Veel organisaties staan aan het begin of verkeren midden in een digitale transformatie. Deze transformatie staat of valt met medewerkers met de juiste skills en mindset, en dan de digibeten! Hoe krijg je de digitale vaardigheden van je mensen op het benodigde niveau? 

Uit onderzoek van de Universiteit Twente (2012) komen een aantal feiten naar boven die inzicht geven:

  1. Gebrek aan digitale vaardigheden veroorzaakt 20 miljard euro aan productiviteitsverlies per jaar in Nederland alleen.
  2. Computergebruikers overschatten hun digitale vaardigheden enorm.
  3. 60% van de meldingen bij de helpdesk zijn niet technisch van aard maar komen door een gebrek aan digitale vaardigheden. De gemelde problemen waren door de gebruiker zelf op te lossen geweest.
  4. De (interne) helpdesk ziet zichzelf niet als de aangewezen afdeling om mensen te wijzen op hun gebrek aan goede digitale vaardigheden.
  5. Management en directies zijn hier weinig tot niet mee bezig.

Verontrustend productiviteitsverlies

Zowel de helpdesk als het management hebben nauwelijks in de gaten dat er een enorm productiviteitsverlies bestaat. Computergebruikers weten niet beter en zijn vaak niet op zoek naar een betere digitale oplossing.
In de visie van de gebruiker zijn er voornamelijk “technische” computerproblemen waar in 60% van de gevallen de schuld ten onrechte bij de computer wordt gelegd. De gebruikers hadden met wat meer kennis veel problemen zelf kunnen oplossen.

Wie ziet de onkunde van digibeten?

Wie ziet de onkunde van collega’s? Vaak werkt iemand vrij zelfstandig op een computer en bij je collega meekijken op het scherm is al snel onbeleefd. Als een collega het al ziet en er iets van wil zeggen is de vraag hoe? Hoe vertel je iemand dat hij/zij “dom” bezig is? Want hoe je het zegt kan altijd verkeerd vallen. Men is vaak druk met het eigen werk en het onderwerp “digitale vaardigheden” komt niet of nauwelijks aan bod. Vanuit het management is hiervoor doorgaans ook weinig aandacht.

Klik-hier-klik-daar-cursus

Als de organisatie al iets aan de digitale vaardigheden wil doen wordt er een cursus geregeld. Hier leert men in een applicatie waar bepaalde knoppen zitten en hoe ze werken. De reactie van de deelnemers? ‘Het was een gezellige middag met een lekkere lunch. We waren er even helemaal uit, de trainer was leuk en we hebben drie knoppen geleerd waar we wellicht iets aan hebben.’
Best veel geld voor wat kennis over een paar knoppen. En al die kennis staat in elke taal, in tekst, plaatjes en video op het internet!

Dat moet anders. Hoe dan? Hoe begin je met je organisatie te werken aan een digitale transformatie? Hier volgt de werkwijze met de nodige voorbeelden van de aanpak.

Digitaal teamdenken ontwikkelen

Motto: Samen met je team leren de computer voor je te laten werken.

Eerst de digitale onkunde aanpakken

Onlangs gaf ik een paar workshops op mijn werk. Aan het eind van mijn introductie gingen we een oefening doen. We deden een oefening waarbij de deelnemers van de workshop, zonder elkaar te mogen helpen, een voor hun onbekende opdracht moesten uitvoeren op de computer. In dit geval is het een subsite aanmaken in Office 365. Het had ook iets anders kunnen zijn dat de gemiddelde gebruiker nooit doet of gedaan had. Belangrijk was dat het compleet nieuw was voor deze deelnemers.

 Door een omschrijving te geven met hints en geen handleiding met veel plaatjes in kleur en veel uitleg. Wat ik hoopte gebeurde ook: de deelnemers gingen hun eigen logische denkvermogen gebruiken. Zij schakelde het “zelf blijven nadenken” deze keer niet uit. 90% van de deelnemers konden geheel zelfstandig de subsite bij elkaar klikken. Een goede oefening om aan te tonen dat iedereen prima zelf kon nadenken. Het was een eyeopener voor zelfs de grootste digibeet.

In de workshop gingen we met elkaar in gesprek over de digitale transformatie. De deelnemers vertelde moeite te hebben met de snelle digitale ontwikkelingen. Het is overdonderend hoe snel en veel er verandert op digitaal gebied. Bij de scholengemeenschap waar ik werk speelt er van alles; zo zijn er verschillende nieuwe kernapplicaties uitgerold.

