omdat deze dusdanig is ingericht dat de twee hoofddoelstellingen als sets worden aangeboden (Service Support en Service Delivery). Deze indeling is leidend binnen ITIL. Het kostenmotief is het tweede motief. Dit betreft het doelmatig realiseren van de arbeidsverdeling en de verbijzondering, waarbij de organisatie wordt ingericht tegen de laagst mogelijke kosten. ITIL sluit meer aan bij het bestuursmotief dan bij het kostenmotief omdat ITIL geen aanwijzingen geeft om de organisatie tegen de laagst mogelijke kosten in te richten.  Hierdoor is de prioriteitstelling m.b.t. de economische factoren onderbelicht in het referentiekader.

Verklaring 2: volwassen worden is investeren
Voor de tweede verklaring is de vergelijking met het opgroeien van een kind realistisch. Als een kind wordt geboren dan zijn de mogelijkheden nog zeer beperkt. Het kind moet nog veel leren. In de loop der jaren leert het kind schrijven, lezen, praten, lopen, et cetera. Dit geldt ook voor organisaties en IT organisaties. Dit wordt bij IT beheer weergegeven middels het groeifasenmodel. Dit betekent dus dat de groei van de fase “technologiegedreven” naar uiteindelijk “klantgericht” een veranderproces is gekoppeld aan een leercurve. Tevens betekent dit dat een hogere TCO onderdeel uitmaakt van veranderproces en leercurve.

Verklaring 3: proces boven inhoud
De derde verklaring is dat de IT medewerker al snel de processen adopteert. Hij/zij neemt de processen serieus en zet deze in voor alle IT gerelateerde vraagstukken, conform de procedures. Immers deze nauwkeurigheid is ook gewenst in het schrijven, beheren en veranderen van programmatuur. Door dit te doen zal het aantal coördinatie- en afstemmingsmomenten toenemen ten opzichte van de huidige situatie. Door deze toename van activiteiten gaat de TCO omhoog.

Alternatieven

De vraag hoe een organisatie een verhoogde TCO kan vermijden en toch een hogere groeifase kan bereiken (middels ITIL) was in dit onderzoek niet specifiek aan de orde. Wel verschaft het onderzoek in combinatie met een reeks advieservaringen een paar suggesties:

  • Voorkom vorming van een matrixvariant zonder slagkracht;
  • Voer de diverse fasen versneld door, manage daarbij de risico’s behorend tot een dergelijk ingrijpend veranderproces;
  • Besteedt IT beheer uit aan een externe IT service leverancier die reeds op het niveau  “klantgericht” werkt;
  • Hanteer het concept van “late follower” en leer van de IT organisaties die het niveau “klantgericht” hebben gerealiseerd (kopieer de “best in class”).

Deze suggesties bieden een potentiële besparing voor vele IT organisaties. Momenteel geniet slechts 14% van de IT organisaties van de lagere TCO op het niveau van “klantgericht”.

Barry Derksen MSc MMC is werkzaam als research manager van het IT Trends Institute van Atos KPMG Consulting en sr. consultant Atos KPMG Consulting, tevens docent ‘Kwaliteit van Informatievoorziening’ aan de Vrije Universiteit te Amsterdam.

Met dank aan: Prof. Drs. Arno Oosterhaven, drs Teo Griffioen MMC, drs. Lucien Kuijlen MMC, drs  Sil van der Kwaak MMC, ing. Aart van der Vlist MMC, Hubert Loots MBA, Ir. Harry Wijbenga, drs. Pieter Hofman, drs Mark Griep MMC, Deelnemende leden IT Trends Institute

Meer informatie over de kosten en baten van ICT
Minder in IT investeren, meer rendement?
Paul van der Marck
De afgelopen periode is met IT investeringen veel geld over de balk gegooid. Welnu, wat vergroot de kans op rendabele IT investeringen? Deze bijdrage verschaft u een instrument dat u direct kunt toepassen. Het brengt u meteen op ideeen die tot aanzienlijke besparingen leiden.
CRM is geen ICT!
Peter de Bruin
CRM mislukt doordat het middel, de software, tot doel wordt verheven. Het installeren van een softwarepakket lost niets op. Dat weten we al lang maar telkens stappen we weer in dezelfde valkuilen. De auteur verschaft interventies en voorbeelden om uit de valkuilen te blijven.

