Wat gaat er mis in de relatie met de klant?

Ik ben sinds twee jaar werkzaam in de zakelijke dienstverlening en er is iets wat mij zeer intrigeert. In de relatie tussen klant en dienstverlener zie ik keer op keer dezelfde dingen mis gaan en komen adviseurs onbedoeld in vervelende situaties terecht. Het opbouwen van een professionele en effectieve relatie met de klant blijkt toch moeilijker dan gedacht. In de volgende situaties ging het mis...

Niet volgens verwachting?

Steven is gevraagd om voor een klant een plan van aanpak te schrijven met bijbehorend budget. Hij komt bij de klant om dit plan met het MT te bespreken (de klant heeft het plan niet eerder gezien). Steven begint enthousiast met het presenteren van zijn ideeën maar gaandeweg ziet hij dat de klant geïrriteerd raakt. Steven gaat iets harder praten en sneller door de pagina’s heen. De klant is zichtbaar ongemakkelijk, hij schuift op zijn stoel heen en weer en verplaatst continu zijn spullen. Als Steven na een half uur klaar is met zijn verhaal vertelt de klant dat hij bijzonder ontevreden is. Dit was totaal niet wat hij had verwacht. Steven schrikt en inventariseert wat er in het plan veranderd moet worden. Hij weet eigenlijk niet hoe snel hij weg moet zijn uit die bedompte kamer. Zonder met de klant nog verder na te praten zegt hij dat hij het plan zal aanpassen. Na een handdruk van beiden klanten loopt Steven snel richting zijn auto. Eenmaal in de auto herhaalt de vergadering zich in zijn hoofd. Wat had ik anders moeten doen? Waar ging het fout?

Vertrouwen

Meike is samen met haar baas (Viktor) bezig met een langdurig verandertraject bij een grote klant. De verandering is gericht op het ontwikkelen van klantgerichtheid binnen de diverse lagen in de organisatie. Meike begeleidt in haar eentje een teambijeenkomst. Daar is Peter de leidinggevende van het team dat bestaat uit elf personen. Tijdens de bijeenkomst valt het Meike op dat Peter zeer vragend te werk gaat, hij dwingt zijn medewerkers niet om met concrete acties te komen maar laat het team z’n gang gaan. Eigenlijk gaat er weinig sturing van Peter uit en heeft Meike absoluut niet het vertrouwen dat er binnen dit team iets gaat veranderen. Na afloop van de bijeenkomst geeft Meike Peter feedback en geeft zij hem deze observatie in meer of mindere woorden terug. Hij vangt dit goed op en vraagt naar tips. Op de terugweg in de auto voelt Meike zich tevreden, ze heeft het idee dat ze iets heeft kunnen bijdragen aan de vooruitgang van Peter’s leiderschap. Zoals altijd belt zij haar baas om verslag te doen van de bijeenkomst. Viktor vraagt goed door op het leiderschap van Peter en wat er precies aan scheelt, Meike vertelt hem dit.
De eerstvolgende keer dat Meike bij de klant komt, ziet zij Peter boos op zich af komen. Hij zegt haar dat hij er niet van gediend is dat zij zijn baas vertelt over zijn gebreken, draait zich boos om en loopt weg. Meike blijft verbijsterd achter. Wat bleek nu; de baas van Peter sprak Viktor over de telefoon en vroeg hem naar de status van het verandertraject. Viktor bracht verslag uit, ook over Peter. Peter’s baas is vervolgens direct naar Peter toegegaan om hem hiermee te confronteren en de boel eens nader te onderzoeken. Al snel was dit voorval bekend op de gehele afdeling en kwamen andere teamleiders er door middel van grappen zelfs op terug wanneer zij Meike zagen. Al met al is Meike’s geloofwaardigheid volledig vergaan en kan zij in deze organisatie weinig meer bereiken.

Echt of nep?

