Bespiegeling over het boek "'superfijne klanten"

Hoe kom je er aan

Boeken · Columns

Bespiegeling over het boek “Superfijne klanten- Hoe kom je er aan” van Jos Burgers

Ondergetekende is dienstverlener in hart en nieren. Het zit in mijn DNA. Mijn vader was niet zo enthousiast toen ik thuis kwam met het bericht dat ik kok wou worden. Hij vond dat maar niks. Ik moest elektricien worden. Dus, naar de ambachtschool in Ljouwert. Ik was daar op mijn beurt niet blij mee. Niet direct aan de slag om stopcontacten aan de muur te schroeven, maar smeden en werken met een draaibank. Ik zei tegen een tante “Maar ik word TOCH kok”. Gelukkig vertelde ze dat aan mijn vader. Na een bezoek aan de directeur van de school in Hardegarijp begon ik een paar maanden voor mijn 15^de verjaardag te werken als kok in het gelijknamige hotel. Wat ben ik blij met mijn ervaring in de Horeca, Facility management en dienstverlening & bedrijfscatering in kantoorgebouwen.

Dienstverlening. Prachtig vak. Helaas is het niet aan iedereen gegeven. Sommige mensen (ook leidinggevenden) horen er niet in thuis. Dienstverlening is mensenwerk. Professor Bas Kodden verwoordde dat ooit zo “Je kunt wel de titel MBA achter je naam hebben staan, maar als je niet begrijpt dat het gaat om en over mensen, dan heb je daar niks aan”.

Ondergetekende heeft ooit Jos Burgers, Feike Cats (houden van klanten) en Egbert-Jan van Bel (Kl*tenklanten) aan tafel gekregen voor een artikel in het vakblad #FMI van FMN (Facility Management Nederland). Daarna heb ik alle boeken van Burgers gelezen en de meeste daarvan ook gerecenseerd.

Ik waardeer zijn schrijfstijl en hij zorgt bij mij vaak voor een big smile. Om een voorbeeld te noemen zijn opmerking tegen een persoon die zich bezig hield met de verkoop van hang-en sluitwerk. “klanten willen geen boren. Ze willen gaten”…. Sommige verhalen blijven hangen. Het verhaal over de ober van een tophotel in Amsterdam die even om de hoek een flesje Coca Cola ging halen, omdat Burgers bij gebrek aan dit merk een glas water bestelde. Of het verhaal over de volle zaal met supermarktmanagers die de vraag voorgelegd kregen wat ze zouden doen als er een vaste klant met een volle kar boodschappen bij de kassa er achter komt dat ze haar pasjes en beurs niet bij zich heeft. Kar laten staan en pasjes ophalen of “neem de kar maar mee, we zien u graag rond een uur of 5 terug. Dan moeten we namelijk de kassa opmaken”. Er gingen maar heel weinig vingers de lucht in…

Vertrouwen en de menselijke maat

Ik noem het woord “Vertrouwen” Het woord van de toekomst. Rutger Bregman heeft het over “alle mensen deugen”. Daar ga ik voor een groot deel in mee. Ik ga echter uit van 93 tot 95 van de 100 mensen die wel deugen. Burgers schrijft over de opvallende en geslaagde actie van Jurgen Langerak, eigenaar van de Jumbo in Woerden. Door een landelijke stroomstoring konden 65 klanten niet pinnen. Langerak zette snel enkele ervaren medewerkers achter de kassa’s. Ze vroegen alle klanten om hun mobiele nummer en schreven dit op de kassabon. Die middag werden aan in totaal 65 telefoonnummers een betaalverzoek gestuurd. Uiteindelijk zijn er 64 betalingen gedaan. Er staat nog 1 betaalverzoek van 5 euro open. Langerak vermoed dat dat telefoonnummer niet goed is opgeschreven….

Over de menselijke maat

In het door Burgers gesigneerde boek schreef hij:

”Voor Koos! de verbinder tussen auteurs van managementboeken (zoals ik zelf ) en Nederlandse managers en ondernemers . Dank je wel voor het promoten van de menselijke maat in het ondernemen! Hartelijke groet, Jos”.

GREENpaper

Een aantal jaren geleden schreef ik mijn GREENpaper. Over mensen en klanten. Ik citeerde Burgers “Klanten zijn eigenlijk net mensen”. En zo is het. Dat zijn medewerkers en leveranciers natuurlijk ook. Dienstverlening is mensenwerk. Als iedere dienstverlener of leverancier zich wat meer zou verplaatsen in de klant en de juiste mensen zou inzetten bij de helpdesk, dan zou de klanttevredenheid met sprongen omhoog gaan.

Dan moet je wel klanten hebben… Daar kan dit boek je goed mee helpen. Het bevat 25 hoofdstukken, die allemaal worden afgesloten met het blokje “Mijn vraag aan jou”. Alleen al door deze blokjes is het boek zijn geld al waard. En dan heb ik het nog niet eens over de inhoud van de hoofdstukken. Het eerste hoofdstuk heet “Werk dat niet voelt als werken”. Dat is een mooi begin. Spreekt mij erg aan. Low.

Verder genoot ik extra van de voorbeelden in de volgende hoofdstukken: