Een eenvoudige oplossing voor HEMA

Vraag niet aan een man met een hamer om een schroef in een plank te draaien. Daar dacht ik aan toen gemeld werd dat Hema onder curatele stond van haar moederbedrijf Lion Capital.

Investeringsmaatschappijen als Lion Capital werken binnen een strikt financiële logica. Ze kopen, vaak met geleend geld, een bedrijf en zadelen het op met de terugbetaling van die schuld. Zolang het bedrijf meer opbrengt dan de rente die door de bank of op het eigen vermogen gerekend wordt, boek je succes. Omdat het over grote bedragen gaat, kan het verschil aardig oplopen. In de andere richting werkt het natuurlijk ook. Bij onvoldoende rendement vloeit het geld snel weg. Eigenlijk kan iedereen dit trucje uitvoeren, als je maar voldoende geld kunt mobiliseren. Om wille van dit mechanisme ziet Lion Capital scherp toe op het rendement van het gekochte bedrijf. Loopt dat achter, dan nemen ze alle kosten nauwgezet onder de loep. 'Het loopt hier vol controllers van Lion en de banken,' getuigde een medewerker van Hema op het hoofdkantoor.

Nu snap ik de kostenkramp van die financiële jongens wel. Het probleem is echter dat ze maar één melodietje kunnen spelen. Een investeringsmaatschappij ziet omzet als een gegeven. Omzetverhoging komt in hun ogen niet door beter te doen, maar door meer te doen: door additionele producten aan te bieden of bijkomende filialen te openen. Let op, ik zeg niet dat besparen verkeerd is. Alleen: het kent zijn limieten en je kunt nu eenmaal niet groot krimpen.

Hoewel ik normaal geen klant ben, ben ik afgelopen weekend toch eens naar een HEMA gaan kijken. Daar zag ik al snel wat een van de problemen is. Mijn vrouw had enkele verzorgingsspulletjes genomen en we gingen naar de kassa bij de uitgang van de winkel. Er was één kassa geopend en daar stonden 8 mensen aan te schuiven. Op dat moment werd er omgeroepen dat de kassa achter in de winkel ook geopend was. Ik ging er met mijn vrouw naartoe. We zagen er alleen een bordje met de mededeling dat de kassa gesloten was. We wachtten even af in de overtuiging dat er snel iemand ons zou komen helpen. Dat duurde enkele minuten en we klampten iemand aan. Die zei dat de kassa gesloten was. Dat was niet echt verrassende informatie en ik zei dat omgeroepen was dat die kassa zou openen. 'Oh, dan zal er wel iemand komen'. Enkele minuten later was er nog niemand. De volgende winkelbediende die we aanspraken wist helemaal van niets. Toen we ten langen leste naar voor liepen, zagen we dat daar net een bijkomende kassa werd geopend. Toen gebeurde er iets wonderbaarlijks. Je zou verwachten dat de rij, van nog steeds 8, weliswaar inmiddels andere mensen, zich zou splitsen in twee maal vier. Dat was niet zo: in een mum van tijd stonden er twee rijen van … 8 mensen. Je kunt dus geredelijk aannemen dat Hema heel wat omzet mist omdat mensen, zeker voor kleine bedragen, niet bereid zijn lang aan te schuiven. Een derde kassa openen, die achteraan, was waarschijnlijk de beste volgende zet.

Heeft Goldratt ons immers niet geleerd om in zulke processen alleen maar naar de bottlenecks te kijken? Hema kon in die tijd blijkbaar gemakkelijk haar omzet verdrievoudigen. Wij hadden intussen onze boodschappen teruggelegd, want we hadden geen zin zo lang aan te schuiven. Wel zagen we dat de meerderheid van het aanwezige personeel bezig was met rekken te vullen en verkeerd geplaatste artikelen op de juiste plaats te zetten. Wedden dat het allemaal producten waren van mensen die geen zin hadden om de lange wachtrij trotseren? Dubbel verlies dus.

Mijn boodschap aan Lion en andere investeringsmaatschappijen: de oplossing ligt vaak niet op het hoofdkantoor, maar op de werkvloer.