Helpt het feedbackformulier? Onfatsoen moet je doen!

Wat wil jij van je mensen? Dat ze klantvriendelijk zijn of goed in hun vak? Het is goed om over die vraag na te denken voor je weer je zoveelste feedbackformulier eruit gooit via de mail. Je wilt klanttevredenheid meten maar wat meet je dan? Of het probleem van de klant gefikst is? Of je medewerker wel aardig deed tegen je klant? Of hij wel u zei? Vaak kun je beter geen u zeggen, want vaak werkt onfatsoen beter dan fatsoen.

‘O ja meneer, u krijgt vanmiddag een mailtje van ons bedrijf waarop u kunt aangeven hoe u de service ervaart. Wilt u me een goede beoordeling geven?’

Mijn internet wilde niet werken en de monteur die het kwam repareren en na anderhalf uur op een onvoorziene plaats de breuk in de kabel vond die de oorzaak van het probleem bleek, ja, die scoorde natuurlijk excellent bij mij. Want toen hij vertrok, werkte het internet als een zonnetje. Zijn uitdrukkelijke aansporing deed hij dus niet vergeefs. Natuurlijk wilde ik een positieve beoordeling geven. Hij had immers het probleem gefikst en op zijn gedrag was niets aan te merken.

Maar is gedrag hier echt belangrijk? Als je als installatiebedrijf of wat voor bedrijf dan ook klanttevredenheid gaat meten, gaat het dan om gedrag? Of om het oplossen van het probleem?

Belangrijkste bezit

Je klant is je belangrijkste bezit. Klanttevredenheid is dus een pijler onder je bedrijf. Zeker als je met mensen in de buitendienst werkt die dus rechtstreeks in contact komen met klanten is het belangrijk dat zij oog hebben voor de noden en behoeften van de klant.

Zij moeten uiteraard allereerst het probleem van de klant goed en blijvend oplossen. Maar om te meten of zij hun werk doen conform de eisen die jij als ondernemer stelt aan klantvriendelijk gedrag, wil je graag nagaan of jouw medewerkers daarop goed gescoord hebben.

Fooi

In een restaurant is het eenvoudig: daar zie je ook zelf je klanten en hoor je eventuele klachten vaak meteen. Ook fooien en vooral de hoogte van die fooien is een goede indicatie van klanttevredenheid.

Maar voor je medewerkers daar buiten, zoals servicemonteurs, baliemedewerkers en masseurs in een wellnesscentrum, moet je wel naar een feedbackformulier grijpen. En hopen dat je klanten de moeite willen doen om het in te vullen, want wie een beetje actief is wordt doodgegooid met vragen om feedback. Als je een vliegreis hebt geboekt, als je een auto hebt gehuurd, zelfs als je een flesje shampoo hebt besteld bij Drogisterij.nl.

Maar goed, blijft de vraag: wat is nu klantvriendelijk gedrag? Wat moet jouw medewerker doen en laten om klantvriendelijk te zijn of over te komen?

Ik bleef daar maar over peinzen toen er een feedbackformulier mijn inbox binnen dwarrelde na een reparatie van een ruitschade.

Feedbackformulier

Op het formulier moet je aangeven wat je nu echt het belangrijkste vindt aan de service van de reparateur. Er is keuze uit vijf mogelijkheden:

• Product: kwaliteit reparatie
• Prijs/waarde
• Dienstverlening
• Persoonlijke service
• Reputatie

Ik mag honderd punten verdelen over deze vijf onderdelen, en juist die verdeling zet me aan het denken. Interesseert de vriendelijkheid en netheid van de monteur mij echt, vraag ik me af. Nee, uiteindelijk niet echt. De prijs? Hm. Ik geef al mijn honderd punten aan ‘Product: kwaliteit reparatie’. Want voor mijn geestesoog zie ik mijn voorruit al midden op de A2 doormidden scheuren vanwege een ondeugdelijk gerepareerd sterretje.

Customer experience

Het reparatiebedrijf vindt natuurlijk ook de kwaliteit van de reparatie belangrijk. Maar toen hoorde ik dat zo’n bedrijf een klantvriendelijke opstelling van hun servicemonteur/reparateur veel hoger aanslaat.

