Weerstand tegen verandering hanteren! Hoe?

Als mensen meteen omarmen wat veranderaars hen voorhouden, zou het leven van deze veranderaars een stuk makkelijker zijn. De praktijk is (gelukkig) anders. Mensen die geconfronteerd worden met een voornemen om van A naar B te gaan reageren op uiteenlopende manieren: de een gaat over tot de orde van de dag, de ander verzet zich, de volgende gaat vragen stellen en weer een ander gaat toegewijd aan de slag.

Hoe kunnen veranderaars elk van die reacties opvangen? Om die vraag te beantwoorden gebruik ik een model waarin vier fasen worden onderscheiden die mensen op grillige wijze doorgaan als ze met een verandering worden geconfronteerd: ontkenning, weerstand, zelfonderzoek en verbinding (Mars, 2006).

Ontkenning
Iemand in ontkenning beseft zich nog niet of nauwelijks dat er een verandering aankomt die ook op hem* van toepassing is. De verandering komt simpelweg niet binnen, bijvoorbeeld omdat hij er nog onvoldoende aan is blootgesteld of omdat de urgentie hem ontgaat.

Wat bij mensen die in deze fase zitten vaak misgaat is dat veranderaars hen benaderen met tekst over B, terwijl ze nog niet los zijn van A. Die tekst glijdt dus langs ze heen. Dat wordt nog verergerd als de beschrijving van B containerbegrippen en managementjargon bevat. De reactie daarop is ofwel ‘dat gaat niet over mij’ ofwel ‘dat doe ik al’. Vooral tekst over wat er voor wie mis gaat als A niet verlaten wordt, met feiten onderbouwd of door ervaringen voelbaar gemaakt, heeft de potentie om mensen te stimuleren de fase van ontkenning te verlaten.

Weerstand
In de Van Dale wordt het woord weerstand omschreven als ‘verzet’ en ‘tegenstand’. In de natuurkunde betekent het woord ‘wrijvingsenergie’ en dat is mijns inziens een treffender omschrijving. Weerstand is de energie die loskomt als de ander beseft dat A verlaten zal moeten worden en dat B onafwendbaar is. Die energie is een complexe mengeling van twijfels (‘ik ben het er niet mee eens’), belangen (‘dit is niet in mijn voordeel’) en emoties (‘ik voel me hierover angstig, boos of verdrietig’).

De grootste valkuil voor veranderaars in deze fase is weerstand tegen weerstand. De veranderaar wordt ongeduldig, geïrriteerd, vertwijfeld of boos over de afwerende reactie van de ander. Hoe menselijk deze tegenreactie ook mag zijn, hij is niet productief. Het beschadigt de relatie met de ander en het weerhoudt de veranderaar ervan om te verkennen wat er echt aan de hand is. Die verkenning is essentieel. Want mensen in weerstand kunnen (onbewust) geneigd zijn de diepere oorzaak van hun weerstand onder de oppervlakte te houden. Men verwoordt bijvoorbeeld twijfels maar de toon en het non-verbale gedrag verraden dat er emoties of belangen spelen.

Veranderaars kunnen zichzelf de vraag ‘wat moet ik doen?’ pas gaan stellen als de vraag ‘wat is er echt aan de hand?’ beantwoord is. Het kan best even duren voordat dat duidelijk wordt. In die nieuwsgierige (v)erkenning zullen zich gaandeweg voor de veranderaar de antwoorden ontvouwen die bij de ander en bij zijn situatie passen, om hem te stimuleren de fase van weerstand te verlaten.

Zelfonderzoek
Mensen in de fase van zelfonderzoek erkennen dat A verlaten gaat worden en dat B eraan komt. Ze zien in dat ze zelf een rol hebben om B tot leven te wekken. Maar ze zijn nog zoekende: ze zijn onzeker, voelen zich nog niet bekwaam, stellen talrijke vragen en hebben behoefte aan ondersteuning.

De uitdaging voor veranderaars in deze fase is om naadloos aangesloten te blijven op de vragen en behoeften van de ander. Zelfonderzoek vraagt een veranderaar in de rol van begeleider, die de ander activeert om zijn vragen scherp te krijgen en om hem liefst ook zelf antwoorden te laten zoeken. De veranderaar die alleen antwoorden blijft zenden zonder zeker te weten dat de ander daarover een vraag had, zal de reflectie doen verminderen en wellicht zelfs bereiken dat ander terugvalt in weerstand omdat hij niet erkend wordt in zijn zoektocht.

Verbinding
Mensen in verbinding hebben ‘hart voor de veranderde zaak’: ze begrijpen het, voelen zich bekwaam om het gedrag te tonen dat erbij hoort en nemen daar verantwoordelijkheid voor. Bij mensen in verbinding is B ‘business as usual’ geworden. Daarmee is de verandering bij hen geslaagd.

De valkuil is dat de veranderaar mensen in verbinding loslaat omdat hij denkt met hen al klaar te zijn. Daarmee geeft hij onbedoeld het signaal af dat weerstand wel met aandacht wordt beloond en verbinding niet. Verbinding is kwetsbaar en vraagt onderhoud. Het zou ook eeuwig zonde zijn als mensen in verbinding niet worden benut naar hun collega’s. Zij kunnen juist (uiteraard niet te opdringerig) een bijdrage leveren in de rol van ambassadeur, expert en begeleider en ze kunnen een voorbeeldrol vervullen naar hun collega’s.

* waar 'hij/hem' staat kan uiteraard ook 'zij/haar' gelezen worden