Ton is een adviseur met veel ervaring en kent het klappen van de zweep. Hij weet dat het goed is om geinteresseerd te zijn in je klant om zo een goede relatie op te bouwen. Ton is onderweg naar een tweede gesprek met een klant, Nicole, waar hij een project van een jaar zal gaan starten. Bij binnenkomst geeft hij Nicole een hand. Hij vraagt hoe het met haar is. Vervolgens luistert hij niet echt, kijkt op zijn horloge en loopt onrustig op en neer. Wanneer zij iets later aan het vertellen is wat er volgens haar nu in de organisatie mis gaat, maakt hij wat aantekeningen en lijkt hij er met zijn aandacht niet helemaal bij te zijn. Nadat hij haar een vraag heeft gesteld, komt hij ongeduldig over, alsof het antwoord er niet echt toe doet en hij zijn plan toch al uitgedacht heeft. Zijn hele aanpak lijkt haar nogal instrumenteel van aard. Op een gegeven moment stopt Nicole met praten en zegt zij: “Ik heb het gevoel dat jij als consultant geleerd hebt dat het goed is om te luisteren en geÔnteresseerd te zijn in je klant maar ik zie aan je dat het je eigenlijk weinig interesseert. Klopt dat?” Ton is overvallen door de vraag en voelt zijn wangen rood worden. Hij weet hier niet eens direct een antwoord op. Het is al dusdanig in zijn professionele houding geÔncorporeerd dat hij eigenlijk niet eens weet of het hem wel of niet interesseert. Hij begint te lachen en zegt dat dat niet waar is. Er blijft een vreemde spanning in de lucht hangen en het gesprek eindigt ongemakkelijk.

Hoe zijn dit soort situaties nu beter te hanteren? Een voorzet: Zorg er ten eerste voor dat je klant niet voor verrassingen komt te staan. In de casus van Steven had hij het plan eerst kunnen mailen, zodat de klant er al aanpassingen in had kunnen doen, voordat het voltallige MT dit plan onder ogen kreeg. Ook had Steven de klant voorafgaand aan de bijeenkomst kunnen bellen om te vragen wat de klant z’n verwachtingen waren met betrekking tot de bijeenkomst en Steven’s bijdrage. Soms is er helaas geen tijd om een plan van tevoren te laten lezen. Op het moment dat je dan irritatie of ontevredenheid ziet ontstaan tijdens de bijeenkomst, benoem dit! Laat je niet in de verleiding brengen om door te denderen maar vraag waar de klant ontevreden over is en vraag hierop door. Zorg dat je hem volledig begrijpt, dat jullie weer op ÈÈn lijn zitten en maak afspraken over de toekomst. Eventueel zou Steven ook na de bijeenkomst nog onder vier ogen met de klant kunnen napraten. Wat ging goed en wat moet volgende keer anders?
Het voorbeeld van Meike laat zien dat vertrouwen zo geschonden is. Vertrouwen komt tenslotte te voet en gaat te paard. Wat had Meike in deze situatie anders kunnen doen? Sowieso is het van groot belang dat zij zich bewust is van de gevoelige informatie die zij heeft en dat ze daar discreet mee om moet gaan. Daarnaast is het zaak om juist ook intern te bespreken hoe je hier het handigst mee om kan gaan. Maak met je baas afspraken over wat je wel en niet deelt met wie en wat de mogelijke gevolgen daarvan zijn.
In de situatie van Ton zie je dat klanten ook gewoon mensen zijn die je niet kunt bespelen met allerlei instrumentele trucjes. Ze hebben je door! Zorg dus dat als je bij een klant bent, je je volledig concentreert op wat zich in het hier en nu afspeelt. De vaardigheid om er op een dergelijk moment geheel voor de klant te zijn, moet je als adviseur bezitten. Het is goed om er bovenop te zitten. Is dat niet het geval? Laat dan ook de ‘geinteresseerde vragen’ achterwege…