Channels

We verlangen er allemaal naar: een organisatie die lekker loopt, met tevreden klanten en gemotiveerde medewerkers. We dromen ervan dat onze producten, diensten en processen geen weerstand oproepen, maar enthousiasme. Hoe hard we ook werken, de werkelijkheid laat zo vaak het tegendeel zien. Klanten zijn ontevreden en lopen weg, cliënten klagen over de zorg, het is moeilijk om je diensten aan de man te brengen of je interne gebruikers blijven gefrustreerd mopperen over de processen. Wie herkent dit niet?

Een vraag naar de oorzaken van al dat gedoe en geworstel binnen je organisatie levert veel verschillende antwoorden op. En terecht. Er zijn talloze factoren van invloed, zowel intern als extern. Nu klinkt het misschien een beetje flauw, maar in hoeverre ben jezelf een oorzaak? Ik kom vaak management tegen dat klaagt. Zonder dat ze het zelf beseffen zijn ze zelf onderdeel van het probleem.

Bieden wij onze gebruikers de producten, diensten en processen waarmee zij op een prettige wijze hun doelen kunnen bereiken?

Kern van de zaak

Klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid hangt af van veel factoren, maar in de kern is slechts een beperkt aantal randvoorwaarden cruciaal voor succes. Klanten, cliënten en medewerkers noem ik voor het gemak maar even gebruikers. De kern is het volgende. Bieden wij onze gebruikers de producten, diensten en processen waarmee zij op een prettige wijze hun doelen kunnen bereiken? Klanten gebruiken als het goed is onze spullen om iets te realiseren. Dat betreft soms een belangrijk doel in het leven. In een ander geval gaat het om iets kleins en alledaags. Al die klanten willen dat zo eenvoudig en prettig mogelijk bereiken. Voor iets heel belangrijks willen ze wel moeite doen, maar hoe onbelangrijker iets voor hen is, hoe eenvoudiger het moet zijn. Datzelfde mechanisme geldt eveneens voor je medewerkers. Ook zij willen zo prettig mogelijk hun doelen bereiken. Als het goed is zijn dat meestal doelen die helpen om hun klanten te bedienen. Dragen de tools en processen die je hen als management biedt daaraan bij? Of leiden ze de medewerkers alleen maar af en brengen ze meer frustratie dan werkplezier?

Voorbeeld bank
Alles wat met bankzaken te maken heeft is voor mij volstrekt oninteressant. Je moet het hebben en daarmee is alles wel gezegd. Als zelfstandige heb ik bankfaciliteiten met een vorm van krediet erbij. Onlangs wilde de accountmanager van de bank graag contact. Ik belde op en hoorde dat ze dit verouderde kredietproduct eigenlijk niet meer voerden. Of ik wilde overstappen naar hun huidige kredietvorm. Dat is prima, als ik er maar weer snel vanaf was. Toen gebeurde het: voor het nieuwe product geldt een acceptatieplicht. Ook voor trouwe klanten. Dat betekent jaarstukken opsturen, vragenlijsten beantwoorden et cetera. Zoals gezegd zijn bankzaken onbelangrijk voor mij. Als het dan ook nog eens ingewikkeld wordt gemaakt haak ik af. Voor de mevrouw van de bank was het een eyeopener toen ik uitlegde wat voor gevoel het bij me opriep. Al met al heb ik nu nog steeds het oude product en is er weer tijd voor belangrijke zaken.

Model van Waardevolle Eenvoud

Universeel model

In een zoektocht naar de kern ontdekte ik bovenstaand afgebeeld model van Waardevolle Eenvoud. Het model gaf mij zelf veel inzicht en het ontlokte bij relaties positieve reacties. Al bij eerste kennismaking gaf het hen inzicht rond eigen lastige situaties. Het model bleek universeel toepasbaar, onafhankelijk van branche of niveau. Dat gaf aanleiding om het model verder te ontwikkelen en het vormt de basis voor mijn boek Waardevolle Eenvoud.

Het draait om waarde en eenvoud

Het model van Waardevolle Eenvoud biedt duidelijkheid. Gebruikersvraagstukken en -fricties gaan over twee aspecten: waarde en/of eenvoud.

Enerzijds gaat het over de vraag of je gebruikers voldoende waarde biedt om hun doelen te behalen. Aan de andere kant is eenvoud een grote succesfactor: is de geboden oplossing toegankelijk, begrijpelijk, logisch en intuïtief?

