Verhoog de klanttevredenheid. Ga met franchisers werken.

Dienstverlenende bedrijven blijven zoeken naar nieuwe klantcontact modellen waarin ze nieuwe distributie methoden kunnen combineren met de klanttevredenheid van het traditionele contact. In de bankensector is er een opvallende beweging gaande. In de voorbije paar jaar is bij banken het besef door gedrongen dat ze het vertrouwen van hun klanten moeten terugwinnen. Dat gaat niet makkelijk.
Vooral het terugverdienen van de positie van de bank als betrouwbare adviseur vormt een lastig te nemen obstakel. De opvallend lage klant tevredenheid scores van banken vormt hiervan het bewijs. Klanten willen best vertrouwen geven aan hun eigen contactpersoon of aan de plaatselijke bankier. Helaas worden klanten steeds vaker op afstand gezet en moeten, naast hun transacties, ook in toenemende mate voor service vragen gebruik maken van online toepassingen. Efficiënt, kostenbesparend maar onpersoonlijk voor de klant.

Een aantal banken lijkt zich tot doel te hebben gesteld het bijna volledig afbouwen van het service concept via lokale bank vestigingen. Of dit verstandig is in de fase dat er gewerkt moet worden aan herstel van vertrouwen is een goede vraag. Er is ook een andere trend zichtbaar: het werken of opzetten van een franchise. Dit ter vervanging of ter aanvulling op het eigen filialen.

De retailsector geeft met succesvolle combinaties van franchise en loondienst-organisaties -COOP, McDonalds, Albert Heijn- het goede voorbeeld. Maar ook binnen de financiële sector zijn er twee voorbeelden – de SNS Bank en de succesvolle RegioBank. Deze laatste heeft zelfs haar gehele verkoop kanaal opgezet met franchisers. Deze franchise vriendelijke bedrijven worden in het algemeen gekenmerkt door een hoge klanten waardering en een hoge klantgerichtheid. Ze breiden hun aantal fysieke vestigingen uit.

Klantvertrouwen concreet maken
Franchise ondernemers weten als geen ander hoe je het vertrouwen van klanten kunt winnen. En ook hoe je daarbij een bekend merk kunt gebruiken. Meestal beter dan het hoofdkantoor en de loondienst collega’s. Franchisenemers werken met lokaal personeel, zijn zichtbaar en aanspreekbaar. Ze hebben passie voor hun eigen bedrijf en zorgen ervoor dat hun klanten goed bediend worden. De franchisenemer zal ook eerder voor de klant gaan staan als het aankomt op een discussie met het hoofdkantoor. Voor een loondienst bedrijf is dit echt een cultuurshock. Maar wel een noodzakelijke cultuurshock die klantgericht werken zal stimuleren en bestendigen waardoor er een echt duurzame verandering kan plaatsvinden.

De franchiseformule en continuïteit
Klantvertrouwen heeft alles te maken met een bestendige relatie. Klanten goed leren kennen kost tijd en vergt een lange termijn investering. Juist in de dienstensector is dit vaak een probleem. In een groot concern zie je dat accountmanagers veelvuldig van locatie en functie wisselen. Voor het personeel is dit een van de voordelen van werken bij een groot concern.

In de franchiseformule vormt de ondernemer daarentegen een stabiele factor en is hij een vertrouwd aanspreekpunt voor de klant. Wisselingen in personeelsbestand vinden in de franchiseformule veel minder plaats waardoor de verbondenheid met de klant terugkeert.

Binnen kaders
Franchisenemers zullen, meer dan de medewerkers zelf, kritisch zijn op de wijze waarop hun klanten benaderd worden. Zij hebben ook weinig geduld met interne procedures en richtlijnen vanuit de centrale organisatie. Franchisenemers willen tempo, beschikken over sterke commerciële kwaliteiten en kennen de markt en de doelgroep goed. Zij zullen de franchise en dus het bedrijf waarvoor ze werken lokaal met trots willen uitdragen en zullen in hun gedrag naar de eigen organisatie dit ook eisen. Dit geeft een scherpe maar gezonde impuls aan de interne cultuur en bedrijfsvoering van een concern. Met name het middel-management van de franchisegever moet zich hier echter goed op voorbreiden en hun competentieprofiel moet hiervoor klaar zijn. Doe je dit niet serieus dan is de kans op schermutselingen groot.

Flexibiliseren van kosten
Het opzetten van een franchiseformule vraagt geduld en brengt aanloopverliezen met zich mee. Bedrijven moeten een franchise ook niet gebruiken om vergaand kosten te verplaatsen naar de aangesloten ondernemer. Het willen “gunnen van winst” aan een franchisenemer is een belangrijk advies. Een franchise biedt wel een unieke kans om gecontroleerd de kosten te flexibiliseren en een deel van de vaste kosten omlaag te brengen. Het inrichten van een deel van een bedrijf als franchiseformule biedt veel voordelen, maar het belangrijkste is dat het een bedrijf de kans biedt om door lokaal ondernemerschap en lokale betrokkenheid de klant aan zich te binden en het vertrouwen terug te winnen.

Carl Groenland