Werken aan een cultuur van vertrouwen

Cover stories · Cases

‘Vertrouwen is voor ons geen issue’. Die uitspraak hoor ik vaak. Of te wel: gebrek aan vertrouwen speelt bij ons niet, maak je geen zorgen. Dat is jammer als je organisatie- en teamontwikkelaar bent en organisaties begeleidt in het creëren van een cultuur van vertrouwen. En je ziet wat er om je heen gebeurt: bij de nationale politie, bij de rechtelijke macht, bij de brandweer in Amsterdam, in het onderwijs en in de zorg. Dan heb ik het nog alleen over publieke organisaties. Ons vertrouwen staat onder druk en is juist overal een issue. We hebben hier allemaal last van en het is dus zaak hier met elkaar wat aan te doen.

Drie aspecten

In dit stuk beschrijf ik een praktijkcasus aan de hand van de drie aspecten van vertrouwen. Ik laat zien hoe je kunt kijken naar het (gebrek ...

Noppe Mauritz
Lid sinds 2019
Zonder vertrouwen kan geen normale dialoog of transactie goed verlopen. Public Relations kunnen we vertalen als 'vertrouwensmarketing ' liever dan 'belangenbehartiging ' .Maar schone schijn haalt het al te vaak boven betrouwbaarheid en geloofwaardigheid.
Vertrouwen moet men verdienen. Marketing kent zo een gezellige vertaling ' dienen én verdienen '.Zonder een moreel kompas, ethisch leiderschap en fatsoen in een goede organisatiecultuur zou geen enkele organisatie nog het vlaggevertoon van PR mogen vertonen. Volkswagen presteerde het : Taüschung und Betrug en dat is niet merk-waardig.
Helaas hebben organisaties meestal noch een geheugen noch een geweten En wat ze helemaal missen is een zelfreinigend of zelfcorrigerend vermogen. De management cursussen gaan daar gladjes naast. Fatsoen moet men doen !
Joop Remmé
Het is niet genoeg om te zeggen dat hetzij vertrouwen gaat om: 1) de context waarin de interactie zich afspeelt, 2) de onderlinge relaties en 3) de percepties van de betrokkenen.
Het moet zeker ook nog gaan om 4) vertrouwen verdienen.
Als je het hebt over percepties van betrokkenen, dan mag je er van uitgaan dat die betrokkenen gelijk hebben: zij hebben geen vertrouwen in degenen die dat vertrouwen eerder beschaamd hebben.
We zeggen niet voor niets "vertrouwen komt te voet en gaat te paard". Met andere woorden, degenen die dat vertrouwen beschaamd hebben moeten het stap voor stap weer terug verdienen en beseffen dat ze het in een klap kunnen kwijtraken.
Maak je minder druk om percepties en meer om feitelijke prestaties (of gebrek daaraan).
Antoon Duijnker
Pro-lid
Zoals we een hausse aan reacties zagen bij #metoo zo zal er ‘een tweede golf’ aan reacties ontstaan bij #notrust. Ook dit fenomeen kent angst, machtsmisbruik, en foute ambities naast domheid en naïviteit. Pauline Voortman legt hier een thema neer dat iedereen met wat (organisatie) levenservaring zal herkennen. Of herkennen ook erkennen wordt is de vraag!?!
J. Maat
Het analyseren van een casus aan de hand van een uitzending van Zembla is natuurlijk interessant. Er worden echter conclusies getrokken die vanuit de uitzending niet te onderbouwen zijn. Het had de casus sterker gemaakt en de conclusies anders indien de achtergrond, het hele verhaal en wederhoor was toegepast.
Jos Meijer
Lid sinds 2020
Er is intussen wel het een en ander veranderd. Er is een tweetal bijeenkomsten voor de bewoners geweest en zowel daar als op de regionale omroep heeft de directeur van Elkien volmondig toegegeven dat er fouten zijn gemaakt in de communicatie naar de bewoners.
Maar het voelt ondanks dat voor ons (ik ben een van de "kinderen van") toch nog steeds het meest alsof dit ze is opgedragen door de communicatie-afdeling.
Willem Mastenbroek
Pro-lid
Deze casus toont in een microkosmos wat er op veel grotere schaal in onze samenleving dreigt. Een groeiende verwijdering tussen bestuurders en bestuurden.

De casus past naadloos in de analyse van Lenette Schuyt: https://www.managementsite.nl/verwaarloosde-samenleving “Geen moraliteit maar markt, De wederkerigheid ontbreekt, Burgers ervaren niet dat er naar hen geluisterd wordt of dat ze serieus worden genomen.”

De casus past evenzo bij de reactie van Paul Verburgt: "Onze leidslieden zijn ons beu. Bestuurders hebben zich losgeweekt van de burgers. We moeten doen wat ze zeggen, betalen voor wat ze willen en verder stil, zo niet dankbaar zijn."

Ik zie deze 2 verklaringen van de narigheid als twee kanten van één munt: de groeiende afstand tussen bestuurders en bestuurden, oftewel tussen ’de elite’ en ’de gewone man’.

Aldus is deze casus een uitvergroting van de verhoudingen die zich onze samenleving verspreiden. In het bijzonder de verhoudingen van macht- en afhankelijkheid.

De 'deplorables' worden steeds bozer maar ook steeds angstiger. De bestuurders lijken zich nergens van bewust. Zij doen op hun manier hun best maar hun gedrag, houding en verhaal voeden de negatieve dynamiek en maken het alleen maar erger.
Beide partijen raken gevangen in een destructief interactiepatroon:* Als je het op zijn beloop laat gaat het van kwaad naar erger. Op een gegeven moment haken de bestuurders af. Ze drukken door wat ze van plan waren. Vertrouwen is niet langer een issue. Het is gewoon weg.

Is het te voorkomen? Natuurlijk, het begint met een bewustzijn van de vicieuze dynamiek van zo’n patroon.

* Het interactiepatroon waar ik naar verwijs is het zogenoemde 'oerconflict' ook wel bekend als hoog versus laag, haves versus have nots of gevestigden versus buitenstaanders. Meer over interactiepatronen: https://www.managementsite.nl/interactie-patronen-beheersen-organisaties

Meer over Interne communicatie en samenwerking