Ieder product, ieder proces en iedere dienst is vanuit gebruikersperspectief in een van de vier kwadranten te plotten. Deze kwadranten hebben de naam gekregen van het overheersende gevoel bij de gebruikers. Zo ervaren interne gebruikers of externe klanten zaken die weinig waarde voor hen hebben en ook nog eens ingewikkeld zijn als ‘Gedoe’.

De vier kwadranten hebben elk hun eigen DNA. Ze hebben elk hun eigen profiel op het gebied van gebruiksbeleving, loyaliteit, betaalbereidheid, et cetera.

De ideale plek is goudgeel

Je wilt niet dat producten of processen landen in het blauwe gebied. Het heeft dan weinig waarde en/of is erg ingewikkeld. De goudgele kleur geeft de ideale posities weer. Hoe meer je rechts bovenin terechtkomt, des te groter de kans dat gebruikers heel enthousiast zijn: het zijn fans geworden.
Zoals je ziet is de gele kleur te vinden in verschillende vakken. Sommige items hebben misschien niet zoveel waarde voor een gebruiker, maar zijn wel buitengewoon eenvoudig. Ook dat kan leiden tot tevreden gebruikers. Hetzelfde geldt voor waardevolle producten, die vrij ingewikkeld zijn. Ook daar kan een markt voor zijn.

Het is een illusie om te verwachten dat alles in het Gelukskwadrant terechtkomt, maar het is wel een richtinggevende drive. Hoe beter je in staat bent om erg waardevol te zijn voor je gebruikers en dat combineert met grote eenvoud en gebruiksgemak hoe groter de kans op succes.

Online indicatietest
Met de gratis online indicatietest kunnen gebruikers binnen enkele minuten een product, dienst of proces beoordelen. Het resultaat is een plot in het model. Door een aantal echte gebruikers naar hun oordeel te vragen krijg je snel een scherp beeld. De indicatietest kun je direct gebruiken. Er is geen registratie nodig.

De basis moet goed zijn
Gedoe en geworstel rond belangrijke producten, diensten en processen hebben veel gevolgen in organisaties. Het levert tal van symptomen op die op de gekste plekken aan de oppervlakte komen. Zo kan er onrust zijn onder medewerkers, ontvang je veel klachten, vertonen medewerkers ontwijkgedrag, is de beleefde werkdruk hoog, lopen klanten weg, heb je steeds grotere helpdesks nodig, worden doelen niet gehaald, is de energie weg, zijn er interne verwijten en ga zo maar door. Voor je het weet worden interventies gestart om deze symptomen (tevergeefs) aan te pakken.

Als je producten, diensten of processen in het kwadrant Geluk zitten verdwijnen de meeste symptomen als sneeuw voor de zon. Je klanten zijn fans geworden die door hun enthousiasme voor jou werven, medewerkers krijgen energie van succes, processen werken lekker. Als de flow in je organisatie komt, pakt alles anders uit. Kijk maar eens naar de producten van Apple. Mensen liggen in de rij om het in handen te krijgen en kandidaten staan in de rij om er te werken. Iedereen wil horen bij succes.

Voorbeeld autodealer
Enkele jaren geleden sprak ik met een merkdealer. Hij had steeds meer moeite om het hoofd boven water te houden. Naast de crisis was het product zijn hoofdprobleem. Het automerk maakte volgens hem zielloze modellen. Waar andere merken het relatief veel beter deden werd het voor hem steeds lastiger. ‘Je kunt marketen wat je wilt, maar als het product niet goed is heb je een probleem’. Dan ontstaan er allerlei symptomen en is er veel gedoe in het bedrijf. Voor een echte oplossing ben je aangewezen op goede, gewilde automodellen. Het was dan ook niet verwonderlijk dat de dealer in kwestie via de import van andere merken een uitweg zocht. Daar kon hij wel klanten voor vinden.

Het vertekende beeld vanuit jezelf

Mogelijk is je eerste reactie als je dit leest: mijn product of proces past helemaal in het kwadrant Geluk. Als dat echt zo is: gefeliciteerd. Helaas kom ik nogal eens mensen tegen die onterecht overtuigd zijn van hun eigen product of proces. Op zichzelf is dat niet zo raar. Zelf ken je natuurlijk het eigen product helemaal. Het bevat geen geheimen en voor jou werkt het handig en eenvoudig. Imperfecties neem je voor lief, je kent de plausibele oorzaken waarom dat zo is. En als het gaat om de producten van de eigen organisatie ben je trots: ze zijn goed en erg belangrijk. Het is echter niet voor niets dat de online indicatietest gericht is op je gebruikers. Zij zijn de enigen die een oordeel kunnen geven of het goed is: vervult het item voor hen een behoefte en werkt het prettig? Hoe vervelend een kritisch oordeel ook is, het geeft wel inzicht waar je aan moet werken: waarde toevoegen en/of eenvoudiger maken.