Waar vind ik toepasbare kennis en gedeelde ervaringen

Probeer het Pro-abonnement een maand gratis

En krijg toegang tot de kennisbank. 110 onderwerpen, kritisch, wars van hypes, interactief en geselecteerd op wat wél werkt.

Word een PRO 

Tj. Beets
Lid sinds 2019
Mijn commentaar op dit interessante onderzoek wil ik toespitsen op de volgende elementen:
- het groeifase model - wat mij betreft is de fase 'Beheerst' geen logische fase vanuit de gedachte dat in elke fase sprake is van een ontwikkeling naar 'beheerst', binnen die fase.
- dat geen business gerichte IT-service organisaties in het onderzoek zitten is een eufemisme, ze zijn er eenvoudig (nog) niet.
- de schijnbaar onlogische conclusie dat meer ITIL feitelijk leidt tot hogere CoS (cost of service) komt voort uit de dualistische / bureaucratische (Weber) organisatie inrichting en de overhead aan coordinatie. Service gerichtheid is een heilige graal die door fanatieke ITIL-adapten ten onrechte wordt aanbeden.
- De nuttige kennis en ervaring vastgelegd in ITIL, MOF, ASL moet worden ingezet in- en vertaald naar een met klant/business focus ingerichte service organisatie; zie ook traditonele (industriele) voorbeelden en verschillen tussen ontwerp, productie en service organisaties.
- Een verhouding van 50 op 1000 fte (1:20) is dodelijk voor het draagvlak voor ITSM
- Een verhouding van 1:200 is alleen te bereiken als de arbeidsorganisatie en daarmee de 'Economy of Scale' van ITSM
op een geheel andere wijze (niet beschreven in ITIL) wordt aangepakt.
Uw artikel ondersteept de noodzaak om meer te weten van de grenzen van de praktische waarde van onze 'best practice'.

Tj. Beets - ITconomy
Stephan Bals
Lid sinds 2019
Geachte,

Zonder meer een correct artikel. Diverse studies en de ervaring tonen inderdaad aan dat het inrichten van een meer gestructureerde IT organisatie een toename van kosten met zich meebrengt.

Op eigen ervaringen gebaseerd meen ik ook te moeten aanvullen dat het daarom nuttig is voor een organisatie om haar draagkracht voor wat betreft de realisatie dergelijke organisatorische wijzigingen door te lichten. "Bezint eer gij begint" blijft hierbij een gezonde insteek.

Voorts is inzicht in de managementstijl van de organisatie, naast een analyse van de missie en de doelen, alsook dus de strategie, en uiteindelijke dan het leervermogen zonder meer nuttig. Vooral de fasering is in dergelijke trajecten van belang en de verankering van bekomen resultaten tijdens elke fase. Dit laatste niet alleen doorheen de IT-afdeling, maar door geheel de organisatie.

Wat de diverse studies echter meestal vergeten om weer te geven is de uiteindelijke afvlakking in stijging van de TCO over IT. Ik bedoel: uiteindelijk zullen IT-kosten minder snel stijgen dan voorheen geanticipeerd werd. Dit kan echter - afhankelijk van de de te veranderen omgeving - soms diverse jaren duren. Heel correct stelt u dat een organisatie moet groeien.

Verder verkeer ik in de opinie dat ITIL nog een stuk moet groeien. In een divers aantal aspecten mis ik nog het onderwerp "mens" en de invloed die deze factor heeft op ITIL en vica versa.

Met vriendelijke groet,

Stephan Bals
Darryl Candiff
Ik vind het interessant om naar de kosten van het implementeren van ITIL te kijken zodat men weet wat de gevolgen zijn om zoiets in te voeren. Ik vind het wel jammer dat er alleen naar de kosten van de IT afdeling en weinig (of helemaal niet) naar de tevredenheid van de organisatie is gekeken. Als de gebruikers van de organisatie uiteindelijk efficiënter kunnen werken door het invoeren van ITIL zo dit wellicht de 15% stijging in TCO waard zijn.

