De Social Media gedragscode

Heeft uw organisatie er al één? Nee? Dat zal dan vast niet lang meer duren. Nederland is in de ban van gedragscodes voor Social Media. Organisaties als ING, ABN Amro, TNT en Ahold hebben ze al. En in juli kwam CNV met een Social Media Protocol voor haar medewerkers; een protocol dat ook gebruikt mag worden door andere organisaties. Verder zijn op internet de richtlijnen van Intel en Best Buy te vinden. Heel goed dat organisaties nadenken over de manier waarop hun medewerkers omgaan met social media, want het gebruik van social media neemt sterk toe (zowel in gebruikersaantallen als in activiteit. Zie het dossier Nieuwe Media en Communicatie op deze site.   Duidelijkheid verschaffen met een code is het begin. Waar het om gaat is de dagelijkse praktijk. Werken de richtlijne? Hoe wordt ermee omgegaan? Dan ontstaan de  problemen.

De inhoud van de meeste richtlijnen is weinig verrassend en kan (ietwat kort door de bocht) samengevat worden als: denk goed na over wat je plaatst, houd rekening met auteursrechten, geef geen vertrouwelijke informatie en zorg dat uitingen niet schadelijk zijn voor de organisatie en/of haar klanten. Verder geldt het devies: ‘bij twijfel niet inhalen’. In mijn ogen zijn dit logische regels die voor de meeste professionals ook vanzelfsprekend zijn. Eigenlijk zijn dit dezelfde uitgangspunten als voor communicatie via traditionele media. Het onder de aandacht brengen van de richtlijnen is stap één, maar dan komt al snel de vraag: hoe verder? Zoals met de meeste protocollen en richtlijnen zal het document over social media na enkele weken onderop in de la liggen (of meer van deze tijd: zich in een map op de server bevinden die niemand ooit bekijkt). Vragen die dan spelen zijn:
• Hoe weten we of medewerkers de richtlijnen volgen? Met andere woorden: hoe monitoren we de communicatie via social media?
• Wie spreekt medewerkers aan op overtredingen?
• Hoe gaan we om met medewerkers die zich niet aan de richtlijnen houden?

Over het algemeen is monitoring wel te regelen. De kunst is dat dit ook daadwerkelijk gebeurt. Wie houdt dit in de gaten? Dit kan door de verantwoordelijkheid hiervoor centraal in de organisatie te beleggen. Bij grote organisaties is er vaak een ‘webcare team’ dat let op alle online uitingen. Voor kleinere organisaties is dit niet zinvol en haalbaar, maar zij kunnen de verantwoordelijkheid voor monitoring wel overlaten aan bijvoorbeeld een communicatiemedewerker. Diverse partijen bieden abonnementen en pakketten aan voor het monitoren van online uitingen rondom organisaties en merken. Ook kunnen de mensen die de monitoring uitvoeren ervoor zorgen dat zij zoveel mogelijk onderdeel uitmaken van de netwerken van medewerkers. Dit is echter een lastig punt, want veel medewerkers zullen geen behoefte hebben aan ‘vriendschap’ met een niet directe collega op hun privé Facebookpagina. En dit verplicht stellen schiet zijn doel ver voorbij.

Als een overtreding gesignaleerd wordt, kan dit in mijn ogen het beste doorgegeven worden aan de direct leidinggevende van de betrokken medewerker. De leidinggevende kan dan een gesprek met de medewerker voeren. Maar welke consequenties worden verbonden aan de ‘overtreding’?

Natuurlijk is dit afhankelijk van de ernst van de zaak, maar wie bepaalt of de overtreding leidt tot een gesprek, officiële waarschuwing of zelfs ontslag? Zelf ben ik ervoor om niet alles vast te leggen en veel verantwoordelijkheden in de lijn te laten. Toch is dit niet helemaal vanzelfsprekend, want dan kunnen er verschillen ontstaan tussen de manier waarop in diverse afdelingen wordt omgegaan met overtredingen. En natuurlijk zijn er ook juridische aspecten aan zo’n geval verbonden.

Tot slot nog een ander interessant praktijkdilemma. De richtlijnen zijn (gelukkig) niet puur zwart-wit en veel gevallen zullen dan ook discutabel zijn. Gaat het om privé activiteiten en uitingen waarmee de werkgever niks te maken heeft of wordt de organisatie schade berokkend? En wie bepaalt dat? Graag leg ik u twee cases voor.

Case 1:
Een advocaat plaatst voor hij naar zijn werk gaat het volgende bericht op zijn Facebookpagina:
“Pff…nog wel erg moe van een topavond @Café Het Orgel! Nu toch maar op naar kantoor…”

Pikant detail is dat deze advocaat diezelfde dag nog een belangrijke zitting met een klant heeft bij de rechtbank.

Case 2:
Een hypotheekadviseur plaatst op vrijdag direct na afloop van zijn werk de volgende tweet:
“Eindelijk weekend!!! Morgen lekker alles afreageren bij Ajax-Feyenoord! #Hooligans”

Wat is uw mening? Betreft het hier privézaken of is ingrijpen nodig? En wie moet daarover een beslissing nemen binnen de organisatie? Heeft u al ervaring met dergelijke situaties?