Dat komt doordat de customer experience de kern is waar een reparatiebedrijf om draait. Ruiten repareren, dat kan iedereen. Zij ook. Heel goed zelfs. Maar wat echt het verschil maakt zit ‘m in de klantbeleving. Ruitschade is vervelend, dus alles rond de reparatie moet de klant verrassen. De monteur in kwestie moet de verwachtingen van de klant overtreffen, zowel in snelheid als vriendelijkheid.

Pfoe
Die vriendelijke benadering zit hem in hoe hij de klant te woord staat, uitleg geeft bij wat hij doet, en eventueel een compliment geeft over de auto van de klant.

Balanceerkunst

Maar tegelijkertijd, en dat is het probleem, mag zo’n compliment tegen geen enkele prijs geforceerd overkomen. Een autoruit-reparateur moet niet ál te familiair doen, of geforceerd vriendelijk. Hetzelfde geldt voor een internet-monteur of een masseur. Je moet niet iemand voortdurend complimenteren met zijn auto, met de kunst aan zijn muur, met zijn glanzende huid en sterke spieren. Slijmen om er op het feedbackformulier beter uit te komen lijkt een doodlopende weg.

Iedereen kent hem: de archetypische verkoper die vanaf het eerste contact heel informeel tegen je doet, alsof je samen op school hebt gezeten. Niemand is echt geporteerd van een popiejopie-stijl. Je voelt je al snel overvallen. Elk contact met een klant is balanceerkunst.

Je moet als medewerker in korte tijd een vertrouwensband opbouwen met de klant en die kun je alleen creëren door dichtbij te komen. Maar zeker niet té dichtbij. Je moet de balans vinden tussen koude afstandelijkheid en warme toenadering, zonder een al te grote sprong naar vertrouwelijkheid. Dat ligt subtiel. Het vraagt de juiste timing en dosering.

Controle

Natuurlijk is zo’n klanttevredenheid-enquête ook altijd een soort extra externe controle op de medewerker in kwestie. Mijn baas houdt mij in de gaten, beseffen de medewerkers. Zij weten dat het feedbackformulier de klant de mogelijkheid geeft om opmerkingen over hem of haar te maken.

Die klantfeedback-score wordt meegenomen in de beoordeling maar uiteindelijk zal elke klant positief zijn als de betreffende medewerker zijn probleem heeft opgelost. Want stel nou dat een servicemonteur mij ongevraagd tutoyeert… als hij mijn ruit maar goed repareert, kan ik daar toch nimmer een probleem van maken?

Zolang hij zijn werk maar goed doet val ik niet over een popiejopie-jij te veel. De technische kant en de klantvriendelijke kant van een reparatie vallen samen zolang de reparateur kennis van zaken heeft. Als de ruit goed gerepareerd wordt, is de klant dik tevreden.

Hufterig gedrag

De waarde van klantvriendelijkheid in de strikte zin begint pas als de monteur zich als een complete onbeschofte hork gedraagt. Als hij gaat schelden of voortdurend denigrerende opmerkingen maakt. Alleen dan zal de klant later echt negatief commentaar leveren. Want met hufterig gedrag stoot je mensen voor het hoofd.

Maar een servicemedewerker of verkoper hoeft niet overfatsoenlijk te doen. Gewoon medemenselijk gedrag is prima. Opgelegde hoffelijkheid of geslijm is niet nodig. Juist niet. Je moet ook inschatten wie je tegenover je hebt. Dat deed de ober van een restaurant waar ik laatst at heel goed. Bij het afrekenen voegde hij na de geslaagde Pinbetaling mij met een glimlach toe: ‘Ja, ze trappen erin’.

Dat is op zichzelf beschouwd misschien een onfatsoenlijke opmerking maar in dit geval moesten we lachen. Dankzij de tijdelijke band die de ober gedurende de avond met ons had opgebouwd wekte zijn opmerking eerder sympathie en allesbehalve irritatie. Hier pakte zijn onfatsoen uit als een ultieme vorm van fatsoen.

Fatsoen is overschat. Fatsoen is goed beschouwd een onpersoonlijke vorm van omgang. Fatsoen schept eerder afstand dan vertrouwelijkheid en nabijheid. Doe liever eens fatsoenlijk onfatsoenlijk. Levert je aanzienlijk hogere feedback-scores op.

Deze column is gebaseerd op mijn boek Zo verkoop je alles. Hoe je reclame maakt waar iedereen blij van wordt.