Darryl Candiff MBA, CISSP
Marielle Kroon
Het artikel triggerde natuurlijk meteen mijn aandacht. Wat ik mis is de analyse wat de hogere professionaliteit oplevert aan de business, hierbij denk ik aan betere beschikbaarheid systemen, minder incidenten etc waardoor de business beter haar doelen kan realiseren. Is dit in dit onderzoek ook meegenomen? Het lijkt mij in ieder geval erg interessant want volgens mij doen we het daarvoor.

Marielle Kroon
Marielle.Kroon@logicacmg.com
M.Kroon@Philips.com
Maarten Trooster
Het artikel gaat nogal uit van een standaard itil omgeving. Omdat dit niet bestaat (ITIL is een leidraad, geen kookboek) is het dus vooral afhankelijk van de "verandering" die plaats moet vinden. Zoals ook geconcludeert zijn maar 14% van de bedrijven tot een hoge penetratie van itil gekomen met een verlaagde TCO. Dit is vooral te wijten aan de slagvaardigheid van het management. Al te vaak implementeert men ITIL een beetje. Dit omdat men de noodzaak ziet van verbetering, maar niet de durf echt te investeren en te veranderen. Het toverwoord is volgens mij dus veranderen en durven. Externe IT service leveranciers, consultancybedrijven en het management van bedrijven zullen dit moeten verkondigen. ITIL is een totaalconcept wat indien goed geimplementeerd snel tot professinalisering en lagere kosten leidt. Een goede stapsgewijze evolutionaire implementatie zal hierbij sneller tot resultaten leiden dan een in dit artikel beschreven incrementele implementatie.

Maarten Trooster
Service Manager
Harry Hemmelder
Artikel spreekt mij zeer aan. Blijkt eens te meer dat ITIL 'zomaar' invoeren organisaties op kosten kan jagen. Plus dat ITIL de beste vruchten afwerpt als sprake is van een evenwichtige groei. ITIL 'proppen' in een functioneel ingerichte organisatie leidt in mijn ervaring tot onoverzichtelijkheid (voor klanten/opdrachtgevers) en tot hoge kosten, dus suboptimalisaties.
Antoon Duijnker
Het artikel is voor mij als algemeen manager met vragen over integraliteit in dienstverlening een prima hulpmiddel. In algemene zin omdat het weer eens ander materiaal levert rond het dilemma integraal of sub-optimaal. Daarnaast introduceert het artikel mij op het specifieke terrein van ITIL. Ik word als niet specialist in helder taalgebruik bijgepraat waardoor zowel het domein als de toepassing beter voor mij beter bespreekbaar is dan hiervoor.
John van Beem
Ik deel de ervaringen zoals beschreven in het artikel, ITIL implementeren betekent hogere kosten voor de IT organisatie......maar ja, wie mooi wil zijn moet (financieele)pijn lijden! Wat ik echter mis in dit artikel is wat ITIL nu heeft opgeleverd voor de klant/business, want dat is toch waar we het allemaal voor doen? Het lijkt alsof het implementeren van ITIL alleen maar ter eer en glorie is voor een ICT organisatie terwijl de opzet van IT Service Management en ITIL toch een hoger doel in huis zou moeten hebben nl. het (contiue)verbeteren van de kwaliteit van IT dienstverlening aan de (core-)business. Ik zou zeer benieuwd zijn naar een onderzoek bij de klant/business naar wat ITIL heeft opgeleverd,mogelijk omgerekend in klinkende munt. Ik kan me niet voorstellen, dat bijv. een meer professionele IT organisatie, geen grote impact heeft op de business/klant. Het kan niet zo zijn dat ITIL wereldwijd al 2 decennia met groot enthousiasme wordt toegepast en dat het enige resultaat een verhoging van de totale IT kosten zijn........daar zou de klant/business nooit intrappen, zij zal immers voor een groot deel deze kosten financieeren. Dat ITIL zorgt voor een verhoging van de IT kosten kan ik beamen. Ook heeft ITIL tot nu toe mogelijk nog niet voldaan aan alle (hoge)verwachtingen, die beschreven staan in de literatuur. Ik ben de eerste die met name dit laaste onderschrijft en heb dit ook vele geroepen. Maar laten we ook eens op zoek gaan naar wat het allemaal heeft opleverd voor de klant, hoe moeilijk dit ook blijkt te zijn, want daar ging het ooit om bij de opzet van ITIL. Ik zal de laatste zijn die ITIL 'heilig' verklaard maar alleen roepen dat ITIL de kosten verhoogd gaat wat mij betreft voorbij aan het echte perspectief van IT Service management en ITIL nl. "we doen het voor de klant!"

