Steeds meer organisaties selecteren momenteel een serieuze web analytics applicatie. Zoals bij zoveel software implementaties, gaat nogal eens iets mis, waardoor de tool vaak al binnen enkele jaren wordt vervangen. Onderzoek van Forrester bevestigt dit; 48% van de gebruikers heeft meer dan 3 tools gebruikt in de laatste 5 jaar.

De oorzaak ligt naar mijn mening niet in de kwaliteit van de software. De meeste high end pakketten ontlopen elkaar niet veel in mogelijkheden en accuraatheid. De voornaamste redenen van falen komen voort uit een ongestructureerde aanpak en onduidelijke verwachtingen vooraf.

Hieronder zijn 10 stappen die succesvol gebruik mogelijk maken:

1. Formuleer duidelijke doelen voor de website
Wanneer duidelijke doelstellingen ontbreken is een evaluatie onmogelijk.

Doelen zijn liefst simpel en indien mogelijk voldoen ze aan het S.M.A.R.T. principe: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden.

2. Maak iemand aan de businesszijde eigenaar van de tool
Bij veel mislukte web analytics implementaties viel me op dat er geen duidelijke eigenaar van de tool bestaat.

3. Huur een full time analist
Een persoon die vertrouwd is met de informatiebehoefte van alle betrokkenen en de tool volledig beheerst.

4. Inventariseer de KPI’s voor ieder proces rondom het webkanaal
Een KPI is een kritische prestatie indicator. Een proces KPI geeft aan hoe goed een proces verloopt. Een belangrijke reden van falen is dat veel web analytics implementaties niet de KPI’s rapporteren die proceseigenaren willen zien. Daardoor verliest de tool snel aan relevantie.

5. Inventariseer de goede KPI’s
Een goede KPI is een getal waarvan je wakker ligt als het plotseling 10% daalt.
• Definitie: de betekenis is voor iedereen duidelijk
• Doelgericht: KPI’s hangen altijd samen met een organisatiedoel
• Ontwikkeling: KPI’s worden altijd getoond in hun ontwikkeling door de tijd. Het is altijd duidelijk hoe de waarde in de huidige periode verschilt van de vorige periode.
• Actiegericht: Verandering van een KPI moeten aanleiding zijn voor actie

6. Ontwerp duidelijke rapporten en dashboards
Presentatie van kwantitatieve data is een discipline die serieuze aandacht heeft gekregen de laatste jaren.

7. Voorzie rapporten van adviezen voor verbetering
Presenteer het rapport als een inventarisatie en bijbehorende oplossing voor bekende zakelijke problemen. Zorg dat het rapport naast de data is voorzien van conclusies en onderbouwde adviezen.

8. Plan vooraf de integratie met relevante databronnen
Voor een volledig inzicht is daarom vaak een koppeling nodig met bijvoorbeeld call center logs, email servers of self service applicaties. Welke informatie nodig is en waar die vandaan moet komen.

9. Formuleer targets
Meten zonder doel is als een zinloos ritueel. Na het implementeren van de verbeteringen geeft de KPI aan hoe effectief de initiatieven zijn.

10. Begin klein en creëer successen

(bron : Marketing Facts)

Meer :

Intranet werkt niet!
Waarom communicatiegedreven intranetten te duur zijn
Luc de Ruijter
Wat veel intra-netten gemeen hebben is een journalistieke insteek, een aanpak die zich richt op bedrijfsnieuws en redactionele pagina’s. Dat dit steeds minder past bij de vragen uit de organisatie lijkt de eigenaren van intranet weinig te deren. Waarom geen effectieve ontsluiting van taakinformatie. Kan een intranet niet meer en beter bijdragen aan de productiviteit van medewerkers?

Stop meer inhoud in uw IT-veranderingen!
Business case, project opzet en acceptatie zijn ermee gebaat
Theo Huibers en Michiel Kooper
Aan de hand van diverse voorbeelden komen de auteurs tot een bijstelling van het ‘people, process, technology’ model. Daarmee wordt een betere business case mogelijk; ook de projectopzet is ermee gebaat. De kern is dat het helpt om gebruikers veranderingen te laten accepteren. In dit artikel laten Kooper en Huibers zien waarom en hoe.