Channels

Rem op gezond verstand bestuurders
Politici proberen de financiële sector weer in het gareel te krijgen met meer en strengere wetgeving. Tot op heden zonder al teveel succes. Niet alleen vanuit het perspectief van de financiële sector zelf, maar ook vanuit de perceptie van de rest van de maatschappij. Dat werd recent weer geïllustreerd door de ophef die ontstond over de salarisverhoging van bestuurders van ABN AMRO. Een beslissing die binnen de wet viel, maar buiten het maatschappelijk gevoel van rechtvaardigheid. Dit voorbeeld is illustratief voor het effect dat de huidige insteek van wetgeving en toezicht heeft op het gezond verstand van bestuurders binnen de financiële sector. Zij staren zich blind op de normen die door anderen worden gesteld en stoppen met zelf nadenken. Een interessante parallel die opkomt is het gebruik van een navigatiesysteem in de auto. Op het moment dat de GPS aanstaat stoppen veel mensen met nadenken over de route die ze het beste kunnen rijden. Dat apparaatje weet het toch beter, nietwaar? Om dan vervolgens om te rijden of zelfs volledig te verdwalen. Terwijl je eigenlijk uit ervaring of voorgevoel wist wat de beste route was. Een fascinerend effect van het buiten onszelf plaatsen van het denken.

Als ABN AMRO aan een dwarsdoorsnede van 10 klanten had gevraagd of de betreffende salarisverhoging verstandig was, hadden ze de hele rel kunnen voorkomen.

Beter luisteren als oplossing
De oplossing is zo simpel dat het blijkbaar moeilijk is: we moeten weer beter naar gezond verstand gaan luisteren. Niet alleen dat van onszelf maar ook dat van anderen. Laten we weer beter gaan luisteren naar twee soorten stemmen: die in onszelf, in de vorm van ons geweten en onze intuïtie, en de stemmen om ons heen, van klanten, medewerkers en van critici. In de rest van deze bijdrage staan drie tips die bestuurders van financiële instellingen hierbij kunnen helpen. Bij deze tips leg ik zowel een link naar de gehanteerde beeldspraak van de GPS als naar het voorbeeld van de loonsverhoging van ABN AMRO. Daarbij transformeer ik bestuurders van financiële instellingen even, voor de duur van deze column, in bestuurders van een grote, luxe bus. Een touringcar met alle voorzieningen van dien. Die zo goed geïsoleerd is dat je als bestuurder niet meer voelt hoe hard je rijdt.

Lees ook:

Arme bankiers

Tip 1: Gebruik een kompas en geen GPS
Staar je als bestuurder niet blind op een externe norm, zoals wetgeving, maar blijf zelf nadenken over wat je als gewenst en ongewenst gedrag ziet. Trek niet te snel de conclusie dat als iets mag van de wet, dat dit ook de meest verstandige keuze is. In het voorbeeld: zet de GPS van de touringcar uit en navigeer met behulp van een kompas. Zie wet- & regelgeving niet als een navigatiesysteem dat voor jou bepaalt wat de beste route is. Zie het als een hulpmiddel dat aangeeft wat de richting is, maar waarbij je zelf de verantwoordelijkheid houdt om de exacte route te bepalen. Daarbij is het cruciaal dat je als bestuurder de omgeving goed in je opneemt. Hoe ziet het terrein er uit, regent het, dan soort zaken. Daar is het bij het voorbeeld van de loonsverhoging bij ABN AMRO in ieder geval fout gegaan. De betreffende bestuurders hebben onvoldoende het ‘weer’ in zich opgenomen.

Tip 2: Praat met je passagiers, ook achter in de bus
Ga als bestuurder het gesprek aan met je eigen medewerkers over de keuze die je te maken hebt. Betrek hier niet alleen je ‘inner circle’ bij, maar nu juist ook collega’s die wat verder van je af staan. Informeer naar hun kijk op het dilemma waar je voor staat. Neem al die perspectieven mee in je afweging en neem uiteindelijk wel zelf de beslissing. In de beeldspraak: praat met de passagiers in de bus, ook die achterin zitten. Bij ABN AMRO is de betreffende beslissing ongetwijfeld besproken met een brede groep binnen de bank. Van leden van de Raad van Commissarissen tot leden van de Raad van Bestuur. Maar hoeveel medewerkers van een bankkantoor zal om hun mening zijn gevraagd? Hoeveel mensen achter in die bus?

Tip 3: Kom uit de bus en vraag de weg
Om aan te voelen wat er leeft in de maatschappij dien je als bestuurder voelsprieten te blijven houden. Dat doe je niet door in de toren van je hoofdkantoor te blijven zitten, maar door het veld in te gaan. Ga praten met zowel klanten als niet-klanten. De scherpste feedback krijg je van mensen die wat verder van je af staan. Van je critici. Neem, indien je een beslissing dient te nemen, de gehoorde perspectieven mee in je afweging. In de metafoor: kom uit je bus en praat met de mensen in de omgeving waar je doorheen rijdt. Ga het gesprek aan met de personen die je van brandstof voorzien, je klanten. Vraag wat zij als de meest geschikte weg ervaren. Als ABN AMRO aan een dwarsdoorsnede van 10 klanten had gevraagd of de betreffende salarisverhoging verstandig was, hadden ze de hele rel kunnen voorkomen. Dat had ze een hoop ellende bespaard.

Kennisbank onderwerpen:

Kennisbank onderwerpen:

 

Reageer

Na het plaatsen kunt u uw reactie nog 30 minuten aanpassen.

Reacties

Bij het prima artikel https://www.managementsite.nl/abnamro-cultuur-veranderen van Rost van Tonningen heb ik een reactie geplaatst die erop neerkomt dat de bankbestuurders c.s. zich nauwelijks bewust zijn van hun actieve bijdrage aan de crisis en hoe de samenleving en daarmee de belastingbetaler zijn bestolen. Er is een enorm verschil tussen de perceptie van de bankiers en van de burgers die bankiers boeven en graaiers vinden. Ik zal je niet vervelen met een herhaling van mijn betoog.

Aansluitend op jouw bijdrage over de vervreemding van de klant: ik las alweer enige tijd geleden een verhaal van een ABN AMRO directeur die het volgende vond:

– De banktarieven mochten omhoog vanwege de investeringen in ICT.
ICT? Ik dacht dat de primaire processen nog steeds worden ondersteund door antieke systemen waar niemand veiligheidshalve aan durft te komen. Hij bedoelt functionaliteit aan de voorkant; Internetfuncties en appjes en zo. Maar die worden toch ontwikkeld om kosten te besparen om daardoor kantoren te sluiten en duizenden personeelsleden te ontslaan?

– Eigenlijk zal dat lagere aantal kantoren een verbetering blijken. Want in de kantoren nieuwe stijl zijn alle disciplines aanwezig. En er is een kantoor op hooguit 20 minuten fietsafstand voor bijna iedereen.
Nou waren in de kantoren oude stijl ook alle disciplines aanwezig. Inclusief een ouderwetse kas. Dat is in hoog tempo verarmd waardoor er een nep qualifier wordt bedacht. En die 20 minuten? Zou de beste man denken dat mijn hoogbejaarde moeder dat redt? Of een willekeurig iemand met een chronische aandoening aan het bewegingsapparaat. Kent die man überhaupt macrogegevens over de bevolking; zijn klanten?

– De ABN AMRO scoort hartstikke goed: 50 % van de klanten is heel tevreden, 35% tevreden en 15% ontevreden.
15% ontevreden? Een regelrechte ramp! Vertaal dit eens naar Albert Heijn. 50% komt morgen weer winkelen, 35% gaat morgen naar de Jumbo of Plus als de Calvé pindakaas daar goedkoper blijkt en 15% zet nooit meer een voet over de drempel. 15%!! De arme man heeft niet door dat 15 tot 50% niet verkast, omdat dat lastig is door het overzetten van al die machtigingen en omdat andere financiële instellingen ook geld geroofd hebben. Als Albert Heijn morgen met zekerheid kan rekenen op maar 50% van zijn klanten, is het overmorgen failliet.

Machteloos, ik voel me volstrekt machteloos. Zou ik de enige zijn?

x
x