John van Beem
Consultant/docent ISES International
Joop Smit
Het beeld wat hier geschetst wordt deel ik niet helemaal. Allereerst krijg het gevoel dat ITIL ingezet is als middel, als doel op zich om de vraag van de klant te kunnen stroomlijnen. Dat is niet het beeld dat bij ITIL hoort.I ITIL is een hulpmiddel dat de organisatie ondersteunt haar beheertatken te stroomlijnen, een hupmiddel die ondersteunt bij een verbetering in de communicatie en beeldvorming (iedereen praat dezelfde taal) Het beeld van de kosten stijigingen dat kan meestal is dat in de beginfase (eerste paar jaar ) ook het geval. Waarom daaodat men zaken inzichtelijk maakt en bespreekbaar, groeit de vraag. Tevens is het geval dat zodra er goed geregistreerd wordt het pas echt duidelijk wordt wat er in de organisatie gebeurd. Met andere woorden het stuk geeft op zich een goed beeld maar toch niet helemaal helder genoeg om een objectief oordel te vormen. Daarbij valt mij op er tegenwoordig veel geluiden komen die grote vraagtekens bij ITIL zetten. Eb denk terecht maar dan moeten we niet alleen aan ITIL hangen, ook aan de organisatie die het wil inzetten en de wijze waarop het ingezet wordt. Nogamaals het is een hulpmiddel en geen doel op zich.
Barry Derksen MSc MMC
Beste reactie houders,

Dank voor de vele en uitgebreide reacties. Hoewel ik graag op alle reacties zou willen reageren beperk ik me even tot enkele:

1) IT kosten omhoog....nou en....Vreemd. Ja ITIL doen we misschien onder de noemer klant.....echter wat blijkt alleen ITIL leidt tot een hogere kostepost en we kunnen nog niet ees praten over klantgericht maar over beheerst procesmanagement....het kan dus echt beter voor de klant en goedkoper ook (meer voor minder) dat is wat daadwerkelijk uit het onderzoek blijkt. De reactie reageert slecht op de helft van de conclusies uit het onderzoek.. Dus niet duurder maar beter --> maar beter en goedkoper.

Wat levert hogere professionaliteit op
Terecht punt, had ik ook graag willen onderzoeken maar alles kent zijn/haar grenzen Overigens zie ik in mijn huidige praktijk (service delivery manager a.i.) hier wel een duidelijk verband in. Bewijzen wordt echter lastig. Hoeveel van de productiviteitsverbetering kun je toewijzen aan ITILt.o.v. interne klantverbeteringen. Zou wellicht een mooie promotie onderzoeks uitdaging zijn.

Volgende keer eageer ik nog op andere. Nogmaals dank voor jullie commentaar en aanbevelingen. Aan dit artikel ligt overigens een uitvoerig onderzoeksrapport ten grondslag deze is bij mij te bestellen (ionderzoeksrapport ITIL & TCO van het IT Trends Institute van Atos KPMG Consulting)

m.vr.gr.
Barry Derksen.
Barry Derksen MSc MMC
Zoals toegezegd, nog meer reactie. Ditmaal op de bijdrage van Tj. Beets van ITconomy.

Allereerst dank voor de uitvoerige reactie, dit doet mij deugd.
Reacties:
1. Groeifasemodel, m.b.t. beheerst, dit is een mening, prima. Maar zie ook CMM
2. Dit is m.i. niet juist. Er zijn immers ook bedrijven die CMM level 5 hebben. In NL zal dit vermoedelijk wel kloppen.
3. Vergelijking Weber, dit is natuulijk de kern van het onderzoek en dus eens.
4. De gegeven verhoudingen zullen vast wel kloppen, echter. Ik maak onderscheid in soorten branches. Feit is dat Telecom-branche nu eenmaal meer spendeert aan ICT (incl. de verhouding) als een industrie. Dit onderscheid zie ik als primair.