Het is simpel en daarmee zo moeilijk

De boodschap is overzichtelijk: je hebt wellicht werk te doen aan een of twee assen. Dat is makkelijk gezegd, maar o zo lastig gedaan. De balans tussen te weinig waarde, precies genoeg en een overdosis is lastig. Met de beste bedoeling vlieg je hier zo uit de bocht. En eenvoud komt ook niet aanwaaien.

Ingewikkeld wordt alles vanzelf. Eenvoud moet je ontwerpen.

Als je er niet actief op stuurt heeft alles de neiging om groter en ingewikkelder te worden. Iedereen wil zijn of haar wensen ingewilligd hebben en alle uitzonderingen moeten een plaats krijgen. Eenvoud is de tegendraadse beweging van scherpe keuzes maken en goed ontwerpwerk door je medewerkers.

Voorbeeld workflowsoftware
De eigenaar van een softwarebedrijf vroeg me mee te denken over de ontwikkeling van workflow in hun softwarepakket. Men had inmiddels iets ontwikkeld. De functionaliteit was belangrijk en gewenst, maar de presentatie en werkwijze frustreerden de gebruikers. De schermen waar ze de hele dag mee moeten werken stonden voller dan ooit met allerlei informatie die vaak niet relevant was. Door heel veel weg te halen en alleen de juiste button in de juiste kleur te tonen op het juiste moment, hebben we het probleem gewijzigd in een waardevolle toevoeging voor gebruikers. Ze worden nu geholpen om het werk goed te kunnen doen en verdwalen niet meer in de afleiding.
Als management ben je verantwoordelijk voor de goede randvoorwaarden. Begin ieder besluit met aandacht voor de toegevoegde waarde voor je gebruikers en eis de voor hen noodzakelijke eenvoud. Faciliteer je mensen met tijd en middelen om iets goeds neer te zetten en wees streng. Neem geen genoegen met het suboptimale. Dat voelt in het moment even ongemakkelijk, maar het bespaart iedereen in de toekomst een hoop frustratie.

Aan de slag

Werken aan waardevolle eenvoud is een lucratieve investering. Het vraagt inspanning aan de ontwerp- en ontwikkelkant van producten, diensten en processen. Ieder uur dat je hier aan besteedt verdien je later ruimschoots terug door enthousiaste gebruikers. Daar wordt je klant gelukkiger van, en je medewerkers ook. En niet in de laatste plaats: daar wordt je eigen werk veel bevredigender van.

Bar Schouten is auteur van Waardevolle Eenvoud. Van Duuren, 2018.

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

En zo is het. Eenvoud kan gruwelijk veel invloed hebben, zeker als het gaat om zaken die je elke dag nodig hebt, in termen van die processen en diensten. Ik breng dat dagelijks in de praktijk met een methode voor het managen van dienstverlenende organisaties (USM: een ‘servicemanagementmethode’), en ik wil graag een paar cruciale lessen delen:
1- pas op voor belangen van het middelmanagement: die managementlaag ziet z’n eigen succes vaak uitgedrukt in termen van carrière, gemeten in het aantal mensen dat ze aansturen en de grootte van hun budget. Eenvoudige oplossingen snijden daar in. Dat staat haaks op hun privé-doelstellingen, en daardoor gaan de hakken in het zand. Dat heet weerstand, maar deze is geniepig, namelijk verborgen.
2- pas op voor belangen van tool-leveranciers. Hun verdienmodel is vaak gebaseerd op complexiteit en hun verkoopstrategie is gericht op het verkopen van een aparte module voor iedere deeloplossing. Dat staat haaks op de initiatieven om het juist eenvoudig te maken.
3- pas op voor belangen van interimmers. Zij hebben geen belang bij snelle oplossingen. Hun verdienmodel is vaak gebaseerd op een urenstrategie, en alles wat daar afbreuk aan doet is niet in hun belang.
4- pas op voor ‘not invented here’: in onze opleidingen hebben we te maken gehad met klassieke ideeën rond een veelvoud aan instrumenten, theorieën en oplossingen: de docenten hadden dat immers geleerd, en de onderwijswereld ligt jaren achter op moderne praktijken, dus dat is wat ze doorgeven. De gemiddelde manager zal die vereenvoudiging dus niet hebben geleerd in z’n opleiding. En indachtig de oude spreuk “Nobody ever got fired for hiring IBM” is het gemakkelijk om je te verschuilen achter ‘wat iedereen doet’. Om die reden ontwikkelt de stichting SURVUZ momenteel verbeterde leermiddelen voor dienstverleningsopleidingen (ICT, facility management).

