Het serviceniveau van ondernemers in grote steden is bedroevend. Waarom zijn zoveel serviceverleners niet in staat het de klant naar de zin te maken?

Tips:
Denk als een ondernemer. Wees de baas van je eigen show, neem initiatief en verhoog daarmee je marktwaarde. Streef naar een 'wow-effect' bij je klanten en geniet van hun reactie. Lach om mislukkingen en chagrijnige klanten. Zij hebben er meer last van dan jij. Gebruik je creativiteit om te entertainen. Het maakt de dag een stuk leuker en klanten komen ervoor terug. Wees gepassioneerd in wat je doet. Handel met integriteit en zelfrespect.

Overschakelen op klantgerichte oplossingen is geen sinecure. Er zijn vaak ook vergaande veranderingen in organisatiestructuren voor nodig. De 4 C's:

- Coördinatie.
Processen en systemen in organisaties moeten worden gecoördineerd om informatie en activiteiten bij divisies en afdelingen goed op elkaar af te stemmen en ‘silodenken’ de kop in te drukken. Nu zijn individuele afdelingen vaak gericht op het zo goed en efficiënt mogelijk voortbrengen van producten en diensten, waarbij ze makkelijk het klantbelang uit het oog verliezen. Oplossing: organiseren naar klantsegment of klantbehoefte. Dat vereist wel de nodige veranderingsgezindheid.

- Coöperatie.
Samenwerking tussen afdelingen is vaak lastig, omdat interne concurrentie snel de kop opsteekt. Beloon medewerkers als ze de ‘brug’ oversteken naar een andere afdeling om samen te werken vanuit de behoefte van de klant. Ze er keihard op afrekenen (dwang) kan ook, maar is minder effectief. Ook veelvuldig klantcontact is een vorm van samenwerken. Cisco bijvoorbeeld laat het zo veel mogelijk medewerkers doen, ook van stafafdelingen en backoffices.

- Capaciteiten bouwen.
Het aanbieden van klantgerichte oplossingen vereist nieuwe vaardigheden. Verkopers die gewend zijn om alleen producten te verkopen en daar opeens aanvullende diensten bij moeten aanbieden (bijvoorbeeld een langdurig servicecontract bij een printer), moeten daar extra capaciteiten voor aanboren. Hier ligt een schone taak voor hrm, dat met gerichte trainingsprogramma’s vaardigheden kan opkrikken.

- Connecties.
Smeed banden met partners. Starbucks haalt zijn frappuccino uit een alliantie met PepsiCo, zijn ijs bij Dreyer’s en distribueert zijn supermarktkoffie via Kraft, nota bene een concurrent. En op de winstcijfers van Starbucks zullen veel bedrijven jaloers zijn.

Gerelateerd artikel:
Hogere service én lagere kosten!?
Doet u mee of gaat u eraan?
door: Leon Peters en Rob van Stekelenborg
Hoog serviceniveau tegen geringe kosten in een onvoorspelbare markt: uitgekiend supply chain management maakt het mogelijk.

De rubriek ACTUEEL informeert u over recent verschenen artikelen in andere media. Bij elke bijdrage vermelden wij de oorspronkelijke bron. (bron: SPROUT)