Barry Derksen
Tiko de Bladder
ITIL is maar een middel om tot gestroomlijnde processen te komen. De processen moeten niet de slaaf van ITIL worden. ITIL is een ondersteunend middel en geen doel.
Mijn ervaring met ITIL is, dat in geval van INCIDENTS in de systemen gemakkelijk kan worden teruggevonden welke CHANGES er moeten worden teruggedraaid. Dit voorkomt escaleren.
Dorje van Halderen
Interessant artikel met intrigerende uitspraken. Zoals terecht wordt opgemerkt is het vooral het "wat IT" dat is onderzocht. De aangeboden "hoe's" vind ik erg IT minded en nogal kort door de bocht. Doet me denken aan de zwangerschapmetafoor: 1 vrouw doet 9 maanden over een zwangerschap, 9 vrouwen doen er....

Ik ben het met vorige reactiegevers eens dat de waarde van ITSM (op basis van ITIL of niet) bepaald wordt door haar bijdrage aan de business. Hogere IT kosten worden verdedigbaar als de business daardoor een hogere waardering krijgt van haar klanten en daardoor een hogere omzet kan realiseren die ook weer door diezelgfde IT op een voorspelbaar kwaliteitsniveau mogelijk gemaakt wordt.

Waar in het artikel geen aanacht aan wordt gegeven is de kosten voor cultuurveranderen in de (IT)organisatie. Wanneer het management ervoor kiest inhoud en structuur van de organisatie te veranderen, dan kan dat niet zonder investeringen in cultuurverandering. Ook dat laatste kost geld en, vooral tijd!
Het artikel constateert dat bij de niveaus "beheerst" en "Servicegericht" de kosten het hoogst worden. De mede "oorzaak" gedrag en cultuurverandering wordt daarbij niet genoemd. Ik neem aan dat de onderzoekers daar zeker cijfers voor hebben ontvangen. Kosten die besteed worden aan opleidingen (van grote groepen medewerkers) en Cultuurprogramma's zijn onvermijdelijk wn zullen herkenbaar zijn in de TCO.

Wat mij interersseert, en waar het artikel geen uitsluitsel over geeft, is de toe- en afname in tijd van het aantal managers. Zoals de case aangeeft zijn twee procesmanagers aangetrokken. Zij gaan vooral werk doen wat eerst (versluierd) door het lijnmanagement gedaan werd, alleen hun scope zal anders zijn. Er ontstaat in het begin een overkill aan management. Omdat het management zichzelf niet snel als "overbodig" zal bestempelen, zal deze situatie nog even doorgaan. Tot het moment komt (aan het eind van "servicegericht" en begin van "klantgericht"?) dat vanwege meer organisatiebrede functionele procesaansturingen, de hierarchische lijnverantwoordelijkheid niet veel meer is geworden dan een budget en HR verantwoordelijkheid.
Het aantal hierarchsiche managers kan dus verminderen wanneer procesmanagers hun intrede doen.
Hoe eerder het topmangement dit beseft, hoe gezonder de ontwikkeling zal verlopen. Temeer omdat procesmanagers gerecruteert kunnen worden uit het bestaande afdelingsmanagement, zei het wel met wat training, want functioneel aansturen is wat anders dan hierarchisch leiden.

Dorje van Halderen
Procesarchitect en Coach
Robbert Heijm
Eigenlijk staat in het hele artikel weinig anders te lezen dan: het is bij de implementatie onduidelijk geweest, welke opbrengsten tegenover welke kosten staan. In implementaties heb je bovendien een projectfase en exploitatiefase (waarin de investeringen uit het project moeten worden terugverdiend). Ook dat onderscheid lijkt niet gemaakt te worden, en dat is bij het inrichten van ITIL in organisaties ook erg lastig. Stel: een ondersteunende tool is nog druk bezig ingericht te worden (projectkosten), de helpdesk werkt al zoals we bedoeld hadden (expl.fase) en bij systeembeheer rommelt het (zou dus uit een reorganisatie-budget moeten komen).