Vereenvoudiging, of “het reduceren van complexiteit”, kent dus in de praktijk vele bronnen van weerstand, waaronder enkele zeer hardnekkige. Desondanks kan ik iedereen verzekeren dat er geen betere weg is om rust en overzicht te vinden in de moderne complexe wereld, dan diepgaand te investeren in eenvoud. Het versnelt de adoptie van moderne ontwikkelingen, en het stelt je in staat om ze snel te evalueren: niet alles wat bedacht wordt is per definitie een verbetering.

Een laatste les: als je serieus werk wil maken van eenvoud, dan heb je principes nodig. Eenvoud bereik je alleen structureel en consistent als je jezelf een methodische denkwijze aanleert, en daarvoor heb je en expliciete set van principes nodig. Dat vertaalt zich dan ‘eenvoudig’ naar een methodische aanpak zoals de USM-methode. Probeer het eens, en je zult versteld staan van de impact.
Jan van Bon
vz Stichting SURVUZ

Wat een herkenbaar model. Denk ook aan de zogenaamde ‘shared service centres’. Hoeveel gedoe ingewikkeld/waardearm!) leveren die afdelingen die ‘ondersteunend of dienstverlenend zouden moeten zijn soms niet op met hun workflows, servicetickets, self-service-ERP-modules die je nauwelijks kan begrijpen als je ze slechts enkele keren per jaar nodig hebt.

Mooi artikel en goede kop. Zo herkenbaar vind ik dit. Een crux hierin is ook dat vaak velen aan de korte termijn denken en snel willen starten om iets voor elkaar te krijgen en dan vaak tegen vertraging aan lopen omdat zaken niet voldoende zijn doordacht. En dan vervolgens met de budgetdruk hard in aanraking komen.

Beste Bart,

Compliment voor het helder geschreven betoog. Mooi model. De behoefte aan eenvoud in onze complexe wereld is groot. Bij Siegel+Gale hebben ze dat goed begrepen. Dit Amerikaanse bedrijf stelt ieder jaar de Global Brand Simplicity Index op. En wat blijkt uit hun onderzoek? Maar liefst 64% van de consumenten is bereid meer te betalen voor eenvoudige gebruikservaringen! (rapport 2017).

In België liggen sommige bedrijven op dit vlak al een straatlengte voor. Zo heeft Colruyt, een bekende retailer bij onze zuiderburen, 50 werkvereenvoudigers in dienst. Die zorgen ervoor dat andere werknemers uitgedaagd worden om het werk te vereenvoudigen. Tegenwoordig regeert niet alleen de eenvoud in de supermarkt, maar ook in de hele logistieke keten van dit bedrijf. Met het nodige effect op het bedrijfsresultaat!

Meer informatie over dit onderwerp in mijn onlangs verschenen boek: Makkelijk Verdiend.

Mooi betoog voor eenvoud.

Het onderzoek van Adler & Borys , bij Xerox in 1996 geven dit ook weer. Ze hanteren 4 ontwerpprincipes waarbij eenvoud /begrijpelijkheid er ook 1 is. Die laatste neemt inderdaad veel weerstand weg.

Mooi model en simpel in zijn eenvoud.

Producten, diensten en processen worden in de uitleg veelal in een adem genoemd. Maar kan dat wel ?

Simpel gezegd producten zijn pakbaar en diensten niet.

Vooral de inzet van diensten bij mensen kunnen grote verschillen in de uitkomst opleveren (en dan heb ik nog niet eens over de rol en invloed van de uitvoerder van deze diensten). De eenvoud kan dan veranderen in een moeizaam proces.

Mooi artikel! Ik ben ervan overtuigd dat deze stelling in vele situaties opgaat!

Toon alle 7 reacties
x
x