Onze winkels: wie durft te veranderen?

Ondanks alle goedwillende verandermanagers in ons land lukt het niet om een bedrijfstak-in-zwaar-weer aan te sporen om te veranderen. De winkels zitten tot over hun oren in de problemen, maar ze veranderen niet. Sterker nog: de oplossingen liggen voor de hand, maar de dienstverlening in de traditionele winkel blijft zoals hij was, en de webshops gaan langzaam maar zeker met de omzet aan de haal.

Waarom zou je nog gaan winkelen als je alles via internet kunt krijgen? Online shoppen scheelt een hele hoop gedoe. Mede gezien het feit dat ooit toonaangevende winkelketens als V&D, Schoenenreus en Blokker in zwaar weer verkeren zou je denken dat het binnen niet al te lange tijd helemaal is afgelopen met de traditionele winkel. Toch zie ik heel veel kansen, die zelden worden benut.

Winkelen is vaak geen pretje. Ga maar eens na wat een narigheid je moet doorstaan om ‘gewoon’ te winkelen. Eerst moet je met de auto naar het winkelgebied, veelal in de drukke binnenstad. Zie daar maar eens te komen. En dan op zoek naar een parkeerplaats: als je die eindelijk hebt gevonden moet je óf vooruit betalen óf bij een parkeerautomaat lang in de rij staan omdat je je kenteken in moet toetsen óf je gebruikt een betaalapp (die je later natuurlijk vergeet uit te zetten). In elk geval ben je veel tijd en geld kwijt.

En dan de winkel zelf. Ook geen pretje. In moderne kledingzaken staat de muziek zo hard dat je niet eens kunt verstaan wat je denkt. Het winkelpersoneel staat kauwgom kauwend bij elkaar te klitten en te kletsen over hun privéproblemen en heeft absoluut geen interesse in jou. Hoe vaak je ook in een winkel komt, ze doen alsof ze je nog nooit gezien hebben. Als je bij de toonbank bent, moet je wachten tot je aan de beurt bent (Wachten! Wie laat een klant nou wachten als hij wil betalen?) En als je dan aan de beurt bent, kan het zomaar zijn dat de telefoon gaat. Die wordt dan snel beantwoord door de winkelmedewerker en de bellende klant wordt uitgebreider geholpen dan jij, sukkel, die de moeite heeft genomen om naar de winkel te komen.

Met zware tassen loop je uiteindelijk door de regen terug naar de auto waar je, omdat je vijf minuten langer hebt staan wachten in de winkel, een verregende parkeerbon aantreft onder je ruitenwisser. Oh ja, en àls je dan iets gekocht hebt en na een paar dagen niet tevreden bent en terug moet reizen naar de winkel mag je blij zijn als je na een moeilijke discussie over de garantie uiteindelijk een tegoedbon krijgt in plaats van je geld terug.

Lekker webshoppen

Nee, dan het webshoppen. Je doet dat lekker van achter je PC of vanuit je luie stoel via je tablet. De webshop wordt steeds intelligenter en herkent je zodra je ‘binnenkomt’. Een opbeurend ‘Welkom terug meneer Groothuis’ valt je ten deel zodra je de webshop binnenkomt.

En je krijgt handige tips: ‘De vorige keer bestelde u product X. Andere klanten die X kochten, bestelden ook Y en Z.’ Lekker handig. En als je na een paar klikken je product hebt besteld, weet je dat je een dag later een pakje krijgt thuis bezorgd. Dat blijft altijd leuk, een pakje ontvangen. Ook al weet je wat er in zit, je hebt het immers zelf besteld, een pakje krijgen blijft iets spannends houden. En als je bestelling toch niet helemaal naar je zin is, geen enkel probleem. Omruilen of geld terug is via de meeste webshops zo geregeld.

Lol in je vak

Op het eerste gezicht heeft webshoppen dus alleen maar voordelen tegenover het ouderwetse winkelen. Nou heb ik hiervoor dat ouderwetse winkelen ook wel heel negatief geschetst, maar toch is mijn ervaring dat de werkelijkheid niet veel beter is. Kan het beter? Wat mij betreft past daarop een volmondig ‘Ja!’ Een ‘gewone’ winkel kan zich op veel zaken positief onderscheiden van een webwinkel. Ik noem een paar dingen:

• ‘De Beleving’
  In een winkel kunnen alle zintuigen (niet alleen de ogen, zoals bij een webwinkel) geprikkeld worden. Hoe flauw en uitgekauwd ook, bij een braderie blijf ik toch altijd weer een poosje kijken naar de klompenmaker, de mandenmaker, de glasblazer. Ik heb dat trouwens ook bij de schoenmaker: de geur van die lijm, zien hoe de schoenmaker een zool vaststikt. Het heeft toch iets om iemand iets te zien maken. Als ik bijvoorbeeld opticien was, zou ik ‘de werkplaats’ voor in de winkel plaatsen, zodat iedereen buiten al kan zien hoe glazen op maat worden geslepen en hoe defecte monturen worden gerepareerd. Een winkel waar iets te zien is, waar iets gemaakt wordt, waar je kunt ruiken, proeven en beleven en die daardoor onderscheidend is, maakt het de moeite waard maakt om ‘de reis naar de stad te maken’.
• Snuffelen
  In een echte winkel kun je rondneuzen; rustig, ongehaast en ongericht zomaar wat rondkijken op zoek naar ‘unieke en leuke dingetjes’. Ook in een webshop kun je vaak makkelijk heen en weer klikken, maar in een winkel kun je veel makkelijker van het ene vak/rek naar het andere ‘hoppen’. Een concept dat de Action helemaal begrepen heeft. Je gaat zonder een duidelijk doel naar binnen, je bent niet van plan iets te kopen, maar je komt altijd met een tas vol ‘leuke dingen’ die ‘niets kosten’ (maar bij elkaar toch snel een paar tientjes) weer naar buiten.
• Direct kunnen passen
  Een groot voordeel ten opzichte van een webshop is dat je in een echte winkel het product direct in handen hebt en kleding bijvoorbeeld kunt voelen en passen. Ruime en voldoende paskamers zijn helaas schaars en overal hangen bordjes met de tekst ‘Maximaal drie kledingstukken’ waardoor je je bij voorbaat een winkeldief voelt.
• Direct je product meenemen
  Heerlijk natuurlijk dat je je trofeeën direct na de jacht mee naar huis kunt nemen.
• Een band met je klant
  Dit is natuurlijk het belangrijkste. Hoewel de webshop zijn best doet door me met ‘Welkom terug meneer Groothuis’ te begroeten, kan een mens dat natuurlijk veel overtuigender en oprechter. In de kledingzaak waar ik vaak kom, weten zij gelukkig mijn maten (die ik altijd vergeet), weten ze dat ik niet tegen wol kan en wat de boordmaat van mijn overhemden is. De schoenenzaak waar mijn vrouw haar schoenen koopt, belt met enige regelmaat op om te zeggen dat ze nu speciaal voor mijn vrouw iets hebben ingekocht waarvan ze vrijwel zeker zijn dat zij dat leuk vindt. En negen van de tien keer is dat zo en geloof me, ik heb het niet over schoenen van een paar tientjes. Het zijn voorbeelden van mensen die lol hebben in hun vak en het belangrijk vinden hun klanten te kennen.

Winkels waar het personeel de moeite neemt om een band met de klant op te bouwen en die persoonlijk advies geven dat niet gericht is op verkoop en omzet, maar gericht op de klant als persoon en waarbij service als ruilen en geld terug goed geregeld is zullen zeker overleven. Maar of het er veel zijn? Ik betwijfel het. De detailhandel verkeert nu al jarenlang in crisis, en als ik rondkijk in de winkels die ik in de loop van de jaren goed heb leren kennen, zie ik weinig tot niets veranderen. Je kunt niet uitsluiten dat winkels dezelfde weg gaan als andere uitgestorven beroepen en bedrijfstakken. Wat zonde is, in de wetenschap dat het tij nu nog gekeerd kan worden. Wie durft te veranderen?