Om het nog even wat lastiger te maken, gaat menig ITIL project niet probleemloos: bijvoorbeeld eerst een tijdje no cure no pay draaien, dan wat quick wins, dan een knetterende ruzie.... enzovoort :) Dit moet herkenbaar zijn voor de lezers hier. En hoe wijs je die kosten dan toe?

Ik geloof er niet in, dat het mogelijk is op een realistische manier de kosten op zo'n globaal aspect toe te wijzen; er zijn zoveel aspecten die je op een hoop gooit.
Mijn punt is dus: zeggen 'ITIL kost zoveel' is te groot; even dubieus als 'Wat kost het om een vrouw te hebben' (overigens heeft de Panorama dit in de jaren '80 eens uitgezocht, de analyse viel positief uit. Gelukkig maar).

Ik zou het dus telkens per situatie benaderen: per 'kwaliteitsslag' kosten en opbrengsten bepalen.

Om dit statement eens even kracht bij te zetten een copy-paste van de prince2:

Chapter 17: Managing Product Delivery (MP): 17.1 Fundamental principles

Managing Product Delivery (MP) allows a controlled break between the Project Manager and product creation/provision by third-party Suppliers. The process needs careful implementation to avoid being over-bureaucratic.

Het staat er allemaal in, en er komt geen woord ITIL in voor.
remco stierman
Vooropgesteld: ik ben geen ITIL of procedure fan maar wel een fan van kwalitatieve dienstverlening. Hoe hoger het geleverde service niveau en 'volwassenheid' van de processen, des te hoger de kosten hiervan. Geen raket technologie tot dusver. Het is lastig om klanttevredenheid te meten in financiele termen, helemaal op korte termijn. Zaak echter is de (financiele) balans te vinden tussen acceptabele kosten enerzijds en gewenste kwaliteit van dienstverlening anderzijds. Het vinden van die balans vergt visie en commitment van zowel management als operatie en tevens nauwe betrokkenheid bij de klanten.
Henk Verbeek
Zeer lezenswaardig; met logische verklaringen voor een op zich niet zo vanzelfsprekend fenomeen.
Nico de Vos
'ITIL kosten' hebben in mijn ervaring nog wel eens de neiging te ontsporen door een gebrek aan kwaliteits-management. Wat ITIL ontbeert is de implementatie van een PDCA kwaliteitsmanagementcyclus. Hierdoor kan men makkelijk in een ontwikkelingsfase blijven hangen. Het einddoel van klant/businessgericht werken wordt vaak uit het oog verloren. De implementatie van ISO/IEC 20000 over ITIL heen of in plaats van ITIL voorkomt dit, omdat het een volledig PDCA kwaliteitssysteem is. Het bevat al het goede van ITIL zoals van de ISO 9000 serie.

Nico de Vos RI
Managing Consultant
Rendeck Automatisring
www.rendeck.nl
Nico Viergever
Pro-lid
Twee punten:
1. TCO (zoals hier beschreven) is een leuk concept voor de boekhouder die alleen naar de kosten kijkt. Veel interessanter is kijken naar de totale Business Case: opbrengsten en kosten. Misschien zijn de hogere kosten te rechtvaardigen door nog hogere opbrengsten.
2. Veel organisties zijn in staat om generieke richtlijnen zoals ITIL, PRINCE2, etc. te vertalen in rigide procedures. Het gevolg is dan veel hogere kosten tegen negatieve opbrengsten (trage processen, demotivatie, irritatie) die dan toch onterecht als positief gepresenteerd worden (volwassenheid, zelfde taal spreken, meer structuur). Realiteit is dat denken en verantwoordelijkheid wordt vervangen door mensonwaardig bureaucratisch volgen van regeltjes. En daar kan je ITIL (of PRINCE2) niet de schuld van geven.

Waarschijnlijk dat een van deze componenten in dit artkel een rol speelt.

Meer over ICT & Internet