Een 'zooitje' door verzakelijking?

Onlangs ontdekte ik wat reorganisaties en overwaardering van informatietechnologie kunnen doen. Ik bestelde bij de ABN Amro-bank een arbeidsongeschiktheidsverzekering, want dat kan er wel vanaf, nu het goed gaat met mijn adviesbureau Pitcher Support (www.pitchersupport.nl). Interessant om te kijken hoe bedrijven dat anno 2006 doen, het afsluiten van zo’n verzekering. Luister maar.

Op een van die weinige mooie dagen van dit jaar liep ik naar een van de locale kantoren van de ABN Amro-bank. Daar werd ik ontvangen door een bevallige mevrouw die volgens het naambordje op haar bedrijfskleding Antoinette heette. De vriendelijke glimlach gaf mij een warm en persoonlijk gevoel. Door deze dame wilde ik wel geholpen worden.
Maar Antoinette wees mij door naar meneer G., die ‘net even vrij’ was. Meneer G. was ook aardig, al bood hij in het begin een veel te dure verzekering aan. 270 Euro per maand, terwijl ik uiteindelijk met hem uitkwam op een bedrag van 100 Euro per maand.
De handtekening werd die middag nog geplaatst en de verzekering was afgesloten. Dacht ik.

Het duurde 4 weken voordat ik een brief van de bank met een handtekening ontving, waaruit geen naam was op te maken. Ik ontcijferde de handgeschreven hiërogliefen en kwam tot de naam ‘Vijl’. De brief schiep vooral verwarring. Hij kwam niet van het bankkantoor van mijn woonplaats, maar van ‘het’ hoofdkantoor elders in Nederland.

Iets was nog onduidelijk, zei de brief. Ik moest een paar kopieën en afschriften sturen van het een of ander. Dit leek mij onzin dus ik belde het algemeen nummer dat bovenaan de brief stond. Ik kreeg een aardige mevrouw J. die van niets wist, maar die even ‘in het systeem’ zou kijken.

In het systeem stond niets, vertelde ze 3 minuten later. ‘Ik bel even met de verantwoordelijke afdeling’ Weer 3 minuten wachten en toen werd ik doorverbonden, zonder verdere toelichting of zonder een hartelijk ‘tot ziens’ van de aanvankelijk zo warmhartige mevrouw J. De verantwoordelijke afdeling wees erop dat er ‘een fout op de locale vestiging’ was gemaakt, al kon ze niet uitleggen welke fout. ‘Maar maakt u zich geen zorgen; nu komt het goed’.

Met een gerustgesteld gevoel wachtte ik acht (!) weken. Toen besloot ik te bellen met meneer G. van het locale kantoor. Meneer G., merkte ik, was mij ondanks al zijn vriendelijkheid alweer vergeten. Kan ik mee leven. ‘Ik ben nu even druk. Mag ik u zo terugbellen?’ Nee, zei ik onaardig, u gaat het nu voor mij uitzoeken.

Binnen 5 minuten kreeg ik excuses, ‘Het hoofdkantoor heeft een fout gemaakt. Ze hebben toegezegd dat u deze week de papieren nog krijgt.’ En gisteren mocht ik de boel inderdaad ontvangen. ‘Met genoegen’ stuurde een handtekening mij de verzekering toe. De brief deed net of er niets gebeurd was. Geen excuus, niets.

Leest u dit stukje nu nog eens en maak voor uzelf op wat hier allemaal misgaat. Ik kom tot de volgende zaken:

-De ABN Amro heeft haar verzekeringen gecentraliseerd en de locale banken zijn niet meer dan een loket.

-De communicatie tussen hoofdkantoor en locale kantoren is niet optimaal; er is een afschuifcultuur. Niemand neemt verantwoordelijkheid.

-Logisch gevolg: ondanks de warm-zakelijke houding van de betrokken medewerkers, voel je je onpersoonlijk behandeld.

-Computers coördineren nog onvoldoende de transacties. ‘Het systeem’, waar zo vaak naar verwezen wordt, blijkt altijd weer tekort te schieten. Mogelijk omdat medewerkers gegevens niet goed invoeren; mogelijk ook omdat ‘het systeem’ minder volmaakt is dan wel eens wordt aangenomen.

Al met al doet het allemaal best een beetje denken aan de wereld die Franz Kafka heeft geschetst. Over dit soort dingen maakten JongeBazen en MarketingPro zich de afgelopen week druk toen zij de wereld van de callcenters kritiseerden.