Twee gouden tips om een arbeidsconflict op te lossen

Ik kom het in mijn werk  bijna dagelijks tegen. Mensen die wel tegen elkaar praten, maar niet naar elkaar luisteren. Bij functioneringsproblemen rond medewerkers las ik altijd aan het begin een drie=gesprek in. Zodat ik van zowel medewerker als leidinggevende goed helder krijg wat er precies speelt en wat ze graag anders willen zien. Maar dat is niet de enige reden. Ik wil namelijk vooral zien hoe beide partijen communiceren met elkaar. Want dan wordt meestal minstens de helft van het probleem zichtbaar.

Mensen zijn gemakkelijke zenders, maar moeilijke ontvangers

Bij functioneringsproblemen of arbeidsconflicten op de werkvloer zit ik meestal met zendende partijen in de kamer. Er is sprake van wederzijdse onvrede en beide partijen zijn vaak bang dat hun verhaal ondergesneeuwd raakt door het verhaal van de ander. Het gevolg is dat er een ‘ja, maar ‘- discussie op gang komt, waarin de gemoederen al snel flink op kunnen lopen. Zowel de werknemer als de leidinggevende voelt zich niet door de ander gehoord en begrepen, waardoor zij steeds verder van elkaar verwijderd raken.

Het rode knoppen-gesprek

Rode knoppen vertegenwoordigen kwetsbaarheden van persoonlijkheden, die door de omgeving kunnen worden geactiveerd. Bijvoorbeeld: Dominante personen hebben een rode knop als de omgeving kritiek of tegenspraak geeft. Bij communicatieproblemen spelen rode knoppen een grote rol. Als een rode knop wordt ingedrukt, dan reageert de persoon niet meer rationeel maar emotioneel. Het gevolg is dat er ondoordachte opmerkingen gemaakt worden, die bij de ander ook een rode knop indrukken. Het gesprek krijgt een wending waarin de emoties de overhand kunnen krijgen. Dit zijn vaak onaangename gesprekken, waarin de oorspronkelijke inhoud geen aandacht meer krijgt. In plaats daarvan zijn beide partijen ongemerkt bezig om elkaars rode knoppen in te drukken, waardoor de samenwerking grote schade kan lijden.

Oude koeien zijn hardnekkig

Veel mensen vinden het erg moeilijk om afscheid te nemen van hun oude koeien. In driegesprekken kom ik ze regelmatig tegen: de oude koe die (alweer) uit de sloot wordt gevist om het standpunt van de zender extra kracht bij te zetten. Oude koeien hebben maar één functie: ze wakkeren de 'ja,maar'-discussie aan en ze nodigen uit tot modder gooien.

Wie is de schuldige?

Als iemand bekritiseerd wordt op zijn functioneren, dan wekt dat onzekerheid op. Uit de behoefte om zichzelf te beschermen wordt kritiek daarom teruggekaatst. Het gevolg is dat het gesprek zich gaat concentreren rond een schuldvraag. De waarheid over wie nu de schuldige is ligt bijna altijd ergens in het midden. De schuldvraag is echter niet relevant. Het is wel relevant om na te denken hoe je allebei kunt bijdragen aan de oplossing van het probleem, zodat je er samen geen last meer van hebt.

Voor wat hoort wat; een succesvolle formule voor een opbouwend gesprek

Iemand met functioneringsproblemen krijgt nu eenmaal negatieve feedback. Daar is niets aan te doen en dat geeft ook niet. Positieve feedback is echter het oor voor negatieve feedback. Door aandacht te besteden aan wat goed gaat, creëer je bij de ander bereidheid om ook te luisteren naar de minpunten in je betoog. Daarnaast doet een goed voorbeeld goed volgen. Als jij eerst zelf laat weten dat je bereid bent om te luisteren naar de ander, dan creëert dat bij de ander goed fatsoen om die gunst ook terug te geven.

      Vijf tips voor een opbouwend gesprek

1. Als je oude koeien nodig hebt om je punt te maken, dan heb je zeer waarschijnlijk geen punt te maken. Bespaar jezelf en de ander de energie.
2. Besteed zo min mogelijk tijd aan een schuldvraag. Stel in plaats daarvan de vraag: ‘Hoe kunnen we elkaar helpen om het beter te maken? ‘ Dit is een verfrissende vraag die de brug kan slaan naar een opbouwend gesprek die weer gaat over de inhoud.
3. Herken rode knoppen bij jezelf en bij de ander. Gaat de toehoorder ineens kritiek afvuren, wordt hij emotioneel of trekt hij zich terug uit het gesprek? Dan heb je zeer waarschijnlijk een rode knop ingedrukt. Als de emoties het gesprek gaan bepalen, dan gaat het gesprek niets nuttigs opleveren. Integendeel, de werkrelatie komt dan nog meer onder druk te staan. Kies voor ‘damage-control’; rond het gesprek af en kom er op een later tijdstip samen op terug.
4. Begin het gesprek met wat er goed gaat. Bedenk altijd positieve punten om terug te geven, alvorens met het negatieve stuk te komen. Ezelsbruggetje: negatieve punten zijn vaak positieve punten die doorschieten. Een persoon die boos wordt omdat een afspraak niet wordt nagekomen, is waarschijnlijk van zichzelf punctueel. Dat is een kwaliteit die in dat geval benadrukt kan worden.
5. Vraag eerst om feedback over jouw eigen functioneren. Dit creëert veiligheid in het gesprek. Als jij bereid bent te luisteren naar de feedback van de ander, dan schep je vertrouwen om ook jouw feedback bestaansrecht te geven.

Succes met communiceren! En houd in je achterhoofd: Ben ik nu aan het zenden of wil ik ook echt horen wat de ander mij te vertellen heeft?