Teveel E-mail is paard van Troje

Teveel E-mail is Paard van Troje
Leek E-mail een efficiënt communicatiemiddel, tegenwoordig lijkt het meer op het paard van Troje. Een teveel aan e-mail heeft op organisatieniveau grote gevolgen.
Het verlegt de lange termijn focus naar de korte termijnresultaten
Een hoogleraar zei ooit:’Ik maak geen lange termijn planning meer, want ik heb een compleet e-mailgestuurde dag. De inhoud van mijn Postvak In bepaalt waar ik mijn aandacht naar toe laat gaan’ .
De menselijke geest gaat voor de korte termijn resultaten: mensen worden het gelukkigst als ze taken van hun Te Doen lijstje weg kunnen strepen. En was in het verleden het Te Doen lijstje door henzelf opgesteld,tegenwoordig is het Postvak In een heel lang Te Doen lijstje.
Het creëert een permanente ad-hoc sfeer op de werkvloer en daardoor werkdruk

Door een permanente stroom van e-mailberichten met taakverzoeken richten mensen zich op het beantwoorden van vragen en uitvoeren van taakverzoeken van moment tot moment, zodat zij zelf niet meer hoeven te denken wat zij met hun tijd of hun lange termijn zaken willen, waardoor het ontwikkelwerk waar enige creativiteit voor nodig is en vrije ruimte (lees tijd) naar het laatste plan verschuiven. Juist deze zaken,  waar de creativiteit vrijelijk kan stromen zijn een voorwaarde is om scheppend en zinvol bezig te zijn. Door mee te gaan in de niet aflatende stroom van taakverzoeken die allemaal nu moeten, wordt creativiteit binnen een organisatie de nek omgedraaid.

Men is  collectief druk met e-mail. De doorlooptijd wordt steeds korter. Tijdens vergaderingen en trainingen zie ik in toenemende mate deelnemers die stiekem onder de tafel e-mail zitten te checken en naar buiten lopen om te reageren. De transformatie naar een reactieve werkhouding, waarin geen tussentijd bestaat en alles op het moment dat het zich aandient aangevat moet worden is werkdrukverhogend. Daarnaast ontbreekt in toenemende mate de tijd voor reflectie en bezinning, wat niet ten goede komt aan de kwaliteit van de besluitvorming of de werkprocessen. Een ander effect is dat de gemiddelde medewerker steeds minder toe komt aan het werk dat niet e-mailgestuurd is, maar door hem of haar zélf gestuurd dient te worden. Resultaat: werkdruk.
Het vertraagt de werkprocessen waardoor onnodige kosten ontstaan
Niets menselijks is ons vreemd. Onze geest zit nu eenmaal zo in elkaar dat op het moment dat taken op schrift gesteld zijn, dit geregistreerd wordt door het onderbewuste als zijnde gedaan. Het moment dat taken of Te Doen zaken als ‘af’ geregistreerd worden is verschoven van het moment waarop het daadwerkelijk mondeling ‘afgemaakt of vastgesteld’ wordt, naar het moment waarop de verzendknop gedrukt wordt. Dan ontstaat een gevoel van: ‘Ik heb mijn ding gedaan, nu ligt het bij de ander’. De menselijke geest stelt op basis van voorkeuren en gemak prioriteiten, en niet,  in tegenstelling tot wat wij in het kader van efficiency elkaar wijs proberen te maken, op basis van prioriteit. Hierdoor ontstaat stagnatie. Inbouwen van continuïteit van de werkprocessen is voorwaarde voor het behalen van doelstellingen. E-mail is in dat proces een grote valkuil.
Het verlegt verantwoordelijkheden naar een grijs gebied
Een ander effect van e-mailoverload  is dat medewerkers breder geïnformeerd worden. Het blijkt in toenemende mate moeilijk blijkt te zijn om jezelf te beperken tot het eigen vakgebied en verantwoordelijkheden. Het CC-gedrag voedt de natuurlijke neiging tot nieuwsgierigheid. Daardoor gaan veel mensen zich ook breder met de interne processen bemoeien, waardoor verantwoordelijkheden in een grijs gebied terecht komen. Het vermogen om je te beperken de eigen verantwoordelijkheden wordt in kennisintensieve organisaties regelmatig als onbetrokken gezien. Resultaat: stagnerende besluitvorming, irritatie over onduidelijkheden over verantwoordelijkheden  en het verschijnsel dat meerdere mensen tegelijk vragen oppakken die net zo goed door 1 persoon opgepakt hadden kunnen worden.

Omzien in verwondering

E-mail bevindt zich op het snijvlak van vele domeinen binnen een organisatie.
Dat is ook één van de redenen waarom men nu, soms in wanhoop en verwondering concludeert dat er een paard van Troje is binnengehaald en zich afvraagt waarom er tussentijds geen afdoende maatregelen zijn genomen. Weinig organisaties hebben een visie als het gaat om de vraag op welke manier men tot een e-mailcultuuromslag kan komen.  Dat is verklaarbaar vanuit het gegeven dat e-mail vele kanten heeft: ICT-,  interne communicatie, Opleidingen  en P&O bemoeien zich er mee.
Deze domeinen hebben vanuit de eigen expertise beperkt zicht op wat de bredere effecten zijn op langere termijn, doordat beschikbare informatie over e-mail nooit samengesmeed is  tot een totaalplaatje en omdat de verantwoordelijken binnen al die verschillende disciplines gewoonweg niet voldoende kennis en inzicht hebben.
Wil een organisatie een blijvende verandering teweegbrengen in de manier waarop met e-mail omgegaan wordt, dienen er op drie terreinen inspanningen gepleegd te worden:
1.    Bewustwording van het eigen gedrag
2.    Opstellen van regels
3.    Training van kennis en vaardigheden
Gezien het feit dat de gemiddelde medewerker door ‘onbewust’ en onvaardig gebruik van e-mail ongeveer 3 tot 4 uur per week onnodig tijd besteed aan het Postvak In, lijkt het zeker in de komende jaren zinvol om te investeren in een cultuuromslag. Beter ten halve gekeerd, dan ten hele gedwaald.

Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren

Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)

Word een pro!

SCHRIJF MEE >>