Zelfvertrouwen versterken

Omdat de ontwikkelingen zo snel gaan is er verzet. Het is niet bij te benen en er lijkt elke dag weer iets nieuws te zijn. Het geeft de deelnemers van de workshop vertrouwen door te vertellen dat zij niet alles hoeven te weten. Professionals zoeken namelijk 80% van de dingen pas op, op het moment dat het nodig is. Einstein zei al dat het onzin is om alles te onthouden als het gemakkelijk in naslagwerken is op te zoeken. En Einstein had geen internet! Het gaat om inzicht en niet om knoppenkennis.

Tijdens zo’n gesprek vraag ik naar de problemen die men ervaart met computers, applicaties en dergelijke. Bij bijna elke workshop gebeurt het dat de oplossing niet van mij komt maar van een collega. Soms zittten “probleem” en “oplossing” naast elkaar! Ik stel dan ook de vraag: “Praten jullie wel eens met elkaar?” Het antwoord is doorgaans bevestigend maar het gaat dan niet over digitale zaken.

Digitale onkunde verbluffend simpel op te lossen

Telkens blijkt dat digitale onkunde onder collega’s verbluffend simpel en doeltreffend is op te lossen. In één zin: Maak digitale werkprocessen belangrijk maar vooral bespreekbaar en houdt het actueel, blijf eraan werken. De digitale transformatie staat niet stil. Een goede reden om er blijvend mee bezig te zijn.

Van collega’s leren werkt het best

Het ontwikkelen van digitale vaardigheden wordt als het prettigst en is het effectiefst als men leert van collega’s. Dit wordt te weinig gestimuleerd en gefaciliteerd terwijl het ook nog de goedkoopste(!) oplossing is. Er zou meer tijd voor gemaakt moeten om de digitale transformatie in organisaties te realiseren.

Vaak wordt veel te weinig uit de bestaande infrastructuur gehaald. Het gaat niet over het aanschaffen van nieuwe software. Het komt regelmatig voor dat een groot gedeelte van de bestaande functionaliteit van digitale middelen ongebruikt blijft. Ook het werken in de cloud maakt dat er elke dag wel nieuwe oplossingen bijkomen voor problemen waarvan je niet wist dat je ze had.

Door in teamverband constant bezig te zijn met digitale oplossingen en samen regelmatig de afweging maken of mogelijke oplossingen zin hebben, wordt de samenwerking en kennisuitwisseling gestimuleerd. Collega’s kunnen elkaar aanvullen en zo leren ze van elkaar en houden ze digibeten bij de les. Door dit te ondersteunen en te motiveren kan men grote stappen maken met on-the-job training en workshops. Het gaat hierbij vooral om het zelf (laten) doen en er in teamverband mee bezig zijn.

Lessons learned

Maak het niet persoonlijk

Door de werkprocessen centraal te stellen, en niet de collega en zijn of haar (gebrek aan) digitale vaardigheden is het niet langer een persoonlijk onderwerp. De medewerker doet gaandeweg de benodigde vaardigheden wel op. In de workshops heb ik vaak gemerkt dat een onderliggende angst en/of onzekerheid met betrekking op computers het grootste struikelblok is. Door vertrouwen te geven, het geloof in de eigen logica te stimuleren en uit te leggen dat computers niet meer zomaar in elkaar storten, maak je al vaak een begin met het hervonden vertrouwen in de digitale wereld. Dit vertrouwen maakt het werken met computers tot een prettiger onderdeel van het dagelijkse werk.

Niet te veel helpen

Op de meeste afdelingen zijn er wel “digitale wijsneuzen”. Zij worden soms gevraagd om iets voor de anderen te doen. “Doe jij dat even want je bent er zo handig in.” Dat willen de meeste collega’s met betere digitale vaardigheden wel doen. Zo leren de anderen dus niks nieuws.

Helpen betekent vanaf nu: Ondersteunen bij het zelf lopen en dus niet de ander gaan dragen.

 Voor digibeten die geholpen willen worden: laat zien dat je er ook zelf moeite en tijd in gestoken hebt. Ten eerste leer je er zelf weer van, en ten tweede laat je de persoon die jou moet helpen zien dat je het echt wilt leren.

Vraag ondersteuning aan de IT-afdeling

Vaak worden de professionele IT’ers pas geroepen in geval van problemen. Slimmer is het om ze erbij te vragen als er naar oplossingen en verbeteringen gezocht wordt. Een aparte tak van sport zijn de applicatie beheerders. Dit zijn vaak de automatiseerders die verstand hebben van één of meer (kern)applicaties. Als deze niet in dienst zijn, zijn ze vaak in te huren. Door hen bij het gesprek te betrekken kan men vaak veel werkprocessen efficiënter inrichten.

Hoe verder gaan? 2 Voorbeelden

De digitale transformatie start met met de ontwikkeling van de digitale vaardigheden in de dagelijkse praktijk met name bij de digibeten. Vervolgens kan er serieus aan de digitalisering van bedrijfsprocessen gewerkt worden. Ook de kwaliteit van de samenwerking verdient soms aandacht.

Excel breiwerk

Een computergebruiker van de afdeling Examenburo kwam, via de helpdesk, bij mij en vroeg ondersteuning voor Excel. Met diverse Excelbestanden moest een overzicht van leerlingen worden samengesteld voor de afdeling Examenburo. In de diverse bestanden was echter geen “unieke sleutel” die alle gegevens aan elkaar kon verbinden. Dit was zijn probleem en nu het mijne. Nadat ik overlegd had met de Informatiemanager ben ik in contact gekomen met een applicatiebeheerder van het leerlingvolgsysteem. Ik legde hem de verzameling Excel bestanden voor. Hij bestudeerde dit eventjes en heeft vervolgens een bestaand businessrapport aangepast in het systeem en alle gegevens werden als Excelbestand, zoals gewenst, aangeleverd. Door het rapport in een agenda op te nemen werd het automatisch elke maand naar het Examenburo gestuurd. De computergebruiker die met de hulpvraag aankwam had hierdoor anderhalve dag per maand gewonnen. En was ook niet meer bezig met iets waar hij als een berg tegen opzag.

Vergadertijgerlijstjes

Vanuit Lean, Agile en andere “hoe kunnen we sneller en efficienter werken” methodes kwam de vraag binnen of ik in Office 365 een overzicht kon maken voor de vergadering. Zo kon het team in één oogopslag zien wat de status was van de dingen die speelde op de afdeling. Ik maakte een SharePoint pagina met een aantal lijstjes onder elkaar. Er waren lijstjes voor: Actiepunten, Belemmeringen, Besluiten en Projecten. Tot slot nog een teamagenda.

Bij de items op de lijstjes kon aangegeven worden of deze wel of niet tijdens de “standup” besproken moesten worden. Ook verdwenen de oudere items weer automatisch uit beeld. Door de standaard ingebouwde waarschuwingen in te stellen van de Office 365 sharepointlijstjes kreeg men een overzicht van de wijzigingen op het door de gebruiker gewenste tijdstip. Later hoorde ik dat de vergadertijd van 2 uur naar 25 minuten was gegaan. Onder andere door met deze lijstjes te werken.

Conclusies

Laat de mensen van en met elkaar leren. Verspil geen tijd en geld aan scholing en training met cursussen om nieuwigheden uit te rollen. Werk gericht met de bestaande teams om hun digitale effectiviteit te vergroten. Als de teams voor hun vragen enige begeleiding nodig hebben, zorg daar dan voor.

De ‘digitale wijsneuzen’ voelen aan wanneer een werkproces zich ervoor leent om te verbeteren met digitale middelen. Zij beginnen met het bewustzijn van een mogelijk probleem. De mogelijke oplossingen zijn vervolgens onderwerp van gesprek in het team. De digitale transformatie zal een stuk sneller gaan als men zich dit realiseert en volgens deze werkwijze handelt.

Richting geven vanuit het management komt op een gegeven moment ook in beeld. Gaat het om de interne werkprocessen, de communicatie met klanten zoals een beter klachtenmanagement, het logistieke proces met leveranciers of het verder ontwikkelen en realiseren van innovaties? Waar scoort men als organisatie het meest mee?  Zie de Checklist Digitale Transformatie voor een opsomming van mogelijkheden.

Aldo de Beunje is auteur van DigiWeten! Met inzicht, overzicht en vertrouwen door de digitale wereld

Noot
Een handige samenvatting van het onderzoek van de Universiteit Twente staat hier.

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

x
x