Ieder onderzoek dat je er op naslaat en elke klant die je 't vraagt, zal het bevestigen: de Nederlandse ondernemer weigert nog steeds service te verlenen. In veel andere landen is al geruime tijd het besef aanwezig dat een tevreden klant omzet genereert. Gek genoeg blijft ons toch zo handelsgeestige kikkerlandje ver achter op het gebied van service, klantgerichtheid en klachtenmanagement. Hoe kan dit?
Verkeerde zuinigheid
Veel ondernemers zien service als liefst te vermijden kostenpost. Is een product eenmaal verkocht, dan worden we bij voorkeur niet meer lastiggevallen met vragen of klachten. Dus richten we ondoorgrondelijke klantendiensten in, in de hoop dat klanten vroegtijdig afhaken en bij de concurrent gaat zeuren. De volhoudende klant die de telefoon durft te pakken om zijn vraag of klacht te uiten, wordt getrakteerd op lachwekkende keuzemenu's, automatische piloten en onverschillige werkstudenten die voor 8 euro per uur nog wel eens een klantje willen pesten.
Analfabetisme
Het zou ook kunnen dat veel beslissers in ondernemend Nederland niet kunnen lezen of schrijven bedenk ik nu. Immers, jarenlang reppen onderzoeken en managementgoeroe's (daarover meer in een volgende column) over het commerciële belang van service. Je hoeft niet doorgeleerd te hebben om te concluderen dat een ontevreden klant misschien wel niet meer bij je wil kopen, wat uiteraard tot een toekomstige klantspecifieke omzet leidt van nul hele euro's. En dat een tevreden, misschien wel enthousiaste klant, ook de komende jaren zijn salaris deels aan jou schenkt. Omdat hij vertrouwen heeft in jouw bedrijf, het merk en niet in de laatste plaats, jouw service.
Bindingsangst
Vinden bedrijven klanten soms eng? Of wellicht te persoonlijk? Misschien lijkt een klantrelatie teveel op het ongelukkige huwelijk van de CEO waardoor de werkvloer geïnfecteerd wordt met hun persoonlijke bindingsangst. Wie het weet, mag het zeggen. In elk geval is het wantrouwen in de consument goed te proeven in serviceland. Kreten als 'daar kunnen wij niet aan beginnen' of 'misschien heeft u dit artikel wel met opzet kapot gemaakt' zijn helaas niet uit mijn duim gezogen.
Hartekreet
Naast ondernemer, ben ik zelf ook klant. Soms zit ik 20 minuten ergens op een terras te wachten tot ik iets mag bestellen ('Ja, ik was dus even achter'). Of worden garantiebepalingen als biochemische wapens ingezet in een strijd op leven en dood. Terwijl ik alleen vraag om wat begrip. Begrip voor de unieke situatie waarin elke consument verkeert. Want een klant koopt niet alleen een product. Een klant koopt vertrouwen. Een klant wil bij jouw clubje horen. En dus ook met je praten als het niet zo goed gaat. Het liefst zou de klant een briefje op je kussen leggen dat je als hardwerkende ondernemer natuurlijk pas 's avonds laat op je kussen vindt:
"Lieve CEO, vergeet mij niet. Ik ben je klant. Slaap lekker, ik bel je morgen. XXX"
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Nou zou ik ook wel eens begrip willen voor de serveerster en de verkoper in winkel. als de ondernemer met weinig personeel werkt, kan dat niet soms anders, dan moet je ook taken achetr doen
altijd weer wordt dan naar de de werknemer gewezen,. ook hier weer.
de echte schuldige is natuurlijk de ondernemer....daar wil ik eens keihard op wijzen, want dat gebeurt nooit. altijd wordt gewezen naar de laagste in de rang...
Bedankt voor je reactie. Ik wil toch graag noemen dat het mij juist meer om de ondernemer gaat en niet om het personeel. Het was niet mijn bedoeling schuld bij iemand neer te leggen, meer om aan te geven dat een ondernemer verantwoordelijk is voor de keuzes die hij maakt in zijn bedrijf.