Channels

In een project kunnen emoties hoog oplopen. De deadline nadert, opgeleverde producten uit verschillende werkgroepen sluiten niet op elkaar aan en harde persoonlijke verwijten vliegen over en weer.

Dit is het mooiste moment om als crisismanager het roer over te nemen; alle ingrediënten om het project succesvol af te ronden zijn namelijk nu aanwezig. Het is alleen een kwestie van ze op de juiste wijze samen te voegen tot succes.

Wat zijn de succesfactoren en hoe buig je een crisis om naar een kans?

Het was een kort bericht vanuit de Raad van Bestuur: “Op dit moment bepaalt de huisarts wie, als gevolg van een aandoening, recht heeft op een vergoeding van zijn of haar vervoerskosten. De totale kosten zijn echter te hoog opgelopen. Over vier weken wordt een wetswijziging van kracht waarbij de verantwoordelijkheid om de kosten binnen het gestelde budget te houden, is neergelegd bij de zorgverzekeraars. Het project­team dat voor de invoering verantwoordelijk is, slaat op dit moment elkaar de hersens in. Elke maand uitstel kost ons twee ton, dus over vier weken moet alles klaar zijn. Veel succes ermee.”

Boosheid volgt de verantwoordelijkheden

De vergaderruimte was gevuld met een man of acht en, hoewel het fysieke geweld spreekwoordelijk bedoeld was, was de sfeer er wel naar. Ik mistte inhoudelijke kennis en had geen idee wat ieders rol was. Daardoor kon ik niet anders dan vragen stellen, met de oprechte bedoeling te begrijpen hoe de vork in de steel zat.

Er was weinig voor nodig om het gedoe op tafel te krijgen. De persoon die verantwoordelijk was voor het zorgbudget voor het vervoer barstte als eerste los. Zijn verhaal liet zich eenvoudig samenvatten; er was een vastgesteld budget. Te veel mensen in de taxi leidt tot een overschrijding en hij moest dit budget bewaken. Doordat de administratie niet op orde was, kreeg hij geen informatie over de uit­putting van het budget. De man van de administratie was op zijn beurt boos op IT die nog niets had opgeleverd. De IT’er werd furieus en zei dat hij nog geen specificaties had gekregen van wat hij zou moeten bouwen. De adviserend geneeskundige vroeg me waarom hij aanwezig moest zijn; hij kon hier niets bijdragen en had wel wat beters te doen.

De verantwoordelijke bepaalt of faalt

De oplossing was dit keer verrassend eenvoudig; ik hoefde ze alleen in volgorde om te draaien; de adviserend geneeskundige had de verantwoordelijkheid te bepalen wie wel en wie niet recht had op vervoer, want niemand anders had deze kennis. Hij gaf direct aan dat zijn medische kennis natuurlijk nooit in een simpele beslisboom zou kunnen worden gevat. Ik legde hem uit dat hij dan helaas alle aanvragen individueel moest afhandelen.

Dat leek hem wat veel werk, dus al snel kwam hij met een aantal gevallen die sowieso wel of niet recht hadden op vervoer; de happy flow die uiteindelijk het merendeel van de aanvragen bevatte. Dit was zo eenvoudig dat de IT’er direct aangaf dat hij dit zonder probleem binnen een paar dagen kon bouwen. De verantwoordelijke voor het zorgbudget gaf aan dat de geneeskundige zich wel moest realiseren dat hoe soepeler hij was, hoe eerder het budget op was. De selectie moest dus grondig plaatsvinden en ze maakten meteen de afspraak om het te voeren beleid te gaan doorrekenen met de afdeling Interne Controle. De administratie hoefde voorlopig niets meer te doen.

Emotie is de energie voor succes

De reden dat het team er onderling niet uitkwam was dat bij iedereen de overtuiging leefde dat het probleem bij de administratie lag. De essentie van het bewaken van een budget is echter niet het monitoren van de kosten, maar het vooraf vaststellen van het juiste beleid. Dat de emoties zo hoog waren opgelopen gaf wel de grote betrokkenheid van alle partijen aan. Toen de oplossing voor iedereen duidelijk was, werden in hoog tempo alle acties uitgevoerd en waren deze ruim voor de deadline afgerond. Als projectleider hoefde ik weinig meer te doen.

Succesfactoren van projecten

Hoge tijdsdruk geeft  heldere focus

Veel emoties zijn een kenmerk van grote betrokkenheid

Veel emoties zijn een teken van onduidelijke verantwoordelijkheden

Heldere focus + Grote betrokkenheid + Duidelijke verantwoordelijkheden = Succes

Was de tijdsdruk bij het project niet zo hoog geweest en was de betrokkenheid er niet geweest, dan waren de emoties nooit zo hoog opgelopen. Daardoor was het de Raad van Bestuur nooit tijdig opgevallen dat er moest worden ingegrepen. En doordat boze mensen vaak eerlijk zijn, komt het gedoe snel boven tafel en is de oplossing snel gevonden. Door de grote betrokkenheid van het team en de RvB en de hoge tijdsdruk, kreeg het project de hoogste prioriteit en werd er efficiënt en effectief samengewerkt.

    Gedoe constructief op tafel:

  • Wees oprecht geïnteresseerd in waarom er boosheid is;
  • Begin bij het vaststellen van de juiste verantwoordelijkheden;
  • Geef vertrouwen dat mensen hun boosheid mogen uiten; hoe bozer iemand is, hoe eerlijker meestal;
  • Filter alle persoonlijke verwijten uit de verhalen en oordeel niet;
  • Waardeer ieders inbreng om tot een oplossing te komen.

Kortom, bij veel herrie in de tent zijn alle factoren aanwezig om succes te bereiken. Een heerlijk moment om als crisismanager het roer over te nemen.

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Dank voor deze positieve kijk op hoog oplopende emoties. Beter om iedereen te late spuien dan de mensen tot bedaren te brengen. Hier kan ik mee vooruit.

x
x