Nieuw internationaal onderzoek heeft managementsystemen aan een kritische toets onderworpen. De studie heeft gekeken naar de werking en het toekomstbeeld van managementsystemen. Deze systemen hebben zich de afgelopen twee decennia ontwikkeld tot instrumenten in de handen van managers om gedrag te beïnvloeden.

Professionals moeten die met managementsystemen werken, moeten een meer strategische rol spelen in hun organisatie en eerder organisatieverandering en verandermanagement ondersteunen dan gewoon te streven naar ‘compliance’ (zorgen dat voldaan wordt aan de regels).

Organisaties verwachten in de eerste plaats van managementsystemen dat de klanttevredenheid wordt verbeterd. Daarna moet de focus liggen op de verbetering van de product- of servicekwaliteit. Ook reputatie is een belangrijke motivator. Van het creëren van waarde voor aandeelhouders, nieuwe marktkansen en het verkorten van de `time to market` met behulp van managementsystemen wordt veel minder verwacht. Een grotere focus op klanttevredenheid is op zich een positieve ontwikkeling. De focus op efficiency moet echter niet te snel worden verlaten.

De trend is dat, naast traditionele KPI’s, meer en meer de feedback van klanten incorporeren in de vorm van klanttevredenheid onderzoek en bij bijvoorbeeld het monitoren van de agents, om beter zicht te krijgen op de klantervaring. De gevolgen laten zich raden: een druk op de klanttevredenheid en verlies van productiviteit.

Lees de artikelen van:
André de Waal
Dr. André de Waal MBA is zelfstandig adviseur en associate professor Strategic Management aan de Maastricht School of Management.

(bron: EXPRESS)