Wendbaar ondernemen: Coolblue en MediaMarkt

Waar zit u? Bij een Day 1 Company met blauwe mannetjes of een Day 2 Company met rode mannetjes?

Dag 1 bedrijf

Jeff Bezos, de succesvolle oprichter en CEO van Amazon legt graag uit wat een Dag 1 bedrijf is:

"A Day 1 Company makes the decision that every day will be a new day where experimenting, inventing, and innovating is the norm....
Day 2 is stasis. Followed by irrelevance. Followed by excruciating, painful decline. Followed by death. And that is why Amazon is always Day 1."

Daar moest ik aan denken toen ik de WOW-campagne van MediaMarkt zag en een interview las met de topman van MediaMarkt. Het is niet helemaal hetzelfde, maar ik zag een ander verschil dan Jeff Bezos. Ik zag een verschil tussen blauwe en rode mannetjes.

Blauwe mannetjes

De blauwe mannetjes staan voor Coolblue met klantgerichtheid in het DNA. Met vanaf dag 1 een heldere, nuchtere en succesvolle koers. Waarbij de klant centraal staat en 100% klanttevredenheid de norm. Met oog voor continu verbeteren en continu innoveren. Omdat de klant het vroeg opende Coolblue met veel succes ook al een aantal bakstenen winkels. Coolblue is inmiddels twee keer op rij verkozen tot meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland. Berichten over Coolblue worden op sociale media gretig gelezen en gedeeld door merkfans.

Coolblue stelt de klant centraal in alles want ze doet. Pieter Zwart zegt het zo:

”Eigenlijk zijn al die webshops hetzelfde. Overal staat hetzelfde plaatje en het knopje van de buurman werkt net zo goed als dat van jou. Hoe kan je dan onderscheidend zijn! We hebben ooit bewust gekozen voor klantenservice als focus. En dan moet je wel weten wat de klant wil. We zijn niet zozeer een webshop. We zijn een klantreisbureau.

De klanten moeten tevreden zijn. Momenteel is 96% van de klanten tevreden. We willen vooral ook een voorbeeldbedrijf zijn. Want tevreden klanten komen terug en raden ons aan. Of zetten misschien zelfs iets positiefs over ons op sociale media. Daarom werken we zo hard aan die waardering. We willen net wat meer geven dan een klant verwacht. Daarom proppen we onze doos vol met veertien grapjes. In de hoop dat een van die grappen opvalt. Daarom bezorgen we op zondag. Dat is geen marketingtruc. Weet je hoe fucking vaak het zondag is.”

Rode mannetjes

De rode mannetjes staan voor MediaMarkt waar van nature het productaanbod en de lage prijs voorop staan. Om dat te benadrukken introduceerde men o.a. het 'digitale prijskaartje' waardoor MediaMarkt de hele dag door zijn prijzen kan aanpassen. De Consumentenbond concludeerde dat Media Markt zijn belofte - dat de klant (daardoor) nooit te veel betaalt - in veel gevallen niet waarmaakt. MediaMarkt duikt vaker op in tv-programma's als Radar, als klanten zich misleid voelen. Bijvoorbeeld door producten die wel in de aanbieding zijn, maar in de winkel niet op voorraad of door een btw-kortingsactie, dat volgens kopers geen korting is omdat de betreffende artikelen tijdelijk in prijs zijn verhoogd. Nu de financiële resultaten minder worden en webwinkels als Coolblue ook fysieke winkels openen, maakt MediaMarkt de vlucht naar voren: men stelt de klant centraal. Doel is meer (loyale) klanten door maatwerk, loyaliteitsprogramma en meer service.

Dit lezen we op de website van MediaMarkt:

'Het afgelopen jaar heeft de marktleider in consumentenelektronica haar strategie al intern omgezet van een product- naar een klantgerichte organisatie. Want het verkopen van alleen een product is niet meer genoeg. De optelsom van een product én de aanvullende services moet zorgen voor een totaaloplossing. Dit vormt de basis voor een top-ervaring bij de klant. Deze services en solutions zijn daarmee de nieuwe levensader van het bedrijf.' Vertaald naar de nieuwe positionering en belofte 'altijd op zoek naar de WOW voor jou'.

Arnold Sporrel, CEO van MediaMarkt NL zegt over de nieuwe strategie ondermeer:

"We praten hier veel over Darwin. We beseffen heel goed: het is niet altijd de grootste of sterkste die overleeft, dus je moet jezelf blijven aanpassen. Blijven vernieuwen. Het grootste gevaar van succes is succes. Zeker in dit retaillandschap, waarin zo veel verandert en zo veel nieuwe spelers opstaan. In het hoofdkantoor in Spanje, waar ik lang heb gewerkt, zat Amazon letterlijk in het gebouw naast ons. Als zij straks echt de Nederlandse markt betreden, moeten wij daartegen bestand zijn. Anders verdienen we over vier of vijf jaar geen geld meer."

Day1 of Day 2 Company? Blauwe of rode mannetjes?

Hoe succesvol Coolblue blijft en of de nieuwe strategie van MediaMarkt een succes wordt, zal de tijd leren. Wat we ook kunnen concluderen is dat Coolblue en MediaMarkt snel en wendbaar ondernemen hoog in het vaandel hebben staan.

Rest de vraag: Waar zit u? Bij een Day 1 Company met blauwe mannetjes of een Day 2 Company met rode mannetjes?

----------------------------

Sjors van Leeuwen, over snel en wendbaar ondernemen lees je meer in mijn boek Wendbare